Última atualização em 15/04/2021
Qual é a maneira mais eficaz de fazer crescer um negócio?
Você pode pensar que a resposta é vender para mais clientes, mas isso é apenas uma peça do quebra-cabeça – na verdade, pode não ser a peça mais importante do quebra-cabeça. É aí que entra a retenção de clientes.
Uma vez que você criou um produto matador e identificou seu mercado-alvo, o crescimento da empresa pode começar a decolar – e é importante dedicar o mesmo número de recursos para manter os clientes existentes e vender para novos clientes.
E é para isso que sua equipe de sucesso do cliente é – para ajudar os clientes a ver valor e atingir metas usando seu produto ou serviço. Mas há mais do que apenas atender seus telefonemas e ajudá-los a integrar seu software – é criar um processo desde o início que promove a comunicação, a confiança e o crescimento mútuo.
Os benefícios da retenção de clientes são, por vezes, perdidos entre o entusiasmo e a excitação que envolvem a aquisição de novos negócios, porque a verdade é que isso não é tão divertido.
Pense na atmosfera que supera sua área de vendas quando um membro da equipe fecha um grande negócio. Há genuína euforia, certo? Não apenas você está feliz com o representante individual por fechar o negócio, mas sabe que o leva um passo mais perto de atingir suas metas de vendas.
Esses representantes capazes de dominar a aquisição de novos negócios são posteriormente tratados como heróis; seus nomes no topo da diretoria de CRM e os rostos iluminam a parede da sala de descanso.
E você sabe, não há absolutamente nada de errado com isso – novos negócios são um fluxo de receita incrivelmente importante para todas as empresas.
O único problema é que ele tira o brilho de seu menos do que glamouroso, embora não seja primo inferior – a retenção de clientes.
Trabalhando silenciosamente longe da azáfama de um piso barulhento de vendas, a retenção de clientes pode ser uma estratégia de vendas lucrativa, apesar de seu status menos conhecido. Na verdade, como discutiremos mais detalhadamente um pouco mais tarde, evitando os altos custos geralmente associados à busca de novos negócios, pode ser mais lucrativo.
Então ai!
Nem sempre é o mais alto na sala que mais demonstra respeito.
Quais são os benefícios da retenção de clientes ?
Além de ser consideravelmente mais barato que a aquisição, há vários outros benefícios de retenção de clientes que vamos focar neste artigo:
- Custo de aquisição de clientes
- Upsell e Cross-Sell
- Sistema de referência bem sucedido
- Construir advocacia
- Feche a porta dos fundos
Custo de aquisição de clientes
Não é nenhum segredo, buscar novos negócios pode ser um empreendimento caro.
Basta pensar em todas as partes móveis envolvidas ao cortejar um novo cliente:
- Campanhas de email
- Sites de mídia social
- SEO
- PPC
- Banners da Web
- Anúncios de redirecionamento
- Equipes de vendas externas
- Prospecção de leads
Cada uma dessas etapas tem um custo difícil. Seja a equipe de marketing de entrada gerenciando as estratégias de publicidade e conteúdo pagas ou as equipes de vendas de saída prospectando e chamando clientes em potencial. Não apenas nos salários, mas no orçamento de publicidade, bem como nas ferramentas necessárias para a prospecção.
Além do mais, de acordo com as pistas de prospecção de 2018 do Hubspot State of Inbound , nunca foi tão difícil .
Quando perguntados sobre o que se tornou mais difícil nas vendas em comparação com os últimos 2-3 anos, as equipes de vendas de campo pesquisadas responderam:
- Ouvindo de volta os prospectos 40%
- Atingindo o tomador de decisão 31%
- Fechando ofertas 30%
- Identificando boas ligações 28%
E mesmo quando um novo cliente é processado com sucesso, pode levar semanas, meses, talvez até anos, antes que você gere lucro, dependendo da duração do seu ciclo de vendas.
