Última atualização em 27/04/2021
Qual é a coisa mais importante que você pode fazer no atendimento online para reduzir a rotatividade e aumentar as referências boca a boca? A resposta é óbvia, mas geralmente é esquecida: melhorar atendimento ao cliente.
Não importa o quão incrível você acha que seu produto é, ou quão talentosa você acha que sua equipe é, o que seus clientes provavelmente se lembrarão é do contato direto que eles têm com sua empresa.
O que é o atendimento online?
O Atendimento Online facilita atender aos clientes, parceiros e fornecedores com qualidade, facilidade e agilidade. O relacionamento com a empresa passa a ser feito em tempo real, permitindo um acompanhamento de toda a negociação de venda e pós-venda.
Bem, reunimos esta lista completa de 19 ótimas dicas de atendimento ao cliente, mostrando como melhorar os níveis de satisfação do cliente e aumentar a fidelidade.
Também adicionamos alguns links rápidos à esquerda, caso você esteja com pressa e queira pular para uma seção específica.
Agora, vamos mergulhar em:
1. Crie experiências memoráveis do cliente
Experiências exclusivas do cliente são um elemento-chave para fazer com que as pessoas confiem em sua marca e comprem de você. Um estudo da Wunderman revela que cerca de 79% dos consumidores preferem fazer negócios apenas com uma marca que mostra que realmente se preocupa com eles.
Além disso, até 2020, a experiência do cliente terá um impacto ainda maior na satisfação do cliente, visto que ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca, pelo que é melhor começar a focar em oferecer experiências fantásticas aos seus clientes.
Então vamos começar:
1. Dirija-se a seus clientes pelo nome
Uma das melhores maneiras de oferecer uma experiência mais pessoal ao cliente é usar o nome do cliente ao falar com ele – pessoalmente, por telefone, por e-mail ou ao fazer pesquisas com o cliente. Uma abordagem mais amigável que não parece forçada humaniza a interação consumidor-empresa .
Lembre-se de que, de acordo com pesquisas, as pessoas normalmente ficam em êxtase quando ouvem seu nome ser chamado. E não vamos esquecer o famoso conselho de Dale Carnegie em seu livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” (um livro muito popular sobre habilidades de comunicação empresarial):
“Os nomes são o som mais doce e importante em qualquer idioma.”
2. Sempre envie mensagens / respostas personalizadas
Quando um cliente se inscreve para uma avaliação gratuita ou compra seu produto, você entra em contato com um e-mail personalizado ou envia uma sequência de integração genérica?
As sequências de integração automatizadas são fantásticas para ajudar os usuários a se familiarizarem com o produto, especialmente se ele tiver uma curva de aprendizado acentuada. Mas eles estão longe de ser pessoais e não recebem os usuários como uma mensagem pessoal pode.
Quando um cliente adquire seu produto, se inscreve para uma avaliação gratuita ou envia uma consulta, entre em contato pessoalmente para perguntar como você pode ajudá-lo. Mesmo que a maioria dos clientes não aceite sua oferta de ajuda, eles apreciarão o gesto e formarão uma impressão mais positiva de sua empresa.
Pesquisa liderada pela Experian Marketing Services mostra que e-mails personalizados:
- Têm taxas de abertura 29% maiores;
- Têm taxas de cliques 41% mais altas;
- Ofereça 6 vezes mais taxas de transação.
Além disso, cerca de 96% dos profissionais de marketing afirmam que esse tipo de personalização melhora o relacionamento com o cliente.
Então, como você personaliza as mensagens que envia aos clientes?
Obviamente, antes de mais nada, é usar o nome do destinatário ao se dirigir a eles. Você também pode enviar a mensagem no idioma nativo do cliente, se souber que ele mora em outro país. Porém, você só deve fazer isso se estiver enviando uma mensagem que o cliente não deve responder.
Outras maneiras que você deve considerar:
- Usar um tom e estilo de escrita amigável, informal ou familiar;
- Usar um e-mail personalizado para enviar a mensagem em vez de um corporativo genérico (“john@business.com” em vez de apenas “brandname@business.com”).
3. Dê aos clientes um contato pessoal e antiquado
Na era da automatização de tudo, ser um pouco antiquado pode trazer enormes benefícios para o seu negócio.
O famoso conselho de Paul Graham de fazer coisas que não escalam é tão valioso para melhorar a satisfação do cliente quanto para conquistar clientes. De suporte por telefone para seus principais clientes a cartas, cartões de festas, seus clientes perceberão quando você oferece um serviço que não é escalável.
Você nunca deve subestimar o poder de agradecer a seus clientes por fazer negócios com você – e não estamos falando sobre a criação de um banner em sua página inicial dizendo isso. Não se esqueça – cerca de 60% das empresas perdem um cliente por achar que a marca era muito “indiferente” em relação a eles.
As notas de agradecimento ajudam a mostrar aos clientes o quanto você os valoriza e que sua marca os vê como pessoas, não apenas uma fonte de lucro.
É por isso que você deve enviar notas de agradecimento aos clientes sempre que puder. Se seu orçamento permitir, considere enviar seus produtos junto com notas de agradecimento individuais. No caso de sua empresa ter um modelo baseado em assinatura, você pode simplesmente enviar as notas para seus clientes.
E certifique-se de que as notas são personalizadas e assinadas à mão – não apenas envie e-mails ou imprima uma nota genérica que foi digitada no Microsoft Word. Certifique-se de personalizar os cartões – escreva à mão o nome do cliente e faça a assinatura seguir a mesma lógica e personalize o tom, a aparência e o estilo de escrita do cartão para refletir sua marca.
