Última atualização em 16/04/2021
A satisfação do cliente deve ser o foco principal de uma organização porque os clientes impulsionam os negócios.
Coletar dados de satisfação do cliente pode ajudar sua empresa a determinar o que está funcionando bem com seus produtos, serviços e processos internos e o que você precisa melhorar ou mudar completamente.
Neste artigo, você aprenderá o que é a satisfação do cliente, como medi-la com eficácia e por que ela é importante para o sucesso do seu negócio.
Vejamos por que a satisfação do cliente (CSAT) é tão importante para o sucesso das marcas.
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente (geralmente abreviada como CSAT) é uma medida de quão felizes (ou infelizes) os clientes estão com os produtos, serviços ou experiência de uma empresa.
A satisfação do cliente consiste na qualidade percebida pelo cliente, no valor e nas expectativas da sua empresa e do que você oferece.
Esses dados podem revelar insights importantes sobre como os clientes se relacionam com sua marca e como eles interagirão com ela no futuro.
Quem são os clientes?
Os clientes incluem qualquer pessoa que uma empresa forneça produtos, serviços ou experiências.
Por exemplo, os clientes de uma concessionária de automóveis são compradores individuais e os clientes de um hospital são pacientes. Muitas empresas são, na verdade, provedores e clientes.
Por exemplo, um hospital é um provedor para pacientes ao oferecer cuidados de saúde e um provedor para companhias de seguros ao divulgar dados sobre os pacientes, mas os hospitais também são clientes de companhias de seguros, que pagam os hospitais por seus serviços.
Como as empresas podem obter dados de atendimento ao cliente?
A maneira mais comum de as empresas receberem dados de atendimento ao cliente é analisar sua Pontuação de satisfação do cliente.
Essa pontuação é gerada por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente em escala Likert.
Nesta pesquisa, os clientes são solicitados a avaliar as declarações sobre suas percepções e expectativas sobre seu negócio, produto ou serviço.
As categorias de perguntas podem incluir:
- uso do produto,
- dados demográficos,
- escala de satisfação,
- texto aberto para respostas de formato longo,
- perguntas de longevidade que perguntam aos clientes se eles podem ser contatados novamente no futuro.
A escala de satisfação é normalmente definida em uma escala de 1-3, 1-5 ou 1-10. Todas as respostas de classificação do cliente são calculadas para obter a pontuação CSAT.
Embora o CSAT seja uma maneira abrangente de obter feedback do cliente, existem métricas adicionais que você pode estabelecer para coletar mais dados.
Eles incluem:
- Pontuação líquida do promotor: essa pontuação avalia a lealdade do cliente, medindo a probabilidade de um cliente indicá-lo a alguém. As referências são importantes para a longevidade da empresa.
- Pontuação de esforço do cliente: essa pontuação mede o esforço que os clientes tiveram que usar para resolver seus problemas. Quanto mais baixa a pontuação, mais eficiente é o atendimento ao cliente e mais satisfeitos os clientes ficam.
- Monitoramento de mídia social: monitorar o que seus seguidores estão dizendo nas mídias sociais ajuda a avaliar como os clientes se sentem sobre sua empresa e o que eles estão dizendo a seus familiares e amigos mais próximos sobre isso.
- Medir reclamações: é a medida do número de reclamações recebidas por produtos ou serviços vendidos ou respostas a pesquisas, por 100, 1000 ou até 1.000.000 unidades. Reduzir essa pontuação significa que você está reduzindo pro ativamente a insatisfação do cliente.
Por que a satisfação do cliente é importante?
Grande satisfação do cliente e alta retenção de clientes estão fortemente relacionadas.
A retenção de clientes potencializa as vendas e ajuda as empresas a manter a sustentabilidade.
Embora métricas como vendas e ações mostrem detalhes importantes sobre o desempenho de uma empresa em um momento específico, as pontuações de satisfação do cliente são um dos melhores indicadores para revelar o desempenho de uma empresa no futuro.
Aqui estão algumas maneiras específicas de saber que seu CSAT pode ajudar sua empresa:
1. O CSAT identifica seus clientes insatisfeitos
Identificar e atender clientes insatisfeitos é crucial para o sucesso de qualquer negócio.
Avaliações negativas de clientes ou avisos boca a boca para amigos e familiares com base em experiências ruins podem afetar negativamente a longevidade de uma empresa.
Pedir feedback por meio de pesquisas e agir em qualquer resposta desfavorável ao abordar problemas e fazer ajustes mostra que os clientes são sua prioridade.
Quando você mostra aos clientes insatisfeitos que se preocupa com eles, eles têm uma chance maior de voltar.
2. O CSAT identifica o seu cliente satisfeito
A priorização do sucesso do cliente é um aspecto importante para o crescimento do seu negócio.
Para determinar se os clientes estão satisfeitos, você precisará medir e analisar seus índices de satisfação.
Seus clientes satisfeitos são importantes porque manterão a lealdade e aumentarão as referências.
