Última atualização em 15/04/2021
O atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial, passou a ser um pré-requisito para as empresas que desejam ter sucesso. Existem inúmeras vantagens que o atendimento ao cliente de alta qualidade pode oferecer.
Podemos citar, por exemplo:
- Um aumento na retenção de clientes,
- Mais satisfação pós-venda,
- Crescimento do boca a boca sobre sua empresa,
- Reconhecimento da autoridade de sua marca.
No final, todas essas vantagens levam seu negócio na mesma direção: maior receita.
E para atingir esse objetivo, sabemos que mais do que um bom produto ou serviço, sua empresa precisa oferecer uma boa experiência geral aos clientes.
E adivinhe qual é a chave para tornar a experiência dos compradores a melhor possível? Se você disse qualidade no atendimento ao cliente, acertou;
Portanto, se você quer saber como melhorar seu relacionamento com os clientes, continue lendo e vamos te contar tudo para te ajudar em seu negócio.
Afinal, o suporte ao cliente é o mesmo que dar um bom atendimento?
O conceito de suporte vai além do conceito tradicional de atendimento ao cliente e passa a lançar as bases para o relacionamento de uma marca com seu público.
Ou seja, não se trata apenas de tirar dúvidas e resolver problemas do cotidiano, mas de construir uma relação de confiança e encanto, que torna este novo tipo de consumidor um defensor e multiplicador da sua imagem no mercado.
Você certamente já ouviu falar da importância do marketing boca a boca e do efeito desastroso que uma opinião negativa pode causar nas conversões, certo?
A lógica aqui é semelhante!
Imagine o impacto que os defensores fervorosos do seu produto têm na decisão de compra dos clientes que buscam a excelência absoluta naquilo que procuram.
Além disso, considere que essas buscas já estão disponíveis na internet em plataformas bastante divulgadas, como o Yelp.
Lá! Você percebe como é valioso ter seus próprios promotores de negócios, que têm legitimidade para opinar e influenciar na decisão de compra dos clientes em potencial, certo?
Assim, o suporte passa a ser central para o posicionamento da marca no mercado.
Ter uma cópia eficiente, além de gerar valor para o cliente ou acertar na criação de sua persona, estruturar um serviço de suporte que encante seus clientes é uma variável essencial para alcançar a excelência em seu negócio.
Isso porque, além de prestar atendimento, a equipe de suporte passou a ser responsável por criar um relacionamento com seu público.
O significado por trás do relacionamento com os clientes por meio do suporte
Como vimos, atualmente é necessário ir além das expectativas dos clientes quando o assunto é suporte, superando suas expectativas e gerando um valor concreto para os consumidores.
Os resultados, entretanto, não se restringem apenas a cultivar uma boa reputação no mercado.
Claro, isso é muito importante, principalmente se você atua no mercado digital, que está se desenvolvendo e ganhando gradualmente a confiança das pessoas.
Mas esse relacionamento também tem o potencial de impactar positivamente seus negócios de muitas outras maneiras.
O objetivo de criar uma relação de marca em vez de um mero serviço de atendimento ao cliente envolve a fidelização do cliente sem necessariamente utilizar ações pós-venda.
Os clientes que recebem um atendimento satisfatório e cativante, automaticamente atribuem sentimentos de aceitação e gratidão à marca, o que apoiará futuras interações e até novas compras.
Além disso, este cenário favorece a consolidação da marca no mercado, sendo reconhecida pela empatia e solicitude com que interage com o seu público.
Outro elemento que justifica a estruturação de um serviço de suporte nesses formatos é a possibilidade de coletar e sistematizar feedbacks, insights e pontos de melhoria no serviço ou produto que você oferece.
Ou seja, nesse ponto, o suporte passa a ser um valioso banco de dados de avaliação do desempenho do conteúdo de sua marca no mercado, pois é a linha de frente com o público que consome tal conteúdo.
A partir disso, você pode avaliar minuciosamente o que as pessoas pensam sobre os produtos e serviços que você oferece e quais aspectos devem ser otimizados para alcançar a excelência.
