Atendimento ao Cliente: Como melhorar, dicas, treinamento e técnicas.

Não faz sentido contar com o departamento de vendas para gerar vendas que aumentem a receita de uma empresa. Isso é o que eles fazem. Mas não subestime o impacto que outros departamentos têm nas suas vendas.

Uma daquelas inestimáveis ​​equipes internas que sua empresa tem para aumentar as vendas é aquela que trabalha no departamento de atendimento ao cliente. As pessoas que lidam com a linha de frente e interagem com seus clientes diariamente podem ser seu melhor recurso quando se trata de aumentar a lucratividade.

Esses funcionários que têm contato constante com seus clientes conhecerão seus desafios e problemas intimamente, permitindo que sua empresa, e as vendas em particular, tenham uma compreensão mais profunda dos problemas do cliente; seus desejos e necessidades.

Ao ter uma lista detalhada de interações com clientes com sua empresa, sua divisão de atendimento ao cliente está armada com os recursos necessários para ajudar os clientes e, com as habilidades adequadas, aumentar a receita. Naturalmente, os clientes que ligam para o serviço ao cliente geralmente ligam com um problema ou reclamação e devem ser tratados com cuidado.

Isso significa que a prioridade da chamada é atender o cliente. Mas se tratado com habilidade e respeito, essas chamadas podem ser usadas para beneficiar tanto o cliente quanto sua empresa. A estratégia para acoplar serviços e vendas ao cliente é oferecer produtos adicionais à medida que os clientes são atendidos. É hora de parar de ver atendimento ao cliente / suporte e vendas como duas equipes totalmente diferentes dentro da empresa.

Ajudar um para promover o outro para atingir seus objetivos individualmente e, finalmente, como um todo. Esse tipo de venda exige que suas equipes de atendimento tenham empatia, conhecimento e capacitação.

Seja um código de ativação que não funcione, um poste de luz quebrado, uma remessa perdida ou uma pergunta sobre o software da sua empresa, as equipes de atendimento ao cliente precisam se colocar no lugar do cliente para entender verdadeiramente sua frustração. Um aspecto importante da  empatia  é mostrar ao cliente que você ouve e compreende suas necessidades.

Por exemplo:

• Cliente: “Eu estava esperando meu pedido ontem, mas não consigo encontrar meu número de rastreamento”.
• Rep: “OK. Você precisa de ajuda para rastrear seu pedido. Deixe-me te ajudar com isso.”

O reexame  da solicitação ou do problema esclarece o problema para o operador de atendimento ao cliente e mostra ao cliente que você está na mesma página. Mostra ao cliente que você recebe o que está passando.

• “Ninguém mais teve esse problema. Você cometeu um erro ao montar o produto?
• OU
• “Está bem. Então você está tendo dificuldades para conectar a impressora. Isso é frustrante! Eu posso te ajudar com isso…”

A primeira declaração é acusatória e depreciativa, um grande não em excelente atendimento ao cliente. A segunda declaração reafirma o problema para que o cliente saiba que a situação é entendida. A melhor abordagem: o representante empatia com o cliente, mas rapidamente se concentra na solução. Calor é importante, mas lembre-se que há uma linha tênue entre empatia e concordância. Os funcionários de atendimento ao cliente precisam ter cuidado para não repreender a empresa ou os produtos de qualquer maneira enquanto interagem com o cliente. Observe a diferença entre as seguintes declarações:

• “Isso realmente é uma droga. Parece que o produto é muito ruim.
• OU
• “Me desculpe por isso. Vamos buscar um substituto enviado para você.

A primeira resposta é empática, mas deprecia o produto e, por associação, a empresa. A segunda resposta mostra compreensão, mas em vez de dar seguimento a observações negativas sobre o produto, o operador de atendimento ao cliente leva a chamada de volta a uma nota positiva e se concentra na solução do problema.