Você pode criar programas de defesa do cliente para esses clientes para incentivá-los a trazer mais referências e anunciar em nome da sua empresa.
3. As previsões do CSAT ajudam a priorizar.
As métricas do cliente ajudam você a enfocar suas prioridades.
Os dados de satisfação do cliente permitem que suas equipes avaliem em quais áreas precisam trabalhar para melhorar a saúde de sua base de clientes.
Equipes de sucesso do cliente, vendas, produção e marketing estão todos envolvidos em tornar as experiências de seus clientes excelentes.
4. O CSAT alimenta os processos internos
Os dados de satisfação do cliente fornecem insights poderosos sobre quem está consumindo seu produto ou serviço. Essas métricas podem ser muito vantajosas quando usadas corretamente.
Aprendendo mais sobre sua base de clientes e quem está satisfeito com seu produto, você pode ajustar seus planos de marketing, técnicas de vendas e outras operações internas.
Cinco principais razões pelas quais a satisfação do cliente é importante
É fundamental compreender a importância da satisfação do cliente. Vejamos cinco fatores-chave que tornam a satisfação do cliente importante.
1. Clientes recorrentes
Os clientes satisfeitos provavelmente comprarão de você novamente. Uma maneira fácil de saber isso é por meio de pesquisas de satisfação do cliente.
Peça-lhes que classifiquem seus níveis de satisfação em uma escala de 1 a 10 e veja quem ficará feliz em comprar de você no futuro.
Os clientes que avaliaram você como 7 ou mais estão satisfeitos e provavelmente se envolverão com sua empresa novamente.
Uma pontuação de 6 ou menos é motivo de preocupação; esses clientes estão insatisfeitos com você e representam um grande risco de desgaste.
Os clientes com classificação 9 ou 10 são seus maiores defensores e clientes mais leais. Você pode usá-los para promover sua marca e melhorar suas pontuações no CSAT.
2. Diferenciador de competição
A satisfação do cliente é a chave para fazer ou quebrar marcas. Neste mundo competitivo de um grande número de marcas, a satisfação do cliente deve ser o foco de sua estratégia de cliente.
Nenhuma quantidade de campanhas de marketing e promoções irá ajudá-lo se seus clientes não estiverem satisfeitos.
Marcas com baixos níveis de satisfação do cliente provavelmente morrerão no futuro. As marcas que têm defensores têm muito mais probabilidade de se sair melhor do que as marcas que não têm.
Você terá defensores da marca quando tiver clientes satisfeitos.
Então, como você pode ver, tudo começa e termina com a satisfação do cliente.
3. Reduza a rotatividade de clientes
Ao contrário da crença popular, o preço não é o principal motivo da rotatividade de clientes.
Sim, você adivinhou certo; é o atendimento ao cliente. Conhecemos várias marcas que têm uma grande base de clientes, apesar dos preços altos.
Você pode usar pontuações de satisfação do cliente e entradas de suas pesquisas CSAT para melhorar seus processos de atendimento ao cliente.
A má qualidade do atendimento ao cliente irá prejudicá-lo e custar-lhe clientes a longo prazo.
Busque feedback contínuo do cliente para rastrear seu progresso e compartilhe-o rotineiramente com seus representantes de atendimento ao cliente.
4. Diminua o boca a boca negativo
De acordo com a pesquisa da McKinsey, um cliente insatisfeito contará sua experiência para algo entre 9 e 15 pessoas.
Considerando o número de clientes insatisfeitos que você pode ter, isso é muito negativo na imprensa. Isso afetará diretamente a receita do seu negócio e a reputação da marca.
Os negócios repetidos dependem da satisfação do cliente e os clientes insatisfeitos são prejudiciais para o seu negócio. Sempre haverá rotatividade de clientes, mas você não quer perder clientes com base em comentários inadequados.
A realização de pesquisas regulares do CSAT ajudará você a medir a satisfação do cliente e identificar os fatores que podem estar prejudicando suas pontuações no CSAT.
5. Reter clientes é eficaz em termos de custos
O custo para adquirir novos clientes é de 6 a 7 vezes mais do que manter seus clientes atuais. Isso coloca em perspectiva o quão vital é a satisfação do cliente.
Em vez de gastar enormes quantias de dinheiro na aquisição de novos clientes, gaste uma fração dele na melhoria de seus processos e sistemas existentes para reter clientes.
Isso ajudará muito na economia de custos e no aumento da receita do seu negócio.
Os cinco principais benefícios da satisfação do cliente
As marcas precisam entender os benefícios da satisfação do cliente antes de investir esforços e recursos em processos e sistemas para melhorar sua pontuação no CSAT.
Aqui estão alguns dos principais benefícios da satisfação do cliente que todas as marcas precisam levar em consideração.
1. Fidelidade do cliente
Quando seus clientes estão satisfeitos, eles acreditam na marca e se tornam leais. Esses clientes fiéis fazem com que as marcas voltem a negócios e constituem a maior parte da receita.
A perda de clientes tem um grande impacto sobre a receita da sua empresa e os números de rotatividade de clientes.
