Pedido de desculpas para cliente por e-mail [22 Modelos]

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Aprenda a realizar um pedido de desculpas para cliente por e-mail. Não há nada pior do que um e-mail automatizado e sem vida de uma empresa. Esse sentimento de pura decepção quando você lê o texto robótico de pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento é quase doloroso. Você esperava muito mais.

Você nunca quer que seus clientes se sintam assim em relação a você. Depois de cultivar um relacionamento feroz com seus clientes, a última coisa que você quer é que eles fiquem ofendidos por um e-mail impessoal.

No entanto, por mais que você queira elaborar manualmente cada e-mail enviado a um cliente atual ou em potencial, isso pode parecer impossível. Não se preocupe estamos protegendo você.

Antes de nos aprofundarmos nos modelos de e-mail, estamos tocando em um dos e-mails mais difíceis de enviar: respostas a reclamações de clientes.

Pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento

Pedido de desculpas para cliente por e-mail insatisfeito com atendimento

Modelo 1

Como pedir desculpa formalmente por e-mail siga esse modelo.

Caro (cliente),

Lamento muito saber que teve uma experiência ruim com o nosso serviço. A sua satisfação é uma prioridade nossa e, por isso, buscamos soluções que otimizem não só a sua utilização do nosso serviço, mas também o nosso relacionamento.

Em nome da (empresa), peço desculpas pelo ocorrido e explico que isso aconteceu pois (motivo do erro). Nós somos uma empresa que busca sempre a melhor qualidade de serviço e a sua opinião nos é valiosa. 

Deixe-me saber se você tem mais alguma dúvida, preocupação ou questionamento. 

Atenciosamente, 

(seu nome)

Modelo 2

Como pedido de desculpa para cliente siga esse modelo.

Caro (cliente),

Sabendo que meu pedido de desculpas não é suficiente para reparar o erro cometido, faço questão de agradecer seu feedback, pois valorizamos muito a sua opinião. Sendo assim, assumo a responsabilidade sobre o problema e me comprometo em buscar uma solução. 

Lamento muito pelos danos causados e me disponho a compensá-lo. Além disso, a partir da sua experiência, prevemos mudanças para prevenir que problemas como esse voltem a se repetir. 

Você nos deu a chance de sermos melhores, por isso, agradecemos profundamente.

Atenciosamente,

(seu nome)

 

Como responder a uma reclamação por escrito

Ao responder a uma reclamação do cliente, é importante fazer três coisas específicas:

  1. Responda especificamente aos problemas levantados pelo cliente.
  2. Forneça um pedido de desculpas específico que reconheça os erros do seu lado.
  3. Declare exatamente o que você pretende fazer (ou já fez) para corrigi-lo.
  4. Propor como você irá melhorar a experiência do cliente no futuro.

Você pode ter notado um tema aqui, e esse tema é especificidade.

Os clientes não querem uma vaga resposta que insulta sua inteligência. Se você vai responder a uma reclamação, é importante ser muito específico.

Primeiro, efetue o tratamento de cada parte da reclamação do cliente. Se a reclamação vier por meio de uma mensagem breve ou de tamanho médio, responda a cada ponto. Se houve um longo discurso, tente abordar os pontos principais (ou racionais).

Em seguida, aproprie-se de tudo o que sua empresa atrapalhou ou poderia ter feito melhor. Se você cometeu um erro legítimo, peça desculpas. Se seu cliente ficou confuso sobre algo que a maioria das pessoas entende, peça desculpas por não ter sido mais intuitiva.

Mais importante, faça a coisa certa. Resolver o problema. Corrigir o problema. E depois diga exatamente ao cliente o que você fez para garantir que ele seja feliz no final.

Por fim, informe ao seu cliente como você melhor sua experiência com seus negócios no futuro. Em alguns casos, isso pode ser apenas uma correção do seu lado. Em outros casos, pode ser necessário que o cliente entenda melhor seu produto. De qualquer maneira, proponha com tato uma solução que garanta que a próxima experiência do cliente com sua empresa seja positiva.

Para entender melhor esses pontos, vejamos um exemplo da vida real de Andrew Neitlich.