Outra maneira de fornecer excelente serviço ao cliente  e criar rapport é usar um software de serviço de CRM, que fornece aos associados da linha de frente dados para entender completamente as necessidades do cliente, garantindo que qualquer associado que atenda à chamada compreenda a situação do cliente. Isso é fundamental para facilitar o processo de serviço e resolver o problema do cliente da melhor forma possível. Se necessário, os agentes também podem ser treinados durante a ligação, permitindo que eles melhorem suas habilidades.

Os representantes de atendimento ao cliente precisam ter conhecimento

Declarações empáticas mostram que o representante do atendimento ao cliente compreende tanto o cliente quanto a situação. No entanto, é preciso mais do que isso para resolver o problema com competência.

Em uma era do Google, de fóruns on-line e de clientes com experiência em tecnologia, quando eles solicitam suporte ou acessam o bate-papo, é porque as informações de que precisam não estão acessíveis rapidamente. Por essa razão, as equipes de atendimento ao cliente precisam de uma base de conhecimento considerável para ajudar seus clientes. Quando eles parecem competentes e experientes, os clientes se sentem à vontade.

Atendimento ao cliente O CRM pode ajudar  os funcionários a obter o conhecimento necessário para resolver as chamadas dos clientes. Os recursos do CRM de atendimento ao cliente podem incluir respostas de crowdsourcing às perguntas mais frequentes, permitindo que as respostas sejam obtidas rapidamente, que as chamadas sejam executadas sem problemas e que os tempos de espera diminuam. Falar com uma pessoa com conhecimento aumenta a satisfação e a confiança do cliente, estabelecendo as bases para um sucesso mútuo contínuo.

Equipes de atendimento ao cliente precisam ser capacitadas e competentes

A empresa precisa dar suporte ao conhecimento de atendimento ao cliente com uma ampla gama de soluções. De uma biblioteca de respostas a ações como reembolsos e substituições, o representante de atendimento ao cliente precisa ter autoridade para empregar uma variedade de soluções. Saber como resolver um problema é uma coisa, mas se o cliente tiver que ser colocado em espera várias vezes para conseguir a aprovação de um superior, a mágica do atendimento ao cliente começará a desaparecer. Para garantir a possibilidade de repetir negócios, os agentes de atendimento ao cliente precisam ter autoridade para corrigir muitos problemas – se não todos.

Para começar, é preciso ter um conhecimento geral dos objetivos da empresa e da situação individual do cliente. Ver a imagem inteira ajuda os operadores de atendimento ao cliente a definir a importância das preocupações de cada cliente.

As vendas de atendimento ao cliente são um recurso amplamente inexplorado para aumentar a receita. Enquanto o seu departamento de vendas dá uma impressão inicial para uma empresa, o departamento de atendimento ao cliente mantém esse tom. É por isso que é essencial para os profissionais de atendimento ao cliente serem empáticos, competentes e autorizados a resolver problemas. O relacionamento que eles constroem nesses poucos minutos no telefone ou no bate-papo abre caminho para mais vendas.

Quando um representante do atendimento ao cliente constrói o trabalho de base em uma chamada ou bate-papo resolvendo com empatia problemas com o cliente, um relacionamento é forjado. Esse relacionamento coloca o atendimento ao cliente na posição de também ser um representante de vendas do atendimento ao cliente.Experimente uma ou mais dessas estratégias para alavancar suavemente as vendas de atendimento ao cliente:

1) Resolução de problemas

As vendas são basicamente resolução de problemas. Todas as empresas são criadas para preencher uma necessidade ou resolver um problema: presentes de aniversário, uma camisa para uma festa de escritório, uma maneira melhor de hidratar durante a caminhada, uma máquina para aumentar a eficiência de fabricação, lanches sem alergênicos. Empresas inteiras são formadas porque um problema e uma solução foram identificados.