Lembre-se de que notas de agradecimento feitas da maneira certa podem gerar publicidade boca a boca para sua empresa . Quão? Muito simples – os clientes recebem as anotações, ficam agradavelmente surpresos e publicam uma foto (ou mais) disso online para que todos os seus seguidores nas redes sociais vejam.
Uma última ideia – considere enviar cartões de Natal também , especialmente durante feriados mais “únicos” como o Dia da Marmota. Isso faz você se destacar mais.
4. Transforme os erros do cliente em experiências inesquecíveis
Às vezes, não é a empresa que comete um erro, mas o cliente. Acontece e, embora seja culpa do cliente, não significa que você não deva tentar encontrar uma solução. Mostra às pessoas o quanto sua marca se preocupa com os consumidores e realmente pega de surpresa o cliente que cometeu o erro de uma forma agradável.
Warby Parker é um ótimo exemplo de como transformar um erro do cliente em uma grande história de sucesso do cliente. Basicamente, um cliente esqueceu seu par de óculos em um trem, e a pessoa que estava sentada em frente a ele recuperou os óculos. Essa pessoa – Anjali Kumar – também era um executivo sênior da Warby Parker.
Além de apenas recuperar os óculos, Anjali foi além e mandou um par extra de óculos novos (dizendo que notou que as lentes originais estavam um pouco arranhadas) e um bilhete personalizado.
O resultado? O cliente em questão escreveu sobre esse evento online, e ele se tornou tão popular que acabou se tornando uma história de sucesso na Forbes .
Portanto, diga aos seus funcionários que se eles virem uma oportunidade de consertar o erro de um cliente de uma forma que realmente beneficie a imagem da empresa, eles devem ir em frente e fazê-lo – mesmo que não seja durante o expediente. Apenas certifique-se de definir um orçamento para coisas assim.
5. Recompense clientes leais
Os consumidores modernos desejam personalização. É o que gera mais vendas e fidelidade do cliente . Geralmente, a melhor maneira de oferecer a eles uma experiência personalizada é administrar um programa de fidelidade, pois torna mais fácil para você coletar dados relevantes do cliente. E se analisarmos os dados dos programas de fidelização de clientes, constataremos que cerca de 79% dos consumidores estão mais satisfeitos com programas que oferecem um elevado grau de personalização.
Por isso, a ideia é surpreender os clientes fiéis com uma experiência que eles não vão esquecer tão cedo , algo que seja realmente relevante para o seu gosto.
Por exemplo, digamos que você administre uma cervejaria. Você poderia recompensar os clientes de longo prazo que promovem sua marca on-line com cerveja grátis enviada direto na porta deles, mas por que não surpreendê-los com um tour pela sua cervejaria?
Como alternativa, você pode oferecer cerveja grátis, mas pode tornar toda a experiência mais significativa personalizando os rótulos com as fotos, nomes ou outras informações relevantes de cada cliente.
O resultado final provavelmente seria o mesmo em ambos os casos – você poderia desfrutar de publicidade boca a boca on-line que melhoraria muito a imagem de sua marca.
Esse é apenas um exemplo, e você pode abordá-lo da maneira que achar mais adequado para o seu negócio.
2. Fornecer suporte ao cliente rápido e conveniente
Quando os consumidores encontram um problema com seus produtos / serviços ou têm uma pergunta sobre sua marca hoje em dia, eles esperam que você ofereça uma resposta rápida e decente. Pense nisso – as pessoas hoje geralmente não conseguem aproveitar muito o tempo livre . Portanto, ter que gastar até meia hora lidando com o suporte ao cliente pode prejudicar seriamente os níveis de satisfação do cliente.
Especulações à parte, porém, a pesquisa apóia essa afirmação. De acordo com a Forrester, 73% dos adultos on-line nos EUA afirmam que a melhor coisa que uma marca pode fazer para oferecer um ótimo suporte ao cliente é “valorizar seu tempo”.
Então, aqui estão algumas dicas para isso:
6. Oferecer suporte omnicanal
É fácil para seus clientes entrarem em contato com você? Uma das reclamações mais comuns dos clientes de SaaS é que entrar em contato com o suporte – especialmente uma pessoa real e viva – pode levar dias, depois dos quais eles já pesquisaram e encontraram uma resposta para sua pergunta ou cancelaram o serviço.
Se você não está familiarizado com a ideia de suporte omnicanal, isso basicamente significa ter uma presença e uma estratégia de experiência do cliente em vigor em qualquer canal onde seus clientes estejam ativos .
Os consumidores hoje em dia usam vários canais e dispositivos para fazer compras. É apenas mais conveniente e fácil para eles e sua estratégia de suporte precisa cobrir tudo isso.
Por exemplo, se você dirige uma rede de lojas de varejo, sua estratégia deve abranger:
- Interações pessoais com a equipe
- Suporte de mídia social (a plataforma / plataformas exatas que seus clientes usam)
- Suporte por email
- Suporte por telefone
- Suporte para chat ao vivo
Tudo isso para garantir que o cliente tenha uma experiência perfeita, independentemente do canal que usa.
Cerca de 64% dos consumidores esperam que você ofereça acesso a suporte em tempo real, independentemente do canal que usem. Outro estudo mostra que, durante as férias, 90% dos consumidores desejam uma experiência consistente em todos os canais e dispositivos .
Em termos de lucratividade, uma abordagem omnicanal forte tem o potencial de aumentar sua receita ano a ano em aproximadamente 9,5% .
