Marketing boca a boca Guia Definitivo

Tempo de leitura estimado: 12 minutos

Referências boca a boca são extremamente eficazes para empresas, empreendedores individuais e freelancers. Preparamos um guia útil com dicas e idéias que ajudarão você a dar o pontapé inicial e a aumentar suas referências.

“A melhor publicidade é feita por clientes satisfeitos.” – Philip Kotler.

Há este pequeno restaurante, na minha cidade, que eu amo. Está lá há séculos, estava lá quando eu estava crescendo e ainda está lá. Quando enfrentamos a questão de onde sair, minha esposa e eu escolhemos esse restaurante, de forma consistente. Nós absolutamente amamos este lugar. O serviço é excelente, a comida é deliciosa e eles se esforçam para fazer você se sentir satisfeito. Até me lembro dessa vez em que houve um problema com o leitor de cartão de crédito e, para me tranquilizar, o proprietário me deu seu número de telefone pessoal e me disse que deveria haver um problema para ligar para ele a qualquer momento. Fiquei surpreso e absolutamente impressionado com esse gesto. Duvido que quando eu aprendi o quão ocupado ele está.

Sempre que alguém vem me visitar de outra cidade ou do exterior, esse seria o primeiro lugar que eu recomendo, e quando eles têm uma experiência positiva, eles me agradecem e recomendam esse lugar para seus amigos e familiares.

O restaurante quase assumiu o calçadão e ainda assim continua adicionando uma ou duas mesas. Para eles, somos importantes, ou pelo menos é assim que me sinto.

Por que estou lhe dizendo isso? Bem, eu pensei que esse seria o melhor exemplo do que é a referência boca a boca (excluindo o fato de eu não nomear o restaurante – se você vier visitar, eu definitivamente irei!).

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A referência boca a boca é quando seu cliente fica tão impressionado com seu serviço ou produto que passa a palavra adiante para seus amigos e familiares que, por sua vez, se satisfeitos, passam para seus amigos. É livre de anúncios e com base na confiança e na satisfação do cliente.

Pense na última vez que experimentou algo semelhante. Quantos de seus amigos e parentes você contou? Eles visitaram o local, usaram o serviço ou compraram o produto? O que eles disseram?

Para empresas, empreendedores individuais e freelancers, as referências boca a boca são extremamente importantes. É o pão com manteiga do seu sucesso, pois permite crescimento (muitas vezes, crescimento exponencial), reconhecimento, novas e recorrentes conexões e muito mais. Os freelancers, que têm recursos e tempo limitados, confiam mais nisso.

Para ser perfeitamente honesto, as referências boca a boca são de longe as mais eficazes. De acordo com um estudo recente da Nielsen , 90% dos consumidores em todo o mundo dizem que confiam no boca a boca de seus amigos e familiares acima de todas as outras formas de publicidade e colocam o nível mais alto de confiança nas recomendações de boca em boca das pessoas eles sabem.

Antes de continuarmos, para evitar confusão, gostaria de esclarecer várias coisas:

Há referências de boca em boca, há referências direcionadas de boca em boca e há marketing afiliado. Os encaminhamentos de boca em boca ocorrem por conta própria e geralmente são associados a indivíduos e freelancers. Referências direcionadas de boca em boca geralmente são incentivadas por pequenas empresas com plataformas, formulários e incentivos específicos para apoiar suas solicitações. O marketing de afiliados envolve o pagamento de uma comissão por cada referência que produziu uma compra.

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Gostaria de oferecer minhas idéias sobre referências de boca em boca, que podem ser mais úteis para freelancers, mas também para pequenas empresas.

Seja bom, faça o bem

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Isso é óbvio – você precisa oferecer um bom serviço ou produto. Ninguém o recomendará ou o indicará se eles tiveram uma experiência negativa. Não apenas isso, mas eles provavelmente recomendam não trabalhar com você. Notícia ruim chega rápido.

Tome, por exemplo, um encanador. Se ele vier e fizer seu trabalho bem, é mais provável que você o recomende a um de seus amigos ou parentes. Por outro lado, se a experiência for ruim, você provavelmente diria “fique longe desse cara”.

Mas oferecer algo bom é apenas metade disso. Não se esqueça de apoiar e responder. Erros e acidentes são inevitáveis. Seja sensível, assuma a responsabilidade, ofereça algo em troca, mostre ao cliente que você se importa com ele e o cliente certamente se referirá a você no futuro.

Você se importa, eles compartilham

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Um toque pessoal pode seguir adiante. Concentre-se em relacionamentos. Seja honesto, genuíno e respeitoso. Inicie conversas, demonstre interesse e seja responsivo. Sei que, se obtiver um relacionamento com um profissional, é mais provável que eu não use apenas os serviços dele novamente, mas indique outras pessoas a essa pessoa.

Isso aconteceu recentemente com um cabeleireiro cujos serviços eu solicitava. Não só gostei do corte de cabelo, mas gostei de conversar com ele. Ele se lembra dos nomes dos membros da minha família, pergunta sobre eles, lembra o que eu disse a ele na última vez que visitei e segue na próxima vez que eu vier, e agora, por causa disso, minha esposa, meu filho, meu irmão, nosso os pais e a tia de minha esposa vão todos para a mesma pessoa, e sei que a tia de minha esposa também o recomendou a uma de suas amigas. Eu o recomendei, porque ele me tratou bem.