Então, quando você combina esses pontos com o fato de que há uma chance de 5 a 20%de vender para um novo cliente, em comparação com 60 a 70% para um cliente existente, e você pode ver a atração de dar uma olhada em casa.
Mas certamente há um custo envolvido em manter os clientes felizes, certo?
Isso é verdade, há um custo. Vendas adicionais ou equipe de sucesso do cliente podem precisar ser contratadas e treinadas para atender às necessidades dos clientes atuais.
Eles descobriram que um aumento nas taxas de retenção de clientes em apenas 5% poderia transpor entre 25-95% das margens de lucro, novamente dependendo da indústria e do ciclo de vendas.
Até 95% por apenas 5% a mais de entrada. Aquilo é enorme.
Mais uma vez, quero deixar claro que isso não é desacreditar o trabalho de aquisição de clientes; é um fluxo vital de receita que, sem ela, não teria novos negócios, mas, ao contrário, destacaria a riqueza inexplorada depositada em sua base de clientes atual.
Upsell e Cross-Sell
Outro dos benefícios da retenção de clientes é a capacidade de vender e vender produtos e serviços.
Infelizmente, muitas equipes de vendas de campo presumem que, uma vez feita a venda inicial, é isso – não há mais trabalho a ser feito aqui.
Mas existe, se você ouvir atentamente seus clientes.
Os representantes de vendas em campo, em contato constante com os clientes, estão na posição perfeita para saber quando as necessidades de um cliente se expandem além de sua oferta inicial. Quando esse é o caso, e eles têm o orçamento para fazer algo a respeito, é nesse momento que uma potencial venda cruzada ou upsell pode ser feita.
Por exemplo, imagine que você seja um agente ou corretor trabalhando no setor de seguros.
Você tem uma reunião com um cliente próximo para renovar uma política padrão em um veículo. No entanto, no seu caminho, você percebe um veículo adicional estacionado na garagem que recebe as engrenagens girando. Após uma discussão inicial com o cliente, você descobre que eles estão de fato insatisfeitos com o serviço oferecido no veículo adicional e estão abertos a discutir uma possível mudança se houver uma oferta a ser feita.
Como um agente de vendas em campo, é claro que você, felizmente, obriga. Uma nova venda, gratuita de um cliente existente.
O software analisa automaticamente os dados da próxima visita de vendas, informando os representantes de vendas de campo dos serviços que venderam bem quando fizeram parceria com o produto ou serviço específico que eles estão renovando / vendendo. Esse tipo de informação é extremamente poderoso para aumentar a qualidade das oportunidades de upsell e cross-sell.
Continuando com nosso agente de seguros, outro possível caso de uso de um aplicativo pessoal de vendas é que durante a sua última visita você notou que os clientes deviam ter um bebê nos próximos meses. O aplicativo analisa esses dados e, antes de seu próximo compromisso, seleciona algumas apólices de seguro de vida feitas sob medida para o cliente com base em suas necessidades.
Tecnologia combinada com vendas cruzadas pode ser uma estratégia de vendas extremamente lucrativa
Sistema de referencia
Os benefícios da retenção de clientes vão muito além do simples cross-selling e upselling, lembre-se. Se sua equipe de vendas de campo conseguir manter os clientes a bordo e satisfeitos com seu produto ou serviço, eles poderão atuar como um sistema de referência bem-sucedido.
E as referências são o sonho de um representante de vendas.
Mais uma vez, respaldados pelo relatório de estado de entrada de 2018, que solicitou às equipes de vendas de campo a confirmação de suas melhores fontes de novos negócios, a maioria deles veio de:
- Palavra de boca (56%)
- Referências do cliente (46%)
- Artigos de mídia (38%)
- Representante de vendas (22%)
Em mais de 50% dos casos analisados, as equipes de vendas confirmaram que a fonte mais eficaz de novos negócios vinha dos clientes existentes.
Uma ferramenta poderosa, então, você não concorda?