Ontem fiquei bastante frustrado com minha experiência com o serviço de publicidade Overture do Yahoo !, ao carregar os termos de um novo site. Não sei se você concorda comigo, mas acho a interface de publicidade do Google muito, muito, muito mais fácil de trabalhar do que a do Yahoo !.

Por isso, preenchi um formulário de feedback do cliente e enviei minha reclamação ao Yahoo! Fiz isso principalmente para desabafar, pois não esperava uma resposta de uma grande empresa como o Yahoo !. A maioria das empresas não responde mais a reclamações online individuais.

No entanto, o Yahoo! respondeu com uma carta fantástica e personalizada. (Se soubesse que obteria uma resposta, teria fornecido um feedback muito mais detalhado). Imprimo a resposta aqui, porque é um excelente exemplo de como responder online a uma reclamação. Ainda gosto muito de usar o Google, mas pelo menos não vou cancelar meu Yahoo! conta e interrompa a publicidade (onde eu estava ontem). Observe como eles cobrem em detalhes meus problemas, peça desculpas quando apropriado, explique seus serviços e dê conselhos sobre coisas que eu posso fazer melhor.

Aqui está a resposta deles, impressa aqui como um modelo que você pode usar para seus sites ou mesmo clientes:

Dear Andrew,

Lamento sinceramente qualquer inconveniente que esses problemas possam ter causado a você. Tomei a liberdade de reenviar suas listagens que foram recusadas incorretamente por Site quebrado. De acordo com minha pesquisa, suas listagens que foram recusadas para o site bloqueado também foram recusadas para duplicação de resultados. Isso significa que as palavras-chave que você estava tentando adicionar à sua conta já existiam na sua conta e eram vistas como uma duplicata de uma listagem existente. Isso significa que as palavras-chave que você esperava adicionar já existem na sua conta.

Você está correto, após uma análise mais aprofundada, foi reconhecido que seu site não oferece um produto de serviço que o Yahoo! não é afiliado e, portanto, o motivo de recusa do Site Bloqueado foi incorreto. Esse motivo de recusa não afetou o resultado do seu envio.

As palavras-chave recusadas por Conteúdo insuficiente foram recusadas corretamente. Você estava tentando fazer lances em palavras-chave como “profissional executivo de coaches de negócios” e “coach de negócios e vida”, mas não está claro se um usuário pode realmente encontrar um coach de negócios em seu site ou se elas serão encaminhadas para terceiros para obter assistência com esse pedido. Se você oferecer mais informações na seção “Localize um coach executivo” do seu site, poderá ser aprovado para essas palavras-chave.

Você pode estar interessado em saber que o Yahoo! está desenvolvendo uma nova interface de anunciante que oferecerá aos proprietários de empresas uma experiência de publicidade mais poderosa, e planejamos lançar essa interface durante o segundo semestre deste ano.

Entendo que você gostaria de mudar várias coisas em sua conta e gostaria apenas de informar que levamos os comentários do anunciante muito a sério, pois estamos sempre tentando melhorar nossos serviços. Agradecemos qualquer feedback adicional que você possa ter.

Por favor, não hesite em entrar em contato conosco se pudermos obter mais assistência. Obrigado por escolher o Yahoo! Search Marketing!

Atenciosamente,

[NOME]

Serviços Executivos

Yahoo! Marketing de Pesquisa

Conclusão

Como Andrew mencionou, este é um excelente exemplo de uma carta de resposta do cliente do Yahoo! Equipe de Marketing de Pesquisa.

Yahoo! atingido em cada ponto crítico em sua carta de resposta.

  1. Responda especificamente aos problemas levantados pelo cliente.
  2. Forneça um pedido de desculpas específico que reconheça os erros do seu lado
  3. Declare exatamente o que você pretende fazer (ou já fez) para acertar
  4. Propor como você melhorará a experiência do cliente no futuro

Use essa mesma estratégia para responder às suas próprias reclamações e melhorar a retenção de clientes.

pedido de desculpas para cliente por e-mail

1. Responda o mais rápido possível.

Quanto mais você esperar para responder a uma reclamação do cliente, mais provável é que ela leve essa reclamação para uma plataforma pública na qual outros consumidores possam formar opiniões sobre sua empresa com base nela. É melhor resolver o problema dentro de uma hora. Isso provavelmente manterá a conversa por e-mail.

