Última atualização em 15/04/2021
Não é nenhum segredo que sua empresa precisa de equipes excepcionais de vendas e marketing para ter sucesso. Mas em um mundo onde os clientes têm mais opções do que nunca, vendas e marketing por si só não são suficientes para sustentar o crescimento.
As empresas não podem mais depender de contratos anuais para prender os clientes. Além disso, o custo de aquisição de clientes aumentou de forma constante na última década.
Então, o que mais as empresas podem fazer hoje para ter sucesso? A resposta: investir no sucesso do cliente – uma das oportunidades emergentes de crescimento mais populares nos negócios hoje em dia, entre setores.
O sucesso do cliente é o processo de antecipar os desafios ou perguntas do cliente e fornecer soluções e respostas proativamente para esses problemas antes que eles surjam. O sucesso do cliente ajuda a aumentar a felicidade e a retenção do cliente, aumentando sua receita e a fidelidade do cliente.
Quem precisa de uma estratégia de sucesso do cliente?
Simplificando, se você tem clientes, deve investir no sucesso do cliente.
Nos últimos anos, ficou mais caro para as empresas adquirirem novos clientes. É por isso que você precisa se concentrar em manter os clientes existentes satisfeitos – clientes satisfeitos se tornam seus defensores.
Algumas das empresas emergentes e em crescimento mais bem-sucedidas da atualidade já estão investindo no sucesso do cliente.
Na verdade, a HubSpot descobriu que empresas em crescimento têm 21% mais probabilidade do que suas contrapartes estagnadas de dizer que o sucesso do cliente é “muito importante”.
Essas empresas em crescimento entendem que a maneira mais econômica de administrar uma empresa hoje é garantindo que os clientes sejam felizes e tenham sucesso, o que é um produto do sucesso do cliente.
Sucesso do cliente vs. Suporte ao cliente
O sucesso do cliente está estreitamente alinhado com o suporte ao cliente para elevar a satisfação do cliente ao próximo nível.
Embora o sucesso do cliente e o atendimento ao cliente se concentrem em operações centradas no cliente, eles são abordagens diferentes. O sucesso do cliente consiste em estabelecer programas, processos e operações proativos projetados para preparar seus clientes para a melhor experiência.
O atendimento ao cliente é uma abordagem mais reativa, abordando problemas que surgem após o fato.
Suporte ao cliente
O suporte ao cliente concentra-se em trabalhar de forma reativa nas linhas de frente – respondendo às perguntas, problemas e solicitações dos clientes por telefone, e-mail, chat ao vivo e mídia social. Suporte é a função que resolve problemas quando os clientes os levantam; é o atendimento reativo às solicitações específicas do cliente.
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Sucesso do cliente
O sucesso do cliente está focado em trabalhar proativamente em parceria com os clientes ao longo de seu tempo para ajudá-los a obter mais valor de suas compras e compartilhar seus comentários com você. Ele impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso para o futuro.
Por que o sucesso do cliente é importante?
O sucesso do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Ele melhora a felicidade e a lealdade do cliente – ajudando seus clientes a ter sucesso, eles se tornarão seus maiores promotores e defensores. O sucesso do cliente está diretamente ligado aos seus resultados financeiros, pois ajuda a reduzir as taxas de rotatividade, melhorar a renovação e a satisfação e, portanto, aumentar a receita.
O sucesso do cliente tem o poder de ajudá-lo a aumentar sua base de defensores e promotores. Se você for um negócio baseado em assinatura, isso o ajudará a aumentar as taxas de renovação.
Por sua vez, clientes mais satisfeitos e leais significam taxas de rotatividade reduzidas. A redução da rotatividade e o aumento da retenção de clientes impactam diretamente seus resultados – você verá um aumento na receita ao reter clientes (já que é significativamente mais caro adquirir novos clientes).
Quem é responsável pelo sucesso do cliente?
Você pode ter ouvido o velho ditado que diz que todos estão envolvidos em vendas. O mesmo conceito realmente se aplica ao sucesso do cliente, porque não decorre de um único ponto de contato com o cliente.
É verdade que algumas marcas maiores têm equipes dedicadas ao sucesso do cliente e isso torna mais fácil apontar o dedo para um departamento específico e dizer “esse é o trabalho deles”.