Não deveria ser uma grande surpresa. Quando um amigo ou colega de confiança lhe recomenda um produto ou serviço, você sabe que não há outro motivo. A recomendação que eles dão aos seus melhores interesses no coração, como eles estão fazendo com base na experiência pessoal ou na rede confiável de amigos e colegas.
O fato é que, ao receber um telefonema de um representante de vendas, mesmo daqueles que acreditam genuinamente que seu produto ou serviço ajuda a resolver um problema nosso, sabemos que há um motivo oculto em jogo. Eles nos contataram para vender algo. Eles são recompensados por fazer essa venda, independentemente de ser ou não uma boa opção para nós.
E muitos prospectivos sempre terão isso em mente, tornando muito mais difícil fechar uma venda.
Também é verdade que os clientes que participaram através de um encaminhamento tendem a ter um ciclo de vendas muito mais curto (e mais barato).
Como não há tanta ênfase em “vender” o produto ou serviço como foi efetivamente feito para eles através do seu referenciador. O trabalho agora é ver se ambos são bons para o outro, com apenas os detalhes mais precisos a serem resolvidos.
E, de qualquer maneira, uma vez que você tenha trabalhado duro para garantir que eles tenham tudo de que precisam (e é um trabalho duro acumulado ao longo de meses e até anos), é justo que eles retribuam o favor e, como as estatísticas sugerem, eles geralmente o fazem.
Advocacia
Um dos benefícios relacionados da retenção de clientes que anda de mãos dadas com os encaminhamentos é a defesa do cliente.
Os defensores dos clientes são aqueles que gritam seu nome dos telhados, dizendo a qualquer um que escute o quanto sua empresa é ótima, quão sólidos são seus produtos e como a concorrência simplesmente trilha seu rastro.
Além disso, eles fazem tudo isso gratuitamente!
Como acabamos de discutir, eles são extremamente importantes para influenciar a decisão de compra de clientes potenciais, não apenas por meio do boca a boca e de referências diretas, mas os defensores também são extremamente ativos on-line.
Mídias sociais, fóruns, sites, análises de produtos, sites de comércio eletrônico e lojas de aplicativos são seus novos playgrounds preferidos, e com mais e mais clientes indo nessa direção para obter mais informações antes de se comprometerem com a compra, é vital que você tenha essas comunidades para falar positivamente a tua marca.
Mas quero dar outro exemplo de como um defensor do consumidor conseguiu recentemente salvar o dia.
Agora é verdade que nem todos os clientes ficarão felizes o tempo todo, não importa o quão grande seja sua equipe de vendas de campo. Às vezes, haverá pequenas imperfeições ou falhas técnicas (se você estiver trabalhando em software) que podem ser frustrantes para um cliente.
Como um representante de vendas de campo, é seu dever manter esses problemas no mínimo e, quando eles surgirem, eles serão tratados com a maior rapidez e eficiência possíveis. Mas se todos os seus esforços parecerem em vão, tente procurar precedência com alguns de seus outros clientes.
Você conhece algum que estivesse tendo dificuldades semelhantes? Talvez do mesmo setor? Ou com um tipo semelhante de processo de trabalho que eles conseguiram resolver?
Se assim for, não tenha medo de os colocar em contacto – os defensores da marca estarão sempre mais do que dispostos a ajudar.
Além do mais, o feedback do cliente peer-to-peer é muito mais forte do que qualquer garantia que venha diretamente de uma marca. Novamente, não há motivo oculto e mostra que, como representante de vendas de campo, você deu um passo proativo ao tentar resolver o problema em questão.
Quem sabe? Um dia eles podem se tornar defensores da marca.
Feche a porta dos fundos
Assim como há um custo alto na conquista de novos clientes, há um custo difícil para eles também. O que estamos falando, é claro, sobre a taxa de rotatividade:
A taxa na qual os clientes assinantes descontinuam seu serviço com sua marca
Com toda a fama e com a conquista de clientes, muitas equipes de vendas de campo se esquecem de trancar as portas traseiras ao sair!
E depois de todo o trabalho duro para obtê-los em primeiro lugar, seria uma pena vê-los sair assim.