Por que a qualidade do atendimento ao cliente é tão importante?
Imagine um cliente que comprou seu produto digital e tem dúvidas sobre o conteúdo de uma aula.
Eles deixam um comentário na área de membros, escrevem nas suas redes sociais e até mandam um e-mail para você.
Este cliente estava gostando do conteúdo do seu produto, mas como não recebeu uma resposta sobre suas dúvidas, ele começa a pensar se deveria, de fato, continuar com o curso.
A partir de então, existem várias decisões possíveis a serem feitas. E acredite em mim, nenhum deles será positivo para o seu negócio.
Seu cliente pode pedir um reembolso e afetar sua renda, por exemplo.
Você já pensou nisso?
Uma pergunta simples, que você ou uma equipe qualificada poderia responder em menos de cinco minutos, afeta diretamente o seu negócio.
Com este exemplo sozinho, você pode perceber como a qualidade do atendimento ao cliente é importante. E podemos mencionar outras consequências de não responder às perguntas dos clientes.
Portanto, atendimento de qualidade significa cuidar de seus clientes e dar a essa parte importante do seu negócio a atenção que ela merece.
Além disso, o atendimento ao cliente é essencial para reter seus clientes e fazer com que valorizem ainda mais o seu negócio.
É provável que clientes satisfeitos com um atendimento diferenciado façam mais compras futuras, contem para os amigos o quão bom é seu negócio e possam até se tornar fãs de sua marca.
Agora que você entendeu a importância de manter a qualidade de seu atendimento ao cliente, forneceremos dicas sobre como manter seus clientes satisfeitos e como medir isso.
O que você pode fazer para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Os clientes insatisfeitos são tudo o que sua empresa não precisa e já dissemos o porquê. Mas como você evita que isso aconteça?
Em primeiro lugar, você precisa ter em mente que, em algum momento, você terá uma demanda de atendimento ao cliente em seus canais.
É virtualmente impossível para uma empresa ter clientes satisfeitos o tempo todo.
Ou melhor, que os compradores do seu produto nunca precisem entrar em contato com a sua empresa.
Quanto mais você vende e quanto mais pessoas estão usando seu produto e serviço, mais pessoas com dúvidas ou precisando de ajuda você deve esperar.
Então é por isso que você precisa estar pronto para atender a essa demanda.
A primeira coisa que você precisa estar pronto é entender o seguinte: apoiar seus clientes é absolutamente crucial.
Aqui estão quatro dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente:
1- Empatia com o cliente
A palavra empatia agora está em alta. E isso é ótimo. Apesar disso, seu significado ainda causa confusão.
O dicionário define empatia como “a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos dos outros”.
Essa definição deve ser a essência de um bom atendimento ao cliente.
Mais do que isso, é a melhor maneira de melhorar a experiência de seus clientes com o produto ou serviço que você oferece.
Quando alguém tenta entrar em contato com sua empresa, é porque essa pessoa precisa de ajuda.
Independentemente da pergunta ou reclamação, sua resposta será mais assertiva quando você compreender a dor de seu cliente.
Além disso, ser empático com seu cliente permitirá que você analise a demanda de seus compradores com mais cuidado.
Consequentemente, isso aumentará a satisfação com o atendimento ao cliente.
Também é uma excelente oportunidade para obter mais informações sobre a persona de seu comprador. Mesmo assim, você pode ter ideias de conteúdo para sua mídia social ou blog.
2- Mapeamento de clientes e compreensão de contatos
Para colocar em prática essa dica, sugerimos que você se pergunte: Quais são os canais que meus clientes utilizam para entrar em contato com minha empresa?
Atualmente, existem muitos canais de comunicação que as pessoas usam. Sem muita pesquisa, podemos pensar em:
- E-mail;
- Telefone;
- Whatsapp;
- Telegrama;
- Redes sociais, etc.
Como são muitos canais e cada um tem sua particularidade, o primeiro passo é definir qual deles é o canal oficial entre você e seus clientes.
Para definir isso, considere qual deles faz mais sentido para o seu negócio.