2. Peça desculpas por sua experiência negativa.

A primeira e mais importante linha em sua resposta, depois de abordar seu nome, deve ser um pedido de desculpas genuíno. Não importa o quão dolorosa ou injusta a resposta possa parecer, é importante reconhecer que eles tiveram tempo para apresentar uma queixa porque tiveram uma experiência negativa. Nenhum dos seus clientes deve ter uma experiência tão terrível e é da responsabilidade da sua empresa pedir desculpas por isso.

3. Reconheça os erros que sua empresa cometeu.

Novamente, se um cliente decidir enviar uma reclamação por e-mail, deve haver claramente algo errado, pelo menos aos olhos deles. É melhor assumir alguma responsabilidade pelo que sua empresa pode ter feito de errado. É menos sobre provar um ponto para eles e mais sobre como salvar o relacionamento que você tem com esse cliente.

4. Dê uma explicação do que pode ter corrido mal.

Se você puder gentilmente dar ao cliente uma explicação para a situação, isso é útil. Os clientes geralmente se preocupam em não deixar o problema acontecer novamente com outros clientes. Se você explicar a eles que a situação era uma coisa única ou uma ocorrência rara – como se seu pacote fosse perdido no correio ou que eles ficassem em espera por uma hora – isso poderia aliviar suas tensões.

5. Oferecer um incentivo, reembolso ou desconto quando necessário.

Existem algumas situações em que oferecer incentivos parece ser a melhor opção. Isso pode acontecer quando a reclamação de um cliente parece ser tão extrema que você tem medo de repercussões maiores se não oferecer um incentivo ou quando ele exige especificamente um reembolso ou um item gratuito. Alternativamente, se uma reclamação do cliente parece ser bastante razoável e educada, pode ser bom para oferecer um incentivo como obrigado por permanecer calmo e paciente com você.

Leitura adicional:  Plano de marketing pronto de um produto

Se as reclamações do cliente resultarem de um erro – do seu produto ou serviço, um serviço ao cliente ou representante de vendas da sua equipe ou qualquer outra coisa indicando que a reclamação foi causada por algo fora do controle do cliente, faça o mesmo que você pode oferecer-lhes um desconto razoável ou reembolso, quando apropriado. Se o cliente não puder usar a compra como resultado do erro, é justo oferecer um reembolso total.

Se um erro resultar em um atraso no pedido ou outro tipo de inconveniência menor que não afeta a capacidade do cliente de usar o produto ou serviço que comprou, um pequeno desconto pode lhe dar boa vontade com o cliente.

Se as reclamações resultarem de uma falha ou erro em todo o cliente que afetou centenas ou milhares de clientes por vez, talvez você não possa oferecer a eles um desconto ou um reembolso. Em vez disso, tome posse do seu erro, peça desculpas sinceras e tome medidas para evitar que o problema volte a acontecer.

6. Permita que eles respondam com mais perguntas, comentários ou preocupações.

No final do e-mail, antes de encerrar, sempre peça para que você saiba se tem mais perguntas, comentários ou preocupações. Você deseja mostrar a eles que ainda está aberto a comentários adicionais e que a conversa deve terminar com esse e-mail. Quanto mais oportunidades você conseguir interagir com elas, maior a chance de que seu temperamento desapareça e elas venham a respeitar sua empresa novamente.

Abaixo, selecionamos uma lista dos melhores modelos de e-mail de atendimento ao cliente para cada situação do cliente.

pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento

Os 15 melhores modelos de e-mail de atendimento ao cliente

1. Obrigado E-mail

De vez em quando, é bom enviar um pouco de agradecimento a seus clientes. Afinal, sua empresa não estaria em lugar algum sem a lealdade de seus clientes. Isso pode ser enviado em várias instâncias: logo após a compra, quando você percebe que é o aniversário deles na empresa ou quando eles indicam um cliente.

Em um e-mail de agradecimento, você nunca deve tentar vender algo para eles. É simplesmente uma oportunidade para mostrar seu apreço a eles.