Para destacar sua importância, deixe-me dar um pequeno exemplo.
Digamos que, em sua função de gerente de vendas da área, você defina uma meta de crescimento de 10% para cada um dos territórios dados. No entanto, sem que você saiba que a taxa de cancelamentos de sua empresa está em 18%, o que significa efetivamente para alcançar sua meta de crescimento de 10%, seus representantes teriam que aumentar sua receita em 28% para compensar a perda de clientes.
Isso é quase o triplo dos alvos iniciais – que eu vou assumir que são competitivos em si mesmos.
Novamente, quero deixar claro que isso não é desacreditar o trabalho das equipes de aquisição de clientes – os clientes que eles trazem através das portas são aqueles mesmos clientes que estamos falando em reter. Sem eles, as estratégias de retenção não existiriam. A ideia é simplesmente entender os benefícios das estratégias de retenção de clientes que, ajudadas pela ajuda da tecnologia de vendas móveis, ajudam a maximizar a receita extraída pela equipe de vendas.
Afinal, seria uma pena deixar dinheiro sobrando na mesa, não concorda?
Leia este guia para saber tudo sobre a retenção de clientes – como medir, por que é importante e como promovê-lo a cada novo cliente que você atrai.
Definição de retenção de clientes
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de reter seus clientes durante um período de tempo. A retenção de clientes é uma porcentagem que mede quantos clientes uma empresa mantém no final de um período de tempo definido e o número impactado pelo número de novos clientes adquiridos e pelo número de clientes que se movimentam.
A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa – você adivinhou – reter clientes. A retenção de clientes é afetada pelo número de novos clientes adquiridos e pela quantidade de clientes existentes, cancelando suas assinaturas, não retornando para a compra ou fechando um contrato.
No decorrer de um determinado período de tempo, a retenção de clientes é medida pela taxa de retenção de clientes – mais sobre isso abaixo.
Fórmula de Taxa de Retenção
A taxa de retenção de clientes é calculada usando a seguinte fórmula:
Taxa de Retenção do Cliente =
((# Clientes no Final do Período – # Clientes Adquiridos Durante o Período)) / # Clientes no Início do Período)) X 100
Antes de começar a considerar uma estratégia de retenção, você precisa entender qual é a taxa atual de retenção de clientes.
Primeiro você precisa definir um período de tempo – seja trimestral ou anual. Então, siga esta fórmula:
Taxa de Retenção do Cliente =
((# Clientes no Final do Período – # Clientes Adquiridos Durante o Período)) / # Clientes no Início do Período)) X 100
Por exemplo: imagine que você comece o ano com 20 clientes, ganhe cinco novos clientes no primeiro trimestre e tenha uma rotatividade de clientes.
((24-5) / 20)) x 100 = 95% de taxa de retenção
Aqui está outro exemplo: você tem 44 clientes, você ganha 12 novos clientes e 13 clientes se movimentam:
((43-12) / 44) x 100 = 70% de retenção
Depois de conhecer sua taxa, você deve considerar fazer uma auditoria de seus clientes com problemas para determinar as semelhanças nos motivos de saída ou os tipos de clientes que saem. Você pode achar que os clientes com um determinado orçamento ou em um determinado tamanho de empresa têm maior probabilidade de gerar rotatividade do que outros. Considere se você pode adicionar perguntas de qualificação ao seu processo de vendas ou revisar sua persona de comprador ideal para refletir melhor os atributos de seus clientes mais fiéis.
Por que a retenção de clientes é importante?
A retenção de clientes é importante para qualquer empresa em crescimento, pois mede não apenas o sucesso que obtém na conquista de novos clientes, mas também o sucesso que têm em satisfazer os clientes existentes. Também é mais fácil e mais econômico reter os clientes do que adquirir novos, fazendo com que os clientes gastem mais e comprem com mais frequência e consultem amigos e familiares. Apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25 a 95%.
O número não mente: reter clientes traz uma tonelada de ROI às empresas.