Torne o mais fácil possível para seus clientes entrarem em contato com você e você notará uma melhora na percepção que eles têm de você. O provedor de software de e-mail ONTRAPORT faz um trabalho fantástico nisso, listando seu número de suporte 800 logo no topo de sua página de suporte.
Se você oferece suporte por chat ao vivo, liste os horários em seu site para que os usuários sempre saibam quando podem ou não entrar em contato com você. Se você demorar mais de 24 horas para responder aos e-mails, avise os usuários assim que entrarem em contato com você para que não haja confusão.
A maioria dos clientes irá tolerar uma resposta mais lenta do que a média e entender que leva tempo para resolver os problemas, mas apenas se você os informar. Torne o seu processo de suporte o mais transparente e fácil possível e você terá clientes mais felizes que se sentirão realmente cuidados.
7. Responder nas redes sociais
Quando os clientes entram em contato com sua marca nas redes sociais – seja para pedir suporte, deixar uma reclamação ou fazer uma pergunta – eles não estão fazendo isso apenas porque é fácil e conveniente. Eles também estão fazendo isso porque esperam uma resposta rápida .
De acordo com vários dados , cerca de 42% dos consumidores esperam uma resposta da sua marca em 60 minutos após a publicação de uma reclamação. 32% deles esperam uma resposta em 30 minutos! Os dados da Hubspot dizem algo semelhante – aproximadamente 72% dos clientes que reclamam no Twitter querem uma resposta da empresa dentro de uma hora.
Se você não responder a tempo, as pessoas provavelmente reclamarão disso para seus amigos e seguidores nas redes sociais. Além do mais, plataformas como o Facebook tornam mais fácil para os usuários ver qual é o seu tempo médio de resposta.
No geral, é do seu interesse ter um funcionário focado apenas em rastrear e responder aos comentários da mídia social , ou um departamento inteiro, se possível. Isso claramente aumentará a satisfação do cliente e pode, aparentemente, aumentar a defesa do cliente em até 25% .
8. Use respostas automáticas não genéricas
As respostas automáticas são uma boa ideia porque fornecem aos clientes uma confirmação clara de que sua mensagem foi recebida. Algumas pessoas podem pensar que seu pedido ou pergunta não foi atendido se não receberem essa confirmação.
No entanto, não caia na armadilha de usar respostas automáticas simples. Torne-os mais interessantes e envolventes adicionando um pouco de personalidade à mistura. Em vez de ter o assunto “Recebemos sua solicitação de suporte”, torne-o mais amigável, como “Oi – obrigado por entrar em contato. Nós estamos nisso.”
Além disso, se o software permitir, faça com que a resposta use o primeiro nome do cliente. Ah, e não deixe de agradecer aos clientes pelos e – mails – seja na linha de assunto ou no corpo do e-mail.
Depois disso, certifique-se de que um de seus funcionários faça o acompanhamento do cliente. O ideal é que ele faça o acompanhamento antes do prazo prometido pela resposta automática. Portanto, por exemplo, se a resposta disser que você retornará aos seus clientes em 24 horas, faça-o em 3-5 horas.
Basicamente, a ideia é usar o software para prometer pouco e, em seguida, fazer com que um funcionário humano cumpra o prometido . Essa é definitivamente uma maneira segura de aumentar a satisfação do cliente e a confiança em sua marca.
E, quando possível, use respostas automáticas também nas redes sociais e siga a mesma estratégia. O Facebook oferece esse recurso, por exemplo.
9. Forneça opções de autoajuda
Alguns consumidores modernos preferem ajudar a si mesmos do que passar por um representante ou processo de atendimento ao cliente. De acordo com uma pesquisa do Zendesk com 7.000 entrevistados , cerca de 53% das pessoas consideraram mais importante ser capaz de resolver seus próprios problemas relacionados ao serviço por conta própria.
Uma maneira de oferecer recursos de autoajuda é fornecer acesso a uma Base de Conhecimento detalhada ou seção de perguntas frequentes . Veja quais são as reclamações e dúvidas mais comuns e responda-as em artigos completos e tutoriais passo a passo.
Afinal, 91% das pessoas ficariam felizes em usar uma única Base de Conhecimento online se ela for adaptada às suas necessidades. Além disso, o uso das seções de ajuda e perguntas frequentes aumentou para 81% entre os adultos dos EUA em 2015 .
Você pode até combinar a seção FAQ / Base de Conhecimento com a resposta automática que discutimos acima. Vincule-o no corpo do e-mail, para que os clientes possam verificar se quiserem até que você retorne o contato. Eles podem realmente encontrar a solução de que precisam.
Outra coisa que você pode tentar é usar um chatbot de suporte. Aproximadamente 57% dos entrevistados em uma pesquisa do Hubspot confirmaram que estavam interessados na ideia de lidar com um chatbot. Além disso, os chatbots podem ajudar a reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%, de acordo com a IBM .
10. Oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Dada a importância de oferecer aos consumidores taxas de resposta rápidas, fica claro que a única maneira de fazer isso é ter uma equipe ou departamento de suporte ao cliente dedicado que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana – especialmente se você tiver uma grande base de clientes.
A melhor maneira de oferecer esse suporte é contratar vários representantes do cliente e fazê-los trabalhar em turnos. Se você não tem um orçamento grande o suficiente, você também deve considerar terceirizar os cargos de suporte ao cliente para freelancers – no seu país ou no exterior – uma vez que permite economizar dinheiro no aluguel de escritórios.