2. E-mail do Questionário

Existem vários tipos de questionários que você pode enviar aos seus clientes. Desde a satisfação do cliente até a demografia e o Customer Effort Score (CES), cada questionário oferece dados valiosos à sua empresa. Realizar uma pesquisa pode ajudá-lo a entrar na mente de seus clientes e fazer as alterações apropriadas.

No entanto, é fácil para os clientes ver um link para um questionário e fechar imediatamente a guia. Encante-os a fazer o questionário mencionando sua brevidade ou talvez um incentivo. Uma dica profissional: considere o uso de uma dessas alternativas “obrigado antecipadamente” para uma abordagem mais educada.

3. Como responder a um modelo de e-mail de cliente irritado e amostra

Uh oh. Você tem um cliente irritado. Isso poderia ter acontecido por várias razões. Eles podem até ficar irritados com fatores externos e não necessariamente com seus negócios. Permaneça calmo e pense racionalmente. A pior coisa que você pode fazer é combater o fogo com fogo.

Não há problema em levar algum tempo ao ler o e-mail para esfriar antes de digitar uma resposta. Não leve o e-mail deles para o coração. Às vezes, um cliente fica tão chateado que não há muito controle de danos que você possa fazer. A melhor jogada é acenar a bandeira branca e seguir em frente.

4. Modelo de carta de resposta de reclamação do cliente

Da mesma forma que um cliente irritado, um cliente que reclama não é exatamente um raio de sol em seu dia de trabalho. Eles podem ser quase piores, ao que parece, do que um cliente irritado. A raiva muitas vezes pode ser deslocada ou sem razão, ao passo que uma queixa é tipicamente bem elaborada e baseada na verdade. Aliás, muitas vezes há uma maior oportunidade de transformar um cliente reclamando em um satisfeito.

Assim como eles provavelmente dedicam bastante tempo escrevendo seus e-mails, você também deve fazer o mesmo. É importante permanecer eloquente e educado, mesmo que a reclamação o frustre.

5. E-mail de acompanhamento do atendimento ao cliente

Quando um cliente entra em contato com você para obter ajuda de atendimento ao cliente, isso não deve ser o começo e o fim de sua interação. Um cliente pode não estar esperando um follow-up, mas é isso que fará com que ele aprecie ainda mais. Para além disso, também indica que a sua empresa dedica-se não apenas a vendas, mas também a promover relações positivas com os clientes.

6. Carta de Reembolso para Clientes

Infelizmente, alguns de seus clientes estão indo para retornar seus produtos. Não se preocupe, não é você. Mas também não são eles. Eles não estão chateados ou frustrados como o cliente reclamando acima. Eles simplesmente não apreciam o produto ou não encontram um bom uso para ele.

Para casos como esse, é bom responder a um reembolso com um e-mail expressando que não há ressentimentos e que você espera fazer negócios com eles novamente no futuro.

7. Modelo de E-mail de Suporte Técnico

Embora seja mais comum que os engenheiros de suporte ao cliente forneçam suporte técnico através de bate-papo ao vivo, telefone ou outra forma mais rápida de comunicação, eles também lidam com isso por e-mail. Como o e-mail não deve ser um canal imediato para comunicação, os clientes podem usar esse método ao resolver um problema que não é urgente.

E-mail também permite que você obtenha muito mais informações sobre a situação, pois os clientes podem dedicar seu tempo para escrever respostas completas às suas perguntas. Tire proveito disso e faça várias perguntas detalhadas em um único e-mail para encontrar uma solução o mais rápido possível.

8. Mantenha a amostra de e-mail em contato

É triste ver um cliente ir – especialmente aquele que tem sido fiel à sua empresa por um tempo. Uma vez que você construiu um relacionamento real com um cliente, a última coisa que você quer fazer é romper os laços assim que eles decidirem seguir um caminho diferente. Você quer mostrar a eles que, não importa o quê, você ainda se importa com eles e quer o que é melhor para eles. E talvez, apenas talvez, eles venham correndo de volta para você de braços abertos no futuro.

9. Modelo de e-mail de boas-vindas

Parabéns! Você tem um novo cliente ou assinante. Não há nada mais estimulante para um negócio. No entanto, à medida que a base de clientes da sua empresa cresce, não se esqueça de ignorar os recém-chegados.