Existem algumas razões pelas quais a retenção de clientes é fundamental para o crescimento e o sucesso da empresa:
- Acessibilidade: É 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente. ( HBR )
- ROI: Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25 a 95%. ( HBR )
- Lealdade: os clientes retidos compram com mais frequência e gastam mais do que os clientes mais novos. Eles aprenderam o valor de um produto ou serviço e continuam voltando, de novo e de novo. ( American Express )
- Encaminhamentos: Clientes satisfeitos e leais têm mais chances de elogiar a empresa e indicar seus amigos e familiares – atraindo novos clientes, gratuitamente. ( American Express )
Pode parecer óbvio – é claro, as empresas devem querer manter os clientes -, mas quando as empresas começam a crescer rapidamente e lutam para implementar um sólido programa de suporte ao cliente, o suporte proativo ao cliente para os clientes existentes pode escorregar pelas rachaduras.
Taxa Média de Retenção de Clientes por Indústria
A taxa média de retenção de clientes varia entre os setores. De acordo com o relatório de benchmark de produtos 2017 da Mixpanel, para a maioria das indústrias, a taxa média de retenção de clientes ficou abaixo de 20%. Nos setores de mídia ou financeiro, a retenção acima de 25% é considerada acima da média e, na indústria de SaaS, a retenção acima de 35 é considerada acima da média.
Mas quando as empresas dedicam tempo, recursos e criatividade para melhorar a retenção de clientes, não só deixam os clientes satisfeitos, como também trazem mais sucesso às empresas. Saiba mais sobre estratégias para aumentar a retenção de clientes abaixo:
12 estratégias para aumentar a retenção de clientes
1. Realce estudos de caso durante o processo de vendas.
Uma parte significativa do processo de vendas deve ser focada em determinar se a sua empresa e o cliente em potencial são adequados – do ponto de vista do relacionamento e de como trabalharão juntos.
Compartilhe estudos de caso anteriores que revelam o estilo de comunicação e colaboração da sua empresa com os clientes e os resultados obtidos para os clientes. Você também pode compartilhar depoimentos de clientes atuais para realmente trazer para casa para eles o quanto você faz parceria com eles.
É semelhante a pesquisar qualquer grande decisão de compra. Você quer saber se e como vai funcionar antes de comprar. Se o cliente realmente entender isso, será mais provável que ele tenha definido as expectativas corretamente e seja mais feliz com a experiência depois que assinar.
2. Defina as expectativas cedo e frequentemente.
Se você não definir expectativas e comunicá-las com clareza, os clientes podem facilmente ficar chateados. Eles podem acreditar que você pode produzir certos resultados, enquanto, na realidade, esses resultados são vistos apenas no sexto mês ou com iniciativas adicionais e contribuições para o trabalho.
Além disso, seus clientes estão vindo de empresas muito diferentes. Um cliente pode sentir que seus preços são altos e, portanto, eles esperam uma quantidade extremamente alta de experiência e atendimento ao cliente “luva branca”, enquanto que para outro cliente, você pode ser um dos muitos parceiros da empresa diferentes e o cliente se preocupa mais com sua capacidade de colaborar do que cuidar de sua marca.
Entender esses pontos de vista e comunicar os prazos, o progresso em direção às metas, o que está incluído em um projeto, seu processo, seu estilo de comunicação, etc., é essencial para garantir que as expectativas sejam atendidas. Isso, por sua vez, manterá os clientes satisfeitos com o relacionamento por mais tempo.
3. Comunicar os resultados regularmente.
É mais provável que os clientes permaneçam na sua empresa se o seu produto ou serviço estiver fornecendo resultados e ROI para eles. Se um cliente puder apontar para o fato de que sua empresa influenciou ou aumentou leads, MQLs, SQLs, valor da vida útil, sua própria retenção de clientes, etc., será muito mais difícil para o cliente dizer adeus.