A maioria das marcas não tem isso. Em vez disso, o sucesso do cliente se torna uma visão e um propósito em toda a empresa. Está na descrição do trabalho de cada funcionário de cima para baixo. Quando comunicados de forma eficaz, todos na organização entendem seu papel em ajudar os clientes a alcançar o resultado desejado.
Cada ponto em que um cliente interage com sua marca (e equipe) se torna um ponto de contato e uma oportunidade para o sucesso do cliente.
Gestão de sucesso do cliente
O gerenciamento de sucesso do cliente é o processo de supervisionar os representantes de sucesso do cliente da empresa e manter uma estratégia de sucesso do cliente para ajudar, encantar e apoiar proativamente os clientes existentes.
Um gerente de sucesso do cliente lidera um grupo de representantes que trabalham diretamente com os clientes. Os gerentes de sucesso do cliente garantem que os representantes ajudem os clientes a obter o máximo do produto ou serviço – aumentando assim a probabilidade de esses clientes permanecerem por perto.
Além disso, se um problema ou conversa que um representante está tendo com um cliente precisa ser escalado por qualquer motivo, um gerente de sucesso cuidaria da situação. Dependendo do tamanho da sua empresa, os gerentes de sucesso do cliente podem se reportar a um gerente sênior ou a um VP de suporte e sucesso ao cliente.
Como funciona o sucesso do cliente?
Existem três elementos necessários para que o sucesso do cliente seja eficaz. Isso inclui uma solução de sucesso do cliente (por exemplo, uma ferramenta ou software), uma equipe e gerente de funcionários de sucesso do cliente e uma estratégia de sucesso do cliente, isso leva a fidelização do cliente.
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1. Solução de sucesso do cliente
Para gerenciar proativamente todas as interações que você tem com os clientes, você deseja implementar uma solução de sucesso do cliente em sua equipe – o que significa software e ferramentas de sucesso do cliente.
Por exemplo, o HubSpot Service Hub permite que você se conecte com seus clientes em seu tempo e cresça com seu sucesso.
Ele ajuda você a trazer o sucesso do cliente para o primeiro plano para que possa garantir que terá clientes satisfeitos que desejam permanecer clientes, indicar seus amigos e contar à rede deles sobre seus negócios e ofertas – a.k.a., tornem-se promotores!
2. Funcionário (s) de sucesso do cliente
Você precisará de uma pessoa (ou, de preferência, uma equipe) trabalhando para o sucesso do cliente. O número de representantes e gerentes em sua equipe de sucesso do cliente dependerá do tamanho de sua empresa e dos recursos disponíveis.
Observação: lembre-se de expandir sua equipe de sucesso do cliente à medida que sua empresa cresce, para que você possa ajudar proativamente sua base de clientes.
3. Estratégia de sucesso do cliente
Dependendo do produto que você vende e do que seus clientes precisam de você, sua estratégia de sucesso do cliente pode variar um pouco. No entanto, aqui estão algumas etapas universais para criar uma estratégia de sucesso do cliente para sua equipe.
- Identifique as metas finais de seus clientes (e por que eles precisam do sucesso do cliente)
- Estabeleça uma equipe de sucesso do cliente
- Implementar as ferramentas e software de sucesso do cliente adequados
- Crie um roteiro para o sucesso para explicar as expectativas e metas de sua empresa para o sucesso do cliente em curto e longo prazo
- Compartilhe e implemente a estratégia em sua equipe e garanta que todos saibam o que é esperado deles individualmente e em equipe
Analise seus resultados (seus clientes têm as ferramentas e o suporte de que precisam para ter sucesso?)
Faça modificações em sua estratégia de sucesso do cliente e na equipe conforme seu negócio e base de clientes crescem
5 dicas para ajudar os clientes a ter sucesso
Sinta-se à vontade para modificar a seguinte lista de dicas de sucesso do cliente para melhor atender aos seus clientes e às suas necessidades. Como cada empresa e base de clientes são diferentes, você pode descobrir que algumas dessas dicas funcionam melhor do que outras para sua situação específica.