Essa demonstração de atenção e interesse, como o dono do restaurante que me deu seu número de telefone pessoal, mostrará a seus clientes que você se preocupa com eles e, em sua mente, eles saberão que quem enviar seu caminho receberá o mesmo tratamento. Tente se lembrar dos nomes, hábitos de compra, iniciar uma conversa, conhecê-los e eles apreciarão. Sempre os cumprimente com um sorriso, como faria com um velho amigo. E não se esqueça, se e quando você receber uma indicação do seu cliente, certifique-se de agradecê-lo.

Exceder as expectativas

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Exceder as expectativas e criar o efeito “WOW!” Indubitavelmente aumentará o número de referências a você. Meu restaurante favorito, por exemplo, muitas vezes trazia para minha esposa um pequeno croissant quando ela pedia café gratuitamente, ou a equipe fazia um longo caminho para entreter meu filho quando ele começava a chorar, trazendo-lhe doces, giz de cera e até atuando na rua para acalmá-lo.

A arte de superar as expectativas não depende apenas de “coisas grátis”. Não é o que é importante. O importante é que você faça o possível para fazer com que seu cliente se sinta especial ou facilite sua vida. É sobre fazer algo de bom e inesperado. Entrevistei uma de minhas colegas que é designer e que tem muita experiência como freelancer e ela disse que quando se ofereceu para fazer pequenas edições em seu trabalho sem nenhum custo extra ou adicionando mais 3 itens aos 10 prometidos, seus clientes ficaram tão agradecidos, impressionados e felizes que muitos deles se referiram aos outros clientes, dizendo: “Eu trabalhei com essa garota e ela é incrível”.

Exceder as expectativas também fará com que você se destaque dos outros, que fornecem o mesmo serviço ou produto que você. Vá além, seja criativo. Encontre uma maneira de fazer seus clientes se sentirem especiais ou facilitar suas vidas. Afinal, a última impressão que você deixa é geralmente a mais duradoura.

Facilite as referências

Agora que você entende a importância das referências boca a boca, entenda que também precisa facilitar esse processo. Certifique-se de que seus clientes tenham seu número de telefone, links para seu site, contas de mídia social. Forneça um cartão de visita, um folheto ou ímãs de geladeira! Disponibilize facilmente informações sobre você, seu produto e seu serviço, para que possam ser compartilhadas com a mesma facilidade. Facilite a divulgação da boa notícia sobre você.

Incentivos

Ofereça um programa de recompensas para aumentar suas referências. Devolva algo a quem o apoia. Isso pode ser algo pessoal, como uma estatueta de pinguim artesanal, ou algo de valor como um desconto, um cartão-presente ou outra coisa, até prometer se referir aos seus clientes é uma ótima idéia. Existe um exemplo on-line incrível, que mostra o quão eficazes são as referências.

Quando o Dropbox foi lançado, eles imediatamente ofereceram um programa de indicação de incentivos nos dois lados, onde, para cada amigo que você trouxe, você e seu amigo obtinham armazenamento adicional (até 16 GB grátis). Em 15 meses, os usuários do Dropbox aumentaram de 100.000 em 2008 para quase 4.000.000 –  um aumento de 3900% .

Recebendo referências

Se você deseja que sua empresa prospere e sobreviva, é necessário que as pessoas falem sobre isso. Mais do que isso, faça com que eles se refiram a você. Referências de boca em boca são importantes. Eles são os tipos de referências mais confiáveis, baratos, excepcionalmente úteis para freelancers e indivíduos e altamente benéficos para pequenas empresas.

A obtenção de referências se resume a vários elementos-chave. Fornecer um bom serviço ou produto é essencial. Ninguém nunca recomendará ou se referirá a maus serviços. Adicionar um toque pessoal agregará valor ao seu serviço e incentivará as referências. Seu cliente agradecerá seu tempo para conhecê-los. Exceder as expectativas aumentará rapidamente suas referências. Indo além do necessário, fará com que seus clientes se sintam especiais e os incentive a enviar mais pessoas para você. Oferecer incentivos é bom, mas essa opção não está disponível para todos. Finalmente, é preciso facilitar a referência. Todas as estradas devem levar até você.

O boca a boca é mais importante do que nunca em nossa sociedade online. As análises on-line estão disponíveis para tudo, desde médicos a passeadores de cães, e de acordo com um  estudo da BrightLocal , quase 9 em cada 10 consumidores leem avaliações on-line de  empresas locais , e 72% dos consumidores disseram que usaram críticas positivas para determinar se uma empresa era confiável .

Então, o que você pode fazer para manter essa boa boca em boca? Aqui estão dez maneiras de fazer crescer boca a boca positiva.

 Fornecer um bom atendimento ao cliente

Funcionário de serviço ao cliente ignorando a linha
Darryl Estrine / Getty Images

Sou um grande promotor de um bom atendimento ao cliente, porque é uma das poucas maneiras pelas quais pequenas empresas podem competir com empresas maiores , especialmente aquelas que se concentram em preços baixos. Eu escrevi muitos artigos sobre como as pequenas empresas podem fornecer um bom atendimento ao cliente , mas não há nenhum segredo real.

Qual a importância do serviço ao cliente para o boca a boca? De acordo com uma pesquisa realizada pela ClickFox , mais da metade dos clientes descontentes contará a seus amigos e familiares sobre experiências ruins de atendimento ao cliente e 32% levarão seus negócios a outros lugares.

Mostre a seus clientes que eles são importantes para você e trate-os com a cortesia, o respeito e o interesse que você esperaria no lugar deles. Ouça as reclamações dos clientes , aprenda com elas e treine seus funcionários de acordo . Siga essas práticas de forma consistente, independentemente de você administrar uma loja de varejo ou site , e o boca a boca positivo certamente será seguido.

 Facilite que seus clientes entrem em contato com você

Mulher telefone
PhotoAlto / Frederic Cