Última atualização em 15/04/2021
“A experiência do cliente é o próximo campo de batalha competitivo. É onde uma empresa será ganha ou perdida. ”- Tom Knighton
Oferecer atendimento sofisticado e uniforme ao cliente é algo que todas as empresas buscam para uma melhor experiência do cliente.
As organizações precisam manter seus clientes felizes e satisfeitos.
Manter um relacionamento cordial com os clientes não só ajuda a empresa a ganhar confiança e fidelidade, mas também a conquistar cada vez mais clientes.
Assim, como negócio, é fundamental atingir os clientes da forma mais eficiente e oferecer os serviços específicos que eles demandam.
Todo o conceito de personalização gira em torno do atendimento às expectativas de cada cliente.
O que exatamente é Atendimento ao Cliente Personalizado?
O relacionamento entre empresas e clientes está em constante evolução.
Nesta era, que é totalmente impulsionada pela tecnologia, existem vários canais pelos quais os clientes podem ser alcançados.
Os clientes de hoje estão cientes do produto e da marca.
Eles têm um conhecimento sólido da organização. Além disso, nesses casos, a expectativa é maciça por serviços customizados.
Assim, atendimento personalizado ao cliente refere-se à entrega de serviços personalizados que atendem às necessidades e desejos exatos do cliente.
Dessa forma, o cliente pode se sentir mais conectado à sua empresa.
Além disso, porque os clientes recebem soluções personalizadas para seus problemas, isso os deixa com uma sensação de satisfação.
Portanto, cada empresa hoje em dia está ansiosa para fornecer serviços personalizados de atendimento ao cliente para seus clientes / clientes em potencial.
O atendimento personalizado ao cliente contribui para seus resultados financeiros
Você não pode subestimar o valor do serviço ao cliente.
Um relatório recente mostra que 66% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é o maior motivador de gastos.
Esse mesmo relatório afirma que as empresas que priorizam a experiência do cliente geram lucros 60% maiores do que seus concorrentes.
O atendimento ao cliente personalizado mostra aos clientes que você se preocupa
Quando seus clientes entram pela porta e recebem atendimento personalizado, eles notam.
Na verdade, em um estudo, 76% dos clientes acreditam que o atendimento ao cliente é uma representação de como uma empresa os valoriza.
Ao oferecer um serviço personalizado de forma consistente, ele define um padrão de atendimento que seus clientes apreciam e esperam.
O atendimento ao cliente personalizado diferencia você
Os consumidores têm muitas opções e o serviço personalizado pode diferenciar sua empresa da concorrência.
Seus concorrentes podem ser maiores do que você, ou até mesmo oferecer preços ligeiramente melhores.
Você não pode controlar esses fatores, mas pode controlar o tipo de serviço que oferece.
Para muitos consumidores, um nível superior de atendimento ao cliente é suficiente para influenciar a decisão de comprar com você em detrimento de outros.
A pesquisa mostra que 55 por cento dos clientes estão dispostos a pagar mais por um produto se receberem um melhor atendimento ao cliente durante e após a compra.
Compreender o valor do serviço personalizado é importante, mas também oferece. Aqui estão algumas ideias que vão além do típico “serviço com um sorriso:”
1. Conheça seus clientes pelo nome
Saber e usar os nomes de seus clientes parece simples.
Mas, o gesto tem um grande impacto quando se trata de construir confiança e relacionamentos.
Há uma razão pela qual empresas como a Starbucks colocam tanta ênfase em conhecer e chamar seus clientes pelo nome, especialmente aqueles que são leais.
A pesquisa mostra que a maior ativação do cérebro ocorre quando os participantes ouvem seus próprios nomes sendo chamados.
A experiência é mais memorável e os clientes se sentem valorizados.
Isso é especialmente importante sabendo que 68% dos clientes deixarão de comprar em uma empresa se sentirem que a empresa é indiferente a eles.
2. Reconhecer e recompensar clientes leais
Quando um cliente frequente chega, considere dar a ele um desconto espontâneo pela continuidade do negócio.
Por exemplo, uma cafeteria pode dar a um cliente frequente uma xícara de café grátis um dia.
Simplesmente diga: “Obrigado por ser um cliente fiel. Sua bebida está por conta da casa hoje. ”
Este simples gesto vai longe. Mostra aos clientes que você não apenas os reconhece, mas também aprecia seus negócios.
3. Envie notas manuscritas
Faça com que sua equipe assine cartões de aniversário para seus melhores clientes e considere enviar uma nota manuscrita de agradecimento aos seus VIPs algumas vezes por ano.
4. Recompense os clientes por feedback valioso
Incentive os clientes a dar feedback sobre experiências boas e ruins para que você possa melhorar os procedimentos e a satisfação do cliente.
Noventa e sete por cento dos consumidores são mais propensos a ser leais a uma empresa que implementa seu feedback.
Considere recompensar os clientes por comentários que levem a mudanças e dê-lhes crédito por isso nas redes sociais, no seu site e em uma nota de agradecimento com um pequeno certificado de presente.
5. Faça negócios com seus clientes
Se os seus clientes são proprietários de uma empresa, considere frequentar o seu estabelecimento ou utilizar os seus serviços.
Muitos proprietários de empresas locais pertencem a associações ou câmaras de comércio.
Conforme você encontra proprietários de empresas e se relaciona com eles, vocês podem se apoiar mutuamente.
6. Eduque seus clientes com degustações, aulas e demonstrações gratuitas
O serviço personalizado inclui o ensino de novas habilidades aos clientes.
Considere oferecer aulas, workshops, webinars ou degustações que agregam valor à vida de seus clientes.
Um bar pode oferecer uma aula sobre emparelhamento de vinhos; uma cafeteria pode oferecer aulas sobre como preparar as bebidas perfeitas para o feriado;
e um salão de beleza poderia oferecer uma demonstração de up-fazeres fáceis de verão.
7. Cuide de seus VIPs
Reserve um tempo para aprender os nomes e interesses de seus clientes durante uma noite de compras depois do expediente para VIPs.
Sirva aperitivos e bebidas e ofereça um desconto especial e embrulho para presente grátis como vantagens extras.
8. Crie um programa de fidelidade do cliente
Se você ainda não tem um, implemente um programa de fidelidade do cliente eficaz.
81% por cento dos consumidores são mais propensos a continuar fazendo negócios com marcas que oferecem programas de fidelidade e 73% por cento dos membros de programas de fidelidade são mais propensos a recomendar marcas com bons programas de fidelidade.
9. Coloque os holofotes nos clientes
Apresente um cliente a cada mês nas redes sociais, no seu site ou na loja.
É uma maneira fácil de reconhecer as pessoas que fazem do seu negócio um sucesso.
Tire uma foto e poste no Facebook ou em um quadro de avisos em sua loja.
Como entregar serviços personalizados?
10. Conheça seus clientes
Em primeiro lugar, para construir boas relações com os clientes, as empresas devem se concentrar em conhecer muito bem seus clientes.
Os agentes de atendimento ao cliente devem interagir com os clientes para descobrir suas demandas e necessidades.
Saber o que os clientes desejam ao se envolver em uma conversa produtiva com eles pode ajudar as empresas a descobrir a área-alvo.
Uma discussão produtiva levará a atender às expectativas do cliente, bem como a explorar os diferentes campos que precisam ser trabalhados.
11. Esteja disponível para seus clientes
Uma vez que as empresas conhecem bem seus clientes, elas devem se concentrar na disponibilização de sua marca / empresa aos clientes por meio de IVR, alertas de chamadas perdidas.
Os agentes de atendimento ao cliente devem estar sempre disponíveis 24 horas por dia.
Além disso, os agentes devem atender as chamadas do cliente de forma adequada.
As empresas também devem manter uma comunicação constante com os clientes por meio de canais digitais, como mídias sociais e e-mails.
Respostas e serviços instantâneos deixam um impacto positivo nas mentes dos clientes, fazendo com que eles aproveitem mais serviços da organização.
12. Dê a seus clientes opções de escolha
As empresas devem fornecer um conjunto de opções viáveis para os clientes escolherem.
Um cliente que está visitando o site de uma empresa pode precisar de um pouco mais de orientação.
Portanto, nesses casos, as empresas devem oferecer várias opções de suporte ao cliente que podem ser usadas por um cliente enquanto navega em seus canais versáteis.
Por exemplo, se um cliente está tentando navegar na seção de suporte de um site, então ele / ela podem ser oferecidas alternativas como suporte por chat ou telefone com um agente ao vivo.
Isso torna a experiência do usuário mais personalizada, pois agora o cliente pode escolher uma opção de acordo com sua conveniência.