Isso significa que você precisa de um bom sistema para rastrear e relatar as métricas que realmente importam para o cliente, que devem estar relacionadas às metas estabelecidas juntas. Seja transparente sobre as atividades que você executou no mês passado, os resultados que você viu, onde você vê oportunidades de melhorias e sobre o que trabalhará no próximo mês. Além disso, use uma ferramenta de gerenciamento de projetos para que o cliente possa ver facilmente até que ponto a equipe está em um projeto.
4. Crie um roteiro para o futuro do relacionamento.
Muitas pessoas comparam a relação cliente-empresa com o namoro – e isso não está muito longe disso. E é especialmente verdade quando você considera o ciclo de vida do namoro. Em algum momento, uma pessoa no relacionamento quer saber que isso está “indo para algum lugar”. Ele ou ela quer saber como é o “plano” para o futuro.
Esse desejo de saber que você está trabalhando para um “próximo passo” também pode ser aplicado a relacionamentos comerciais. Pode ser fácil para o relacionamento cliente-empresa ser vítima da rotina – tudo está indo muito bem, você sabe que tipo de trabalho o cliente quer (e aprova), e você entende o que funciona para alcançar seus objetivos. Isso fica entediante rapidamente, e é fácil para o cliente acordar um dia e perceber como a equipe da empresa é pouco inspirada e desmotivada.
Seus gerentes de sucesso de clientes devem criar e revisar regularmente um roteiro de relacionamento. Construa passos para iniciativas e projetos que ambas as partes possam olhar e se empolgar com o estágio atual e o próximo do relacionamento.
5. Faça memórias em torno de seus sucessos compartilhados.
Segundo a pesquisa , as pessoas se lembram mais dos eventos negativos do que dos positivos. Mesmo que haja mais eventos positivos em geral, as ocorrências ruins podem ser as memórias mais duradouras – o que torna os clientes mais propensos a compartilhar esses eventos negativos nas mídias sociais também.
Portanto, as equipes de sucesso do cliente precisam considerar como podem criar experiências melhores e mais memoráveis em termos de pontos positivos e sucessos. Quando algo negativo ocorre – uma meta ou prazo é perdido por exemplo – a equipe da empresa se comunica excessivamente, discute planos para corrigir o problema, pede desculpas, etc. Mas quando algo realmente grande acontece, quanto de ênfase você coloca na evento?
6. Peça feedback e aja com base nessas informações.
Você não pode melhorar a retenção de clientes sem primeiro entender por que os clientes deixam sua empresa. Depois de conhecer as razões e os sinais correlacionados, você pode trabalhar para evitar a rotatividade de clientes lidando de maneira proativa com os problemas.
Peça feedback regular de toda a equipe do cliente, incluindo o tomador de decisões. Use uma ferramenta de feedback do cliente para rastrear tendências pelo cliente ou pelo indivíduo. Por exemplo: rastreando por projeto, você pode identificar as tendências de felicidade do cliente e trabalhar para melhorar os processos ou pedir mais feedback qualitativo sobre o que exatamente está contribuindo para a queda na satisfação do cliente .
Ser capaz de identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível ajudará você a evitar que os clientes o deixem em primeiro lugar. A voz do cliente é uma poderosa ferramenta de retenção de clientes – portanto, use-a.
7. Mapeie uma experiência consistente para o cliente.
Consistência gera confiança com os clientes. Eles sabem o que esperar e podem confiar em sua equipe para realizar o trabalho e entregar os resultados de que precisam.
Sem isso, a maioria das interações é uma surpresa e, na realidade, os clientes não gostam de surpresas – mesmo se disserem que querem fazer parceria com uma empresa “mais inovadora, divertida e com maior risco”.
Crie processos para integrar novos clientes e inicie reuniões para criar uma experiência de cliente tranquila . Definir agendas para reuniões. Crie fluxos de trabalho em torno de projetos e compartilhe-os com os clientes. Ter um processo para cada uma dessas atividades tornará sua equipe mais eficiente, e o cliente terá uma visão sobre o que precisa ser feito e quando.