1. Use uma estratégia de sucesso do cliente.
Crie um programa de sucesso do cliente para orientar sua equipe a fim de auxiliar seus clientes de maneira eficaz e proativa. Cada empresa terá uma versão de uma estratégia de sucesso do cliente, portanto, certifique-se de que sua estratégia atenda às necessidades e expectativas de seus clientes.
E não se esqueça de modificar sua estratégia à medida que seu negócio cresce – as necessidades de seus clientes mudam com o tempo, especialmente à medida que seus produtos e recursos evoluem.
2. Eduque seus clientes.
Para oferecer o melhor suporte a seus clientes, você precisa antecipar as questões que certamente surgirão à medida que trabalharem com seus produtos.
Para garantir que eles não fiquem parados no telefone ou aguardando sua resposta à consulta, capacite seus clientes por meio da educação sobre seu produto.
Isso é especialmente importante se você vende um produto ou serviço complexo como software. Por exemplo, você pode criar uma base de conhecimento na qual relaciona descrições de produtos e recursos ou inclui bate-papo ao vivo em seu site para que os representantes de sucesso possam oferecer um suporte melhor aos clientes em tempo real.
3. Clientes integrados.
Integre seus clientes para apoiá-los nas partes iniciais de sua jornada com sua marca e produto. Forneça a eles as ferramentas, treinamentos, recursos e conhecimento de que precisam para fazer a bola rolar.
A integração de clientes é uma ótima maneira de encantá-los e familiarizá-los com seu produto – e responder a quaisquer perguntas de forma proativa.
Ao integrar seus clientes, você define o que esperar de sua empresa durante o resto do tempo em que eles forem clientes.
Exemplos de materiais de integração incluem tutoriais passo a passo, orientação individual ilimitada de representantes ou celebrações de marcos quando um cliente obtém sucesso usando seu produto.
4. Comunique-se com outras equipes.
Manter as linhas de comunicação abertas entre os diversos departamentos de sua empresa ajudará você a ajudar seus clientes. Trabalhe com marketing para criar blogs e conteúdo de vídeo para explicar como um produto ou recurso funciona.
Comunique-se com o setor de vendas para entender e direcionar os pontos problemáticos específicos que os clientes abordam com você. Converse com o suporte para alinhar seus esforços proativos e reativos para que todas as interações com seus clientes sejam profissionais e consistentes.
5. Promova a fidelidade do cliente.
A lealdade resulta das experiências positivas de um cliente com sua empresa. Você deseja que seus clientes se sintam satisfeitos e certos de que estão obtendo valor de seu investimento. Há muitas maneiras de promover a fidelidade do cliente para estabelecer defensores e promotores da marca para aumentar suas taxas de retenção de clientes.
Você pode criar um programa de fidelidade do cliente, desenvolver uma comunidade para que seus clientes atuais interajam entre si ou estabelecer um sistema de pontos e descontos para clientes atuais que fazem compras adicionais.
Ajude seus clientes a ter sucesso
As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que garantem a felicidade e o sucesso contínuos de seus clientes.
Ao criar um programa de sucesso do cliente em sua empresa e garantir que eles se sintam apoiados durante todo o tempo de trabalho com sua empresa, você os transformará em defensores leais de sua marca. Isso permitirá que você cresça de forma sustentável enquanto constrói relacionamentos de longo prazo com as pessoas das quais você mais depende: seus clientes.
Conclusão!
Seja como for, se coloque sempre no lugar do seu cliente.
Uma das razões mais importantes para ter uma equipe de sucesso do cliente é que, ao trabalhar diretamente com os clientes todos os dias, você é a melhor pessoa para representar seus sentimentos sobre seu produto e sua empresa. Você deve compilar esse feedback escrevendo um parágrafo semanal com o título “Como é ser um cliente na [sua empresa]”. Descreva os destaques e pontos baixos do feedback do ponto de vista dos clientes e certifique-se de que isso seja visível para toda a empresa por e-mail ou qualquer outro sistema de comunicação interna que você use.
Se necessário, planeje uma reunião semanal em que a equipe de sucesso do cliente se reúna com representantes das equipes de desenvolvimento de produto e engenharia para comunicar o feedback do cliente e os pontos fracos.