13. Peça feedback e comentários do cliente
As empresas devem sempre buscar um escopo na melhoria de seus serviços ao cliente.
Cada cliente pode ter sua própria experiência com a marca e os produtos.
Portanto, como organização, é essencial saber o que seus clientes pensam sobre seus produtos e serviços.
Todo cliente pode não ter uma experiência agradável e, portanto, personalizar a interação com o cliente oferece uma oportunidade para que as empresas também vejam o outro lado.
Os feedbacks dos clientes devem ser solicitados e analisados para modificar serviços futuros e trazer o melhor em experiência do cliente.
Por que é importante fornecer atendimento personalizado ao cliente?
Quando os clientes chegam a uma organização ou empresa com seus problemas, tudo o que desejam é uma solução completa.
Eles desejam que o atendimento ao cliente seja uma experiência contínua, sem ter que passar por vários estágios para resolver seus problemas, longas horas de espera e respostas insatisfatórias.
Fornecer a eles serviços personalizados feitos sob medida para atender a seus problemas pode ajudar a construir relacionamentos significativos.
Esses relacionamentos podem dar uma vantagem às empresas sobre seus concorrentes, que não priorizam o atendimento ao cliente.
Abaixo estão alguns benefícios que as empresas podem obter ao oferecer atendimento personalizado aos clientes:
14. Permite que as empresas forneçam um atendimento ao cliente mais rápido
Com a personalização, as empresas podem controlar as informações dos clientes.
Isso significa que, uma vez que têm informações úteis, como preferências e interesses do cliente, os agentes de atendimento ao cliente podem modificar suas conversas de acordo.
As empresas podem usar ferramentas analíticas avançadas para filtrar as escolhas do cliente e personalizá-las para cada cliente.
Essa personalização ajuda a resolver os problemas mais rapidamente, pois os agentes já estão familiarizados com a abordagem do cliente e, portanto, levam menos tempo para resolver seus problemas.
15. Oferece-lhe uma vantagem competitiva
Oferecer serviços personalizados aos clientes diferencia uma empresa de seu concorrente.
Como o mercado é enorme, existe uma grande competição entre empresas que oferecem os mesmos produtos e serviços.
Como negócio, toda empresa precisa de um parâmetro que a diferencie da multidão e a torne uma melhor prestadora de serviços.
Dessa forma, oferecer soluções customizadas aos clientes pode representar uma vantagem competitiva.
Estratégias centradas no cliente, como suporte de bate-papo pessoal, chamadas de agentes ao vivo e suporte por e-mail podem fornecer uma vantagem às empresas.
16. Dá poder às empresas para atender às expectativas do cliente
Oferecer serviços personalizados aos clientes não é um luxo, mas uma necessidade nos tempos de hoje.
As demandas e necessidades dos clientes estão aumentando rapidamente.
Nesse cenário, tornou-se obrigatório para as empresas atender a todos os requisitos do cliente.
Por exemplo, os clientes esperam uma experiência perfeita ao fazer compras online ou ao acessar um site.
Portanto, entregar serviços que vão junto com o que o cliente deseja é a prioridade para a maioria das empresas.
17. Impulsiona a lealdade do cliente para com a empresa
Um cliente feliz e satisfeito é sempre mais fiel à empresa. Há mais chances de o mesmo cliente recomprar de sua empresa, já que ele gostava dos serviços antes.
Além disso, eles podem comercializar ou endossar seus produtos entre amigos ou familiares.
Portanto, a personalização não só melhora suas relações com os clientes, mas também beneficia seu negócio ao chegar a mais pessoas.
Assim, toda empresa deve fornecer serviços personalizados aos seus clientes, pois isso ajuda a construir confiança e engajar mais e mais pessoas em relação ao seu negócio.
Isso pode ser alcançado atendendo seus clientes com as melhores soluções possíveis e cuidando deles e de suas necessidades.
As organizações devem procurar desenvolver as habilidades, conhecimentos e experiência necessários para fornecer uma experiência personalizada e contínua ao cliente.
Conclusão
O atendimento personalizado ajuda a destacar sua empresa.
Usando as 17 dicas acima, você e sua equipe podem oferecer o tipo de serviço que os clientes apreciam e respondem.
Como você oferece um serviço personalizado? Que esforços você faz para oferecer cuidados personalizados? Compartilhe suas idéias na seção de comentários abaixo.
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