8. Crie uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente.
Você já considerou como é a comunicação da sua empresa depois que um cliente faz logon? Sim, ela e-mails e trabalha com seu gerente de sucesso do cliente, mas quantas vezes ela ouve do novo diretor de negócios que a convenceu a comprar de você?
Considere criar um boletim informativo enviado pelo CEO da empresa para check-ins mensais ou trimestrais. Considere se há necessidades de educação ou treinamento do cliente que você deve abordar. Invente maneiras interessantes e leves para continuar a construir a credibilidade da marca de sua empresa com o cliente.
9. Mantenha um registro de comunicação e quaisquer problemas do passado.
A cultura, a liderança e as práticas de negócios de sua empresa contribuem para a retenção, mas outra maneira de evitar interrupções nas mudanças de pessoal é adotando um CRM onde você pode armazenar anotações de reuniões e telefonemas, problemas contínuos, preferências pessoais dos clientes, etc. .
Com notas detalhadas e um histórico completo do relacionamento registrado, um novo gerente de sucesso do cliente estará pronto para ser uma verdadeira autoridade para o cliente com muito mais rapidez.
10. Certifique-se de que o cliente tenha um relacionamento com toda a equipe.
Normalmente, os clientes se comunicam principalmente com o gerente principal de sucesso do cliente. Esses indivíduos formam um vínculo durante centenas de reuniões, telefonemas e e-mails. Eles conhecem os restaurantes favoritos uns dos outros, o que os esportes de seus filhos desempenham e outros detalhes aparentemente inconseqüentes.
Mas a mudança coloca esses relacionamentos em risco – e, por sua vez, a taxa de retenção de clientes da sua empresa. Se o gerente de sucesso do cliente sair ou for promovido, o relacionamento estará em risco. Se o relacionamento é extremamente amigável, o cliente pode não estar feliz com mais ninguém. O ponto principal é que, se a única conexão do cliente com a empresa for baseada em um relacionamento, há um risco de rotatividade durante os períodos de rotatividade de funcionários – uma parte natural do desenvolvimento profissional dentro de uma organização que os clientes nem sempre têm acesso.
Esse é um lugar arriscado para se manter em termos de retenção, portanto, sua empresa precisa ter como meta que os clientes criem relacionamentos com vários membros da equipe para casos como esses. Envie as fotos do cliente de toda a equipe que trabalha no projeto mais recente ou, sempre que houver um almoço de cliente, verifique se há outro membro da equipe presente.
11. Use a reciprocidade para aumentar a lealdade.
Reciprocidade é uma construção social que foi encontrada para aumentar a lealdade. Atos de bondade criam um sentimento de obrigação na pessoa que instintivamente quer retribuir a gentileza.
Existem dois tipos de reciprocidade: surpresa e trombeta. Ambos podem ser usados no atendimento ao cliente para aumentar a fidelidade.
A reciprocidade surpresa é obviamente um presente surpresa ou um gesto. Um exemplo disso seria quando sua empresa envia ingressos para um jogo no dia ou quando um objetivo é alcançado antes do previsto.
A reciprocidade trombetada é quando a pessoa que dá ou faz algo benéfico faz isso de uma maneira que revela que eles estão indo além e além. Isso não significa que você documenta e coloca todas as grandes coisas que você faz em um relatório mensal, mas é óbvio para o cliente que o que você está fazendo está fora do escopo normal do relacionamento. Isso pode ser tão simples quanto tirar fotos dos bastidores em uma filmagem e embalá-las de maneira memorável como um presente para a equipe do cliente.
12. Construa um programa de fidelização de clientes.
Uma das maneiras mais sábias de promover a fidelidade e a retenção de clientes é fornecer ainda mais valor a elas – e isso pode assumir a forma de um programa de fidelidade ou recompensas do cliente.
Conteúdo gerado pelo usuário, bônus de fidelidade, gamificação e recompensas para referências de clientes são ferramentas simples de retenção de clientes que podem ajudar muito na fidelização.