Usar um chatbot de suporte pode ajudar nisso, embora você não deva confiar nele o tempo todo. As seções da Base de Conhecimento / Perguntas frequentes que discutimos anteriormente também podem ajudar com a “sensação 24 horas por dia, 7 dias por semana”.
Os recursos de chat ao vivo também são úteis, pois permitem que os representantes dos clientes trabalhem remotamente para que possam estar disponíveis com mais frequência.
Além disso, o consumidor gosta da ideia do chat ao vivo , que tem potencial para aumentar o faturamento da sua empresa. Na verdade, de acordo com o ICMI , os visitantes do site que usam o chat ao vivo valem 4,5 vezes mais do que os que não usam.
3. Faça uma oferta irresistível
Um erro que muitos proprietários de empresas cometem no que diz respeito às coisas que discutiremos nesta seção é pensar que estão fazendo concessões e sacrifícios que estão prejudicando a marca financeiramente.
Na realidade, oferecer aos consumidores uma “oferta irresistível” tem tudo a ver com reduzir a ansiedade de compra por meio de vários meios para ajudá-los a ter mais facilidade em confiar em seus serviços e produtos, de modo que tenham muito mais probabilidade de comprar de você do que de seus concorrentes.
Então, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo com isso:
11. Ofereça uma política de reembolso simples e leniente
Normalmente, é uma boa ideia oferecer uma garantia de devolução do dinheiro aos consumidores, pois isso aumenta os níveis de confiança deles em sua marca . Também faz com que toda a experiência de compra pareça mais livre de riscos, para que as pessoas tenham mais probabilidade de experimentar seus produtos e serviços.
Mas a maioria das empresas hoje em dia oferece algum tipo de política de reembolso, portanto, apenas a publicidade que nem sempre é suficiente para se destacar da concorrência.
É por isso que você deve se esforçar, antes de mais nada, para tornar sua política de reembolso mais fácil de entender para o consumidor médio . Recomendamos deixar de lado o jargão jurídico complicado, que tem mais chances de confundir os clientes. Use listas com marcadores para mostrar os requisitos de elegibilidade e delinear claramente os prazos ou opções que as pessoas precisam ter em mente.
Idealmente, você deve ter os termos de reembolso complicados e jargão jurídico em sua página de Termos de Serviços e ter uma página de destino separada ou um artigo de FAQ discutindo como sua política de reembolso funciona em termos simples.
Além disso, procure manter sua garantia de devolução do dinheiro flexível e leniente. Uma garantia de 30 dias é sempre ótimo, mas você sempre pode ir além para impressionar seus clientes com uma garantia de 60 ou 90 dias . Oferecer uma “garantia sem perguntas” também é um toque agradável. Essencialmente, o que quer que o ajude a atender ou exceder as políticas de reembolso de seus concorrentes da perspectiva de seus clientes é sempre uma jogada inteligente.
12. Ofereça uma garantia à prova de balas
Quanto mais arriscado for para um cliente comprar seu produto, mais uma garantia pode ajudá-lo a garantir a seus clientes que você se preocupa com a experiência deles.
Se você vende um produto físico, pode reduzir o risco para os clientes, oferecendo uma garantia de que o produto que você vende atenderá às expectativas deles. Quanto mais os clientes sentirem que estão protegidos contra riscos, mais positivamente eles verão sua marca (e, por extensão, seu produto).
Marcas como a JanSport levaram isso ao extremo, oferecendo garantias vitalícias para muitos de seus produtos. Embora sua garantia não precise durar por toda a vida, demonstrar que você está ao lado de seus clientes ajuda muito a criar um sentimento positivo.
Já falamos sobre como tornar a política de reembolso mais fácil de entender usando termos básicos. Mas, se quiser, você pode fazer algo a mais e adicionar a voz da sua própria marca no texto .
Por exemplo, se o seu público-alvo for gente mediana e descontraída na faixa de 20-40 anos, você pode usar um tom mais amigável, direto e pessoal ao descrever os termos da garantia de devolução do dinheiro.
Ao mesmo tempo, você deve considerar a adição de um texto extra na página da política de reembolso para que as pessoas saibam que, se encontrarem um problema, podem sempre contar com o atendimento ao cliente e vincular as páginas apropriadas. Você pode até ter um prompt de suporte ao cliente ou bate-papo ao vivo quando as pessoas quiserem solicitar um reembolso.
Outra coisa que você pode tentar é vincular diretamente a garantia de devolução do dinheiro à satisfação do cliente – basicamente, declarar abertamente que, se um cliente não estiver 100% satisfeito com seus produtos / serviços, ele poderá solicitar um reembolso. Isso adiciona um nível extra de confiança em sua marca e mostra aos consumidores o quanto você se preocupa em ajudá-los, não apenas em vender um produto ou serviço.
13. Forneça um período de teste
Nos primeiros dias do mundo SaaS, as empresas descobriram rapidamente que uma avaliação gratuita eliminava as suposições e os riscos de comprar um produto. Hoje, as startups não discutem o valor de um teste gratuito – elas discutem qual período de teste é o mais eficaz .
Com uma avaliação gratuita, os clientes em potencial ficam menos preocupados com o remorso do comprador e os investimentos arriscados porque não há taxa inicial.
Algumas coisas a serem observadas sobre as avaliações gratuitas:
- Não pergunte às pessoas os detalhes do cartão de crédito ao registrar uma conta de teste.
- Permita que os consumidores usem suas contas de mídia social para registrar uma conta de teste, se possível – é muito mais fácil para eles.