Por exemplo:
Se o seu produto ou serviço exige uma resposta mais imediata, o WhatsApp será o melhor canal, pois oferece a possibilidade de atender ativamente a demanda do seu comprador e deixá-lo mais satisfeito.
Ao escolher seu canal de contato oficial, considere optar pelo mais escalonável.
Em outras palavras, o ponto de contato oficial com seus compradores deve ser aquele para o qual você possa fornecer suporte de forma mais eficiente.
Ah, e quando você define seu canal oficial de contato de suporte, isso não significa que você deve esquecer os outros canais.
Sugerimos que você monitore todos os canais – especialmente as redes sociais – e direcione os compradores para o seu canal oficial. Isso facilita a organização do seu atendimento e aumentará sua qualidade.
3- Surpreenda seus clientes
Como já sabemos, surgirão clientes insatisfeitos.
Vamos imaginar que um cliente envie um e-mail para seu suporte e esteja bastante insatisfeito com seu produto digital.
Eles alegam que não conseguem fazer o login na área de membros do produto e, por estarem chateados, insinuam que o conteúdo é “enganoso”. Agora é hora de se acalmar e respirar fundo.
Para este tipo de situação, é importante e necessário ter muito cuidado ao decidir como responder. Para fazer desse cliente um fã da sua marca, você precisa surpreendê-lo.
Portanto, esses casos merecem atenção especial.
Em sua resposta, você precisa oferecer uma solução – um tutorial pode ajudar – e que tal oferecer um presente para aliviar a situação?
No caso de um produto digital, você pode oferecer um desconto para uma futura compra ou até mesmo um material adicional relacionado ao que foi comprado.
Esta é uma forma de surpreender o seu cliente, não concorda?
Além de solucionar o problema, você demonstrou que se importa e isso provavelmente fará com que seu comprador se sinta especial.
4- Solicite e analise o feedback do serviço ao cliente
Para melhorar a qualidade de seu atendimento ao cliente, você precisará de feedback de seus clientes.
O feedback sobre o atendimento ao cliente recebido pelos clientes fornecerá muitos insights para otimizar o desempenho do seu suporte.
Por exemplo, você será capaz de analisar:
- O melhor tom para suas respostas;
- Quais demandas ou problemas mais incomodam os clientes;
- Qual é a pontuação geral de seu atendimento ao cliente;
- Se você tem uma equipe de suporte, os funcionários que se destacam.
Atualmente, a maioria dos sistemas desenvolvidos para atendimento ao cliente envia automaticamente o formulário de feedback.
Se você ainda não utiliza nenhum tipo de automação, pode criar um formulário e enviá-lo manualmente sempre que encerrar o atendimento.
Como medir a qualidade do seu atendimento ao cliente.
A melhor forma de pensar e implementar melhorias em sua empresa é baseada em dados.
Com o atendimento ao cliente não é diferente.
Existem duas métricas que devem estar rotineiramente no seu radar:
- Tempo de resposta e
- Índice de satisfação.
E como posso saber a taxa ideal para cada uma dessas métricas?
Normalmente, as empresas buscam dados gerais em seu nicho de mercado.
Portanto, a sugestão é fazer um benchmark para estabelecer os números de sucesso de suas métricas.
O importante aqui é saber o que e como você vai medir as métricas para atingir a meta de melhorar a qualidade do serviço ao cliente.
Conclusão
Mesmo que os comentários dos seus clientes sejam bons, não existe entrega exagerada no atendimento ao cliente – sempre há espaço para melhorias.
Você deve se concentrar consistentemente em melhorar seus padrões de atendimento ao cliente.
Um ótimo atendimento ao cliente pode ajudá-lo a construir confiança, melhorar o reconhecimento da marca, ganhar a fidelidade do cliente, impulsionar as vendas e atrair novos clientes por meio de recomendações valiosas.
Manter seus clientes satisfeitos é mais importante para sua empresa do que qualquer outra coisa.
Certifique-se de entregar 100% de satisfação do cliente tanto offline quanto online.
Leia também – Atendimento ao Cliente: Como melhorar, dicas, treinamento e técnicas.
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