Quando vendedores, representantes de atendimento ao cliente e o resto da empresa se vêem como solucionadores de problemas para seus clientes, uma mudança de pensamento começa a ocorrer. Os solucionadores de problemas mudam seu pensamento de “como faço essa venda?” Para “como posso ajudar a tornar a situação do cliente mais fácil?”

Atendimento ao cliente empático entende as necessidades do cliente e oferece soluções.Essas soluções podem ser produtos relacionados, serviços adicionais ou simplesmente bons conselhos. Muitas vezes, os clientes podem estar procurando uma solução e não sabem que sua empresa tem a resposta. Por exemplo:

• “Você já tentou alguma vez _____? É ótimo para _____. ”
• “Muitos de nossos clientes têm um treinador _____ saindo por alguns dias. Os treinamentos realmente aumentam a produtividade em _____. ”
• “Acabamos de liberar ______. Tem a capacidade de _____ ”

A solução de problemas mostra os clientes que você está do lado deles. Quando os clientes se sentem compreendidos, estão mais abertos a sugestões.

2) Promoção

Para que as vendas de atendimento ao cliente sejam eficazes, o serviço precisa estar armado com uma oferta promocional. Seja o frete grátis com um pedido de  5% de desconto em qualquer pedido feito, uma venda em um item popular ou um desconto em uma compra em quantidade, a promoção de uma venda adicional pode parecer muito natural para o cliente. Alguns exemplos de promoção podem incluir:

• “Nossos _____ estão à venda esta semana. Gostaria de adicionar um ao seu pedido? ”
• “Eu vejo que seu pedido é de R$ 40. Você recebe frete grátis com um pedido de R$ 50. Há mais alguma coisa que você precisa?
• “Obrigado pela sua paciência hoje. Estou autorizado a lhe dar 10% de desconto em todo o seu pedido. Você gostaria de alguma coisa enviada para você?
• “O _____ está disponível para pré-encomenda. Posso colocá-lo para baixo para que seja enviado em ___?

Oferecer ao cliente descontos adicionais, regalias ou produtos aumenta a lucratividade. Se descontos e vendas não fizerem parte do seu modelo de negócios, ajudar o cliente a planejar as necessidades futuras pode ser uma importante função de atendimento ao cliente.

3) Planejamento

Alertar o cliente sobre tendências, cronogramas de produção e novas ofertas permite que o representante ajude o cliente a prever qualquer necessidade. Exemplos de declarações de planejamento para vendas de atendimento ao cliente incluem:

• “Eu vejo que você pediu o ______. Estes foram tão populares nesta temporada.Quer adicionar um par ao seu pedido para presentear? ”
• “______ temporada está chegando e nós sempre vendemos fora. Gostaria de adicionar um ____ ao seu pedido? ”
• “______ temporada está chegando e nós sempre vendemos fora. Gostaria de adicionar um ____ ao seu pedido? ”
• “Só para lhe dar um aviso, nosso cronograma de produção é apertado. Gostaria de receber um pedido para que você possa recebê-lo por ______? ”
• “Notamos uma tendência em _______. Isso pode ajudá-lo a dar um salto na competição se você _____. ”
• “Estamos liberando _________ em ______. Gostaria de pré-encomendar?

A utilização de equipes de vendas e atendimento ao cliente oferece uma estratégia dinâmica para aumentar as receitas. É tudo sobre a procura das necessidades do cliente.

Ter representantes de serviço que se conectam com os clientes aumenta a confiança do cliente. Com resolução de problemas, promoção e planejamento, sua empresa pode cuidar das necessidades do cliente enquanto aumenta seu próprio resultado final.

Excelente atendimento ao cliente estabelece as bases para o aumento das vendas. Especialistas em atendimento ao cliente com conhecimento, empatia e capacitação para resolver problemas estão em uma posição ideal para aumentar as vendas da empresa. Ao oferecer soluções, promoções e oportunidades para planejar necessidades futuras, seu departamento de atendimento ao cliente pode causar um grande impacto em seus resultados.