- Não imponha nenhuma limitação – deixe que os usuários experimentais aproveitem o máximo de recursos possível, para que possam experimentar o valor real de seu produto / serviço.
- Não seja muito agressivo ao promover suas assinaturas durante o período de teste. Você pode ter uma guia “Preço / atualização” presente na versão de avaliação ou apenas notificar os usuários sobre a atualização para a versão paga quando a avaliação estiver quase acabando.
Combine uma avaliação gratuita bem feita com uma política de reembolso decente e você terá uma maneira poderosa de motivar as pessoas a experimentarem seus produtos e serviços.
Ah, e no caso de produtos de comércio eletrônico, você pode oferecer vídeos de demonstração claros dos itens que vende – já que os testes realmente não funcionam. Certifique-se de que os vídeos mostrem tudo – a aparência do produto em diferentes ângulos, como funciona, como montá-lo, seu tamanho e outras informações relevantes.
14. Tente oferecer frete de retorno grátis
Muitos varejistas costumam ficar inseguros sobre isso porque sentem que perderão dinheiro ao ter que cobrir ou reembolsar os custos de envio para o cliente.
Mas a realidade é completamente diferente – de acordo com pesquisas , 88% dos consumidores afirmam que o frete de retorno gratuito tem uma grande influência em suas decisões de compra . Além disso, 67% dos entrevistados em uma pesquisa disseram que devoluções gratuitas os encorajariam a comprar mais online.
Algumas pessoas acham que essa política pode ser facilmente abusada. No entanto, isso pode ser contrabalançado por uma política de reembolso adequada que estabeleça claramente os requisitos de elegibilidade.
Na pior das hipóteses, se você for uma empresa menor ou com um orçamento mais apertado, pode apenas oferecer frete de retorno grátis para produtos específicos , não todos eles. Afinal, nem mesmo a Amazon oferece frete de retorno grátis para todos os produtos que vende.
15. Experimente descontos
Os descontos são sempre um grande incentivo para fazer as pessoas comprarem de você. De acordo com a própria pesquisa da Shopify , os comerciantes que oferecem um código de desconto ativo têm 8 vezes mais probabilidade de realizar uma venda .
Você pode simplesmente ter uma página em seu site onde exibir o código de desconto do comprador pela primeira vez, bem como o código mensal – ou quaisquer outros códigos de desconto para esse assunto. Você também pode enviar e-mails aos clientes para informá-los sobre os vários descontos.
Outra coisa que você pode tentar é oferecer brindes . Isso pode realmente funcionar bem se você oferecer um serviço baseado em assinatura – os clientes podem ganhar um mês extra de serviço grátis, por exemplo, ou uma assinatura para compartilhar com seus amigos e familiares. Além disso, você seria capaz de gerar muito envolvimento na mídia social ao fazer com que os usuários compartilhassem publicações relacionadas a brindes.
O frete grátis é outra coisa que os consumidores tendem a ver como um “desconto” – já que o preço geral será menor. Não se esqueça – 9 em cada 10 consumidores dizem que o frete grátis é o incentivo número 1 para fazer compras online ainda mais .
4. Torne o feedback parte da sua marca
O feedback do cliente é um dos ativos mais importantes que sua empresa pode ter. Pode dizer muito sobre os níveis de satisfação do cliente, já que o feedback é um indicador claro de como os consumidores estão satisfeitos com sua marca, serviços e produtos em geral.
Além disso, o feedback do cliente também pode ajudá-lo a melhorar seus serviços e produtos e oferecer dados que facilitam a tomada de decisões de negócios corretas. Além disso, levar isso a sério mostra aos consumidores o quanto você valoriza as opiniões deles.
Além do mais, de acordo com uma pesquisa do Gartner , as empresas que implementaram projetos focados na experiência do cliente em 2015 começaram coletando e analisando o feedback do consumidor. Portanto, para oferecer uma ótima experiência aos clientes, você precisa primeiro saber suas opiniões, reclamações e sugestões.
Com isso resolvido, veja como você pode tornar sua empresa mais centrada no feedback:
16. Peça ativamente feedback aos clientes
Não espere apenas que os clientes deixem feedback – seja proativo e peça a eles sempre que tiver uma oportunidade. Envie-lhes uma pesquisa após a compra ou uma interação com sua equipe de suporte para descobrir o quão satisfeitos eles estão com seu negócio.
Você também pode realizar pesquisas de mídia social pedindo aos clientes que avaliem de qual parte de sua interação com sua marca eles mais gostam e que comentem quais melhorias gostariam de ver. Certifique-se de realizar pesquisas para avaliar as reações e expectativas dos clientes sempre que quiser apresentar um novo recurso, produto ou serviço. Por quê? Porque é uma maneira segura de aumentar os níveis de satisfação do cliente depois de implantado.
Pense nisso – você saberá com certeza que as pessoas estarão dispostas a pagar pelo que você estará oferecendo , portanto, o risco de um novo investimento é reduzido em seu nome. E seus clientes ficarão felizes não apenas por receberem algo que é realmente adequado às suas necessidades, mas também porque você também está reconhecendo o quão valioso é a contribuição deles.
Nesse contexto, o termo Voz do Cliente merece ser mencionado, pois representa as necessidades, desejos e aversões de seus clientes- alvo . Basicamente, são dados que ajudam a oferecer aos clientes uma solução de que eles realmente precisam, não apenas um produto ou serviço médio.
As pesquisas Net Promoter Score © também são uma ótima maneira de solicitar feedback valioso . Se você não está familiarizado com eles, são basicamente pesquisas de uma pergunta que perguntam aos clientes se eles estão dispostos, em uma escala de 1 a 10, a recomendar sua empresa, produtos e serviços para outras pessoas. As perguntas também podem ser abertas se você quiser pedir aos clientes um feedback mais aprofundado.
Dependendo de como as pessoas respondem, elas podem ser segmentadas em:
- Detratores (clientes perdidos e chateados)
- Passivos (clientes que precisam de um impulso extra para se tornarem leais)
- Promotores (clientes leais que promovem sua marca)
Com esse tipo de informação, você pode coletar comentários ainda mais relevantes . Por exemplo, Detratores e Passivos são uma grande fonte de crítica construtiva (às vezes, pode ser grosseira, mas ainda é uma informação útil), enquanto os Promotores podem fornecer excelentes sugestões para recursos e produtos potenciais.
17. Compartilhe feedback entre todos os departamentos
Não é suficiente apenas ter seus funcionários da linha de frente coletar feedback do cliente, analisá-lo e respondê-lo. Esse tipo de informação deve ser compartilhado com todos os departamentos de funcionários – incluindo a gerência .
Afinal, se as principais reclamações dos clientes estão relacionadas a um problema que só pode ser resolvido se a administração der à equipe de desenvolvimento de produto autorização para trabalhar nisso, você nunca atenderá às necessidades dos clientes se não escalar o feedback para os superiores da empresa.
Além disso, você também deve considerar incentivar as pessoas em cargos de gestão – ou pelo menos os funcionários em cargos seniores – a reservar algum tempo a cada mês ou a cada semana para analisar o feedback do cliente que é coletado e extrair os principais pontos fracos e sugestões de isso .
Posteriormente, os dados principais podem ser estruturados em diferentes formatos (como infográficos, vídeos, pdfs, etc.) e compartilhados com os demais departamentos por meio de e-mails ou newsletters da empresa. Recomendamos usar mais conteúdo visual, pois isso o torna mais envolvente para os funcionários.
Qual é a recompensa, você pergunta? Bem, praticamente todos os seus departamentos saberão exatamente o que seus clientes esperam de você e, portanto, terão mais facilidade para coordenar seus esforços .
18. Responder a todos os comentários (positivos e negativos)
Receber comentários positivos é sempre bom para qualquer empresa, mas você não os aproveitará ao máximo se não reservar um tempo para respondê-los também. Afinal, as avaliações e como você responde a elas podem influenciar sua classificação no mecanismo de pesquisa .
Afinal, o próprio Google afirma que responder aos comentários aumenta a visibilidade online do seu negócio e torna muito mais provável que clientes em potencial visitem ou façam negócios com você.
Além disso, é melhor se você ou alguém na gerência fizer isso, pois uma resposta de um dos chefes significa mais para os consumidores. Aparentemente, 78% dos consumidores dizem que, se a administração responde às suas avaliações online, isso os faz sentir que a marca se preocupa mais com eles .
Certifique-se de responder a comentários positivos e negativos. Em ambos os casos, você deve agradecer ao cliente no final por dedicar seu tempo para fornecer um feedback valioso. E ao lidar com avaliações negativas, peça desculpas também – isso pode dobrar a satisfação do cliente do que apenas oferecer uma compensação .
Caso você esteja procurando mais ideias sobre como responder aos comentários, aqui estão alguns exemplos que podem ajudá-lo.
19. Concentre-se em reclamações comuns e forneça soluções
Isso é algo que sua equipe de gerenciamento deve cuidar principalmente. A ideia é que eles observem de perto o feedback de seus clientes e identifiquem as principais 3 a 5 reclamações recorrentes e comuns que as pessoas têm.
As pesquisas de NPS são realmente úteis neste caso, pois, para obter os melhores resultados, você deve examinar as reclamações comuns que tanto Detratores (cliente irritado) quanto Passivos (clientes que gostam de sua marca, mas não a “amam”).
Assim que as reclamações mais comuns forem identificadas, é hora de priorizá-las de acordo com a frequência de menção . Obviamente, é melhor corrigir o problema do qual a maioria das pessoas está reclamando e mencionando primeiro. No entanto, você também pode priorizar reclamações que se sobrepõem aos grupos Passivo e Detrator.
Caso seja um pouco difícil agrupar as reclamações porque o feedback é vago, tente agrupá-las de acordo com os temas nas categorias de melhoria – como “agilizar as respostas de suporte”, “esclarecer os termos de ToS” ou “simplificar o processo de integração”.
Quando os problemas forem totalmente identificados e priorizados, notifique os departamentos de funcionários apropriados e forneça a eles acesso a todos os dados de que precisam em um formato envolvente e fácil de ler / observar. E não se esqueça de enfatizar o senso de urgência na resolução dos problemas.
+ 30 Dicas
# 1 Pratique empatia, paciência e consistência
Alguns de seus clientes estarão cheios de perguntas, alguns apenas tagarelas e outros completamente loucos. Você deve estar preparado para ter empatia com os clientes e lidar com todos eles e fornecer o mesmo nível de serviço todas as vezes.
# 2 Compreenda que o Bom Atendimento ao Cliente é um Processo de Aprendizagem Contínua
Cada cliente é único e cada situação de suporte é diferente. Para lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e enfrentar novos desafios de acordo, você precisa estar disposto a continuar aprendendo. Esforce-se para ter uma compreensão profunda dos desafios de seu cliente e continue a buscar as melhores maneiras de enfrentá-los.
# 3 Pergunte aos clientes se eles entendem.
Certifique-se de que seus clientes saibam exatamente o que você quer dizer. Você não quer que seus clientes pensem que estão obtendo 25% de desconto quando, na verdade, estão recebendo 25% a mais do produto. Pergunte aos clientes se eles entendem o que você está dizendo. Use uma linguagem positiva, fique alegre, não importa o que aconteça, e nunca termine uma conversa sem confirmar que o cliente entendeu e está satisfeito.
Nº 4 Mostre aos seus clientes sua ética de trabalho
Os clientes apreciam um representante que não passa a bola e fica com eles até que o problema seja resolvido. No entanto, você não pode perder muito tempo atendendo a um cliente enquanto os outros estão esperando. Você deve manter o foco em seus objetivos para alcançar o equilíbrio certo.
# 5 Não tenha medo de dizer “Eu não sei”
Seus clientes contam com você para conhecer seu produto de dentro para fora. É seu trabalho manter-se informado o suficiente para responder às perguntas ou pelo menos saber a quem recorrer se as perguntas se tornarem muito técnicas para você responder. Se não souber a resposta, pode dizer aos seus clientes “Não sei”, desde que continue com “mas vou descobrir”. Os clientes apreciarão sua honestidade e seus esforços para encontrar a resposta certa.
# 6 Você deve ter uma pele grossa
Você conhece o velho ditado “o cliente tem sempre razão”. Há verdade nisso. Os melhores representantes de atendimento ao cliente têm a capacidade de engolir seu orgulho e aceitar a culpa ou feedback negativo … ou lidar com clientes irracionais de forma empática. Não importa o que aconteça, a felicidade do seu cliente é o seu objetivo principal. Se um cliente for completamente irracional, apenas seja humano e honesto com ele. Deixe-os saber que você está fazendo o seu melhor.
# 7 Preste atenção à experiência do seu cliente
Uma experiência negativa do cliente em qualquer ponto do ciclo de vida do cliente pode destruir seu relacionamento. Preste atenção crítica aos principais pontos de contato: períodos de avaliação do cliente, inscrições do cliente, integração do cliente, etc. Certifique-se de ter uma visão completa da experiência do cliente, ou corre o risco de interrupções no serviço que prejudicarão os negócios. Se você descobrir um lapso no serviço, certifique-se de trazê-lo à sua equipe de gerenciamento para que possa ser corrigido.
# 8 Mostre aos seus clientes que você é humano
Faça o seu melhor para identificar pontos comuns e interesses compartilhados com os clientes que você ajuda. Ao humanizar seu relacionamento, você facilitará a resolução de conflitos, seus clientes gostarão mais de você (e, consequentemente, do seu negócio).
Nº 9: Pratique escuta ativa
Quando você usa a escuta ativa, seus clientes se sentem ouvidos. Certifique-se de que seus clientes saibam que você os compreende, esclarecendo e reformulando o que eles dizem. A chave é ter empatia com eles e refletir seus sentimentos, dizendo coisas como “Sinto muito, posso ver por que isso é perturbador” ou “Isso é um problema e entendo o que você está dizendo”.
# 10 Admita seus erros
Se você errar, admita, mesmo que descubra seus erros antes dos clientes. Admitir que você errou gera confiança e restaura a confiança do cliente em seu serviço. Também permite controlar a situação, redirecionar a atenção do cliente e corrigir o problema.
Nº 11 Acompanhamento depois que um problema for resolvido
Acompanhe seus clientes para garantir que seus problemas foram resolvidos adequadamente e que eles ficaram satisfeitos com o serviço. Ligue para eles, envie-lhes um bom e-mail de suporte ou até mesmo uma pesquisa de feedback é uma ótima maneira de deixar seus clientes saberem que você se importa e que ainda está do lado deles.
# 12 Seja real, tornando-se pessoal
Seus clientes querem a ajuda de pessoas reais, não apenas perguntas frequentes e e-mails automatizados. Aproveite as vantagens das mídias sociais (Facebook, Twitter e sites de avaliação) e responda quando seus clientes postarem em sua página. Exiba fotos e biografias da equipe de suporte em seu site. Mostre a seus clientes que sua empresa possui pessoas reais trabalhando em seu nome.
# 13 Seja acessível
Parte do toque pessoal está disponível. Você deve tornar mais fácil para seus clientes chegarem até você. Mesmo que sua empresa esteja quase sempre online, tente se encontrar pessoalmente com clientes locais ou ofereça chamadas de vídeo (como o Skype) se não for possível pessoalmente. Quanto mais maneiras você estiver acessível (via telefone, chat, texto, e-mail, etc.), mais confiança você construirá.
# 14 Lance o tratamento de luva branca
Certifique-se de atender às necessidades de seus clientes. Considere oferecer tratamento VIP para seus melhores clientes para que se sintam apreciados. Você também pode atribuir representantes de suporte a clientes específicos para que possam construir relacionamentos pessoais. Faça com que cada um de seus clientes sinta que tem um amigo no negócio.
Nº 15: Criar uma comunidade de clientes
Uma ótima maneira de fazer seus clientes se sentirem valorizados é criar um senso de comunidade em torno de seu produto. Você pode fazer isso reunindo seus clientes para webinars, sites interativos, mídia social, comentários em blogs, feiras e convenções. E, embora seus clientes venham a esses fóruns para aprender com você, é uma grande oportunidade para você aprender com eles.
# 16 Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente está feliz
A felicidade de seus clientes não é a única coisa que importa. Você precisa saber como sua equipe de atendimento ao cliente se sente sobre suas condições de trabalho e remuneração, oportunidades de progressão na carreira, treinamento, ferramentas e recursos disponíveis e seus pares. Colete feedback de seus funcionários e dê-lhes feedback também. Defina benchmarks e metas, e acompanhe o desempenho.