O relatório da Adobe disse que os clientes fiéis gastam 67% mais do que os novos por meio de pedidos repetidos, vendas incrementais, etc.
Adicione a isso o boca a boca positivo de seus clientes fiéis para amigos e familiares, e realmente começa a aumentar.
Clientes existentes satisfeitos sentem que podem promover a marca para seus entes queridos pelas ótimas experiências que tiveram.
2. Pilares de suporte
Os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de ficar parados em tempos de crise; eles se preocupam com a marca e querem vê-la prosperar.
Isso foi observado em muitos casos para grandes marcas como o McDonald’s, quando há rumores de lagartas em seus alimentos.
Eles confiam na marca e entendem todas as deficiências ou crises que possam ocorrer.
3. Receita de vendas
As marcas que se concentram na satisfação do cliente têm receitas de vendas saudáveis. Eles não perdem clientes antigos e têm um fluxo constante de receita com negócios repetidos.
A satisfação do cliente e o aumento da receita estão diretamente relacionados. Clientes satisfeitos permanecem leais à sua marca, interagem com ela, compram ofertas e fazem recomendações a seus colegas, amigos e familiares.
Execute pesquisas de cliente online para observar quais áreas estão impactando negativamente a satisfação do cliente e precisam de melhorias.
Isso ajudará a melhorar a satisfação do cliente e reduzir a rotatividade de clientes.
4. Impulsione a reputação e a popularidade da marca
A satisfação do cliente impacta a reputação e a popularidade da marca. Veja o feedback do cliente e descubra quais áreas podem ser melhoradas e aumentar a satisfação.
É contas ou atendimento ao cliente?
Não tenha medo de perguntar aos seus clientes; feedback honesto ajudará a gerenciar as expectativas e agir de acordo.
Marcas famosas têm equipes e iniciativas dedicadas para melhorar a satisfação do cliente, o que os ajuda a alcançar altos números de vendas.
5. Reduza as despesas de marketing
Clientes satisfeitos são seus maiores defensores. Seu boca a boca positivo dá credibilidade, popularidade à sua marca e ajuda a conquistar novos clientes.
Isso economiza muito dinheiro que as marcas gastariam em campanhas de marketing e promocionais para conquistar novos clientes.
Como melhorar a satisfação do cliente
Aqui estão algumas maneiras que você pode usar para melhorar a satisfação do cliente com sua marca.
- Inquéritos NPS
As pesquisas Net Promoter Score ajudam a analisar a lealdade do cliente e são frequentemente usadas regularmente em pesquisas CSAT.
Este blog detalha como sua marca pode obter uma boa pontuação de NPS.
- Pesquisas de interceptação da web
As pesquisas de interceptação da Web permitem que uma certa quantidade de visitantes online responda às pesquisas de clientes online.
Os visitantes do seu site recebem uma mensagem sobre a pesquisa do cliente e têm a opção de participar da pesquisa. Eles são preferidos por muitas marcas, pois não são intrusivos, garantindo que você não perca os visitantes do seu site.
- Pesquisas de atendimento ao cliente
Pesquisas de atendimento ao cliente ajudam a analisar se os clientes estão satisfeitos com o atendimento ao cliente de uma marca.
Geralmente, são acionados depois que os clientes interagem com os representantes de atendimento ao cliente e procuram verificar se os clientes ficaram satisfeitos com a interação e se suas dúvidas foram resolvidas.
- Identificadores de mídia social
Quando os clientes falam sobre sua marca, seus produtos ou serviços, isso mostra como eles consideram sua marca.
Com a mídia social, os clientes podem fornecer feedback instantâneo. Isso pode ser bom ou ruim.
Usar canais de mídia social como Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter pode ajudá-lo a avaliar a satisfação do cliente, usar esses canais e aproveitar suas ferramentas, como avaliações, enquetes ao vivo, etc.
- Bate-papos ao vivo no site
Todos os sites agora podem oferecer suporte a bate-papos ao vivo, e a maioria das grandes e pequenas empresas os têm para interagir com os clientes.
Ajuda a resolver dúvidas, expectativas dos clientes, orientando-os para onde precisam ir, etc., obtendo feedback, etc.
Use bate-papos ao vivo para interagir com os clientes e buscar feedback para garantir que você lhes proporcione uma experiência gratificante.
Você pode usar o histórico para ver chats antigos e estudar padrões para preencher quaisquer lacunas que possam existir.
Conclusão
Fornecer um ótimo serviço ao cliente irá satisfazer você e seus alvos Eles recebem um serviço adequado, você obtém uma receita adequada.
Tão simples como isso. Pense, há algo mais que você pode fazer para tratar melhor seu público?
É por isso que você nunca deve esquecer a importância da satisfação do cliente.
É hora de enfrentar a verdade – sua marca sempre pode fazer melhor, então vamos começar com dicas PRO sobre como melhorar a satisfação do cliente
Capture mais feedback do cliente e forneça uma experiência melhor. Sempre!
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