Leitura adicional:  Como aparecer no Google: a sua empresa precisa disso!

É por isso que é importante enviar e-mails de boas-vindas. Isso irá ajudá-los a se familiarizar com sua empresa e também mostrar-lhes que cada cliente individual é importante para você. Além disso, esta é uma boa oportunidade para recebê-los com conteúdo útil.

10. Gerente de Contas Introdução E-mail

Pode ser complicado enviar o primeiro e-mail como gerente de conta. Seu novo cliente provavelmente esteve falando com um ou mais funcionários da sua empresa e ficou relativamente familiarizado com eles. Como você será o único a trabalhar diretamente com eles a partir de agora, é importante desenvolver um relacionamento ainda mais forte com eles que continuará no futuro previsível.

Deixe claro que você será seu contato direto a partir de agora. Você pode assumir um tom amigável e mais confortável. Você quer que eles saibam que você é alguém em quem eles podem confiar.

11. E-mail de transição para clientes

Por mais que você ame sua empresa, você pode chegar ao ponto em que é hora de seguir em frente. Uma vez que você recebe uma oferta de emprego que não pode recusar, pode ser difícil repassá-la ao seu empregador, mas é ainda mais difícil dizer a seus clientes fiéis.

É essencial que você mantenha seus clientes informados sobre essa mudança. Desde que você tem sido parte integrante de suas vidas profissionais, eles devem ser notificados de sua licença. Isso os ajudará a se preparar para a mudança, pois essa mudança também os afetará.

12. Modelo de E-mail de Avaliação Gratuita

Se você perceber um cliente em potencial que pareça interessado em seus produtos, mas não conseguir fazer uma compra, não os varra para debaixo do tapete. Essa é uma oportunidade perfeita para mencionar um teste gratuito. As perspectivas podem ser curiosas para saber mais sobre seus produtos, mas ficam nervosas quando eles não conseguem interagir totalmente com eles.

Ao oferecer um teste gratuito, você está ganhando a confiança do cliente em potencial. Além disso, quando um cliente se familiariza com um produto durante uma avaliação gratuita, é difícil recusá-lo.

13. Modelo de E-mail Lembrete de Renovação

Então, seu cliente comprou uma assinatura anual do seu produto. Ótimo. No entanto, está chegando a 350 dias e eles não mencionaram nenhum interesse em renovar sua assinatura.

Essa é a oportunidade perfeita para enviar um e-mail de lembrete de renovação. Há uma grande possibilidade que eles simplesmente esqueceram. Ou pode ser que estejam em cima do muro. De qualquer forma, um lembrete gentil poderia orientá-los na direção certa.

14. Modelo de Referência do Cliente

Agora que você construiu um relacionamento sólido com um cliente, está na hora de perguntar a eles (gentilmente) por uma referência. Faz sentido perguntar a um cliente feliz por uma referência. Quando eles tiveram uma experiência muito positiva com sua empresa, é natural que eles desejem o mesmo para sua família, amigos e colegas em campos semelhantes.

15. Modelo de Pedido de Revisão do Cliente

Se você trabalhou com um cliente por um tempo e ajudou-o a alcançar resultados com seu produto ou serviço, você pode querer aproveitar a oportunidade para dar uma revisão ao seu produto, serviço, empresa ou pessoalmente. As avaliações ajudam a aumentar as classificações nos sites de resenhas, que são uma das maneiras mais confiáveis ​​que os prospectos pesquisam em empresas ou produtos antes de fazer uma compra.

Em termos de tempo, pode ser mais sensato para você enviar este e-mail dentro de uma cadeia que você já iniciou com seu cliente sobre os bons resultados ou o projeto de sucesso com o qual você colaborou. Você pode copiar esse modelo diretamente em uma cadeia ou usar as palavras exatas para iniciar um novo thread a partir do zero.

Se você vende um produto físico que seu cliente usa pessoalmente, você pode chegar 10 a 15 dias após o produto ser entregue para perguntar como está indo.

Conclusão

Esses pedido de desculpas para cliente por e-mail ajudarão você a dominar facilmente todas as conversas por e-mail e promoverão fortes relacionamentos com seus clientes.