# 17 Facilite a coleta de feedback do cliente
A chave para melhorar o atendimento ao cliente e expandir seus negócios é aprender sobre as experiências boas, ruins e ruins de seus clientes. Mas, não importa o quanto você esteja, é impossível enfrentar todos os problemas do cliente. A melhor coisa que você pode fazer é criar vários pontos de contato facilmente acessíveis para fornecer feedback ao cliente .
Nº 18 Conheça seus clientes
Não há substituto absolutamente conhecido para saber quem são seus clientes, por que compraram seu produto e o que eles amam ou odeiam em sua empresa. Use uma ferramenta de help desk como o Freshdesk, que facilita o rastreamento das conversas e informações dos clientes, de modo que, quando os clientes entrarem em contato com sua equipe de suporte, tenham uma interação significativa.
Nº 19: Pratique uma comunicação clara
A maneira como você se comunica com seus clientes não poderia ser mais importante. O estilo afeta a comunicação. O tom afeta a comunicação. Cuidado com a linguagem passivo-agressiva (“Na verdade …”). Isso desligará seus clientes. Além disso, evite confundir seus clientes com gírias, coloquialismos ou jargão técnico.
# 20 Não seja duro
Ao falar ou escrever para os clientes, seja pessoal, casual e, o mais importante, amigável. Não trate os clientes como um número usando um tom excessivamente formal. Muitas empresas têm equipes de atendimento ao cliente que soam como se fossem robôs programados para falar como um nobre do século XVI. Não seja um nobre robô. Tenha uma conversa real com seus clientes.
# 21 Não use linguagem negativa
Aqui está um exemplo de linguagem negativa em uma configuração de suporte ao cliente: “Não posso fazer um upgrade para você até o mês que vem. Nosso serviço está em espera e indisponível no momento. ” A seguir, daremos um exemplo de linguagem positiva.
# 22 Use uma linguagem positiva
Aqui está um exemplo de linguagem positiva em uma configuração de suporte ao cliente: “Essa atualização estará disponível no próximo mês. Posso fazer um pedido para você agora e garantir que sua conta seja atualizada assim que for lançada! ” Veja a diferença?
# 23 Use o método CARP
É importante que as equipes de atendimento ao cliente sejam consistentes no tom que usam e nos processos que praticam. Uma ótima maneira de fazer ambos é usar o método CARP:
– C controle a situação.
– A reconhecer o dilema.
– C concentre a conversa.
– P resolver o problema para que o cliente saia feliz.
Nº 24 Resolva Problemas na Primeira Chamada
Uma das melhores maneiras de manter os clientes satisfeitos e ser vista como uma empresa que oferece um serviço excepcional é praticar a resolução no primeiro contato. Em outras palavras, resolva os problemas de seus clientes na primeira vez que ligarem. Não há nada que seus clientes apreciem mais do que ter seus problemas resolvidos na primeira vez.
# 25 Sempre feche as conversas corretamente
Cada conversa que você fecha com um cliente deve terminar com você dizendo “Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? Fico feliz em ajudar! ” e seu cliente dizendo “Sim, estou pronto!” alto e claro. O encerramento correto de uma conversa mostra ao cliente três coisas vitais:
– Você se preocupa em fazer as coisas certas.
– Você está disposto a continuar até acertar as coisas.
– O cliente é quem decide o que é “certo”.
# 26 Use modelos de atendimento ao cliente
É importante manter seus padrões elevados e seus tempos de resposta baixos. Não desperdice toques de teclado reinventando a roda para cada pergunta básica e comum. Crie modelos escaláveis para que você possa responder a esses tipos de perguntas com facilidade e profissionalismo.
# 27 Ajude seus clientes a se ajudarem
Um bom suporte ao cliente deve estar sempre disponível, mesmo se você não estiver. Certifique-se de oferecer um help desk de autoatendimento com material de suporte de primeira linha para que todos possam ver e se beneficiar. Use capturas de tela, vídeos e estilos claros e certifique-se de que seus procedimentos e perguntas frequentes recebam ótimas análises.
Nº 28 Mantenha-se informado com os dados do cliente
Não confie em “Parece que gastamos muito tempo resolvendo esse problema”, quando os dados do cliente podem facilmente eliminar as suposições. Acompanhar a frequência dos problemas, bem como o tempo médio de tratamento, fornecerá os relatórios de que você precisa para tomar melhores decisões sobre como melhorar seus negócios.
Nº 29 Surpreenda os clientes com um agradecimento off-line
Não há nada que diga obrigado como uma nota escrita à mão. Reservar um tempo para enviar uma carta pessoal de agradecimento por correio tradicional é o tipo de coisa inesperada que constrói relacionamentos sólidos com os clientes. Para clientes VIP, adicionar um lote de biscoitos recém-assados ou até mesmo um cartão-presente da Starbucks é um toque agradável. A valorização do cliente, portanto, ajuda muito na construção de um relacionamento saudável com o cliente.
# 30 Lembre-se de que o atendimento ao cliente é tarefa de todos
Todos deveriam sentir os pontos fracos dos clientes. Quando toda a sua empresa é incentivada a se envolver no atendimento ao cliente, o conhecimento dos problemas, bugs e recursos torna-se iluminado para toda a equipe. Não há maneira mais rápida de fazer melhorias que impulsionam seus negócios. É tão simples, mas muitas vezes esquecido: basta falar com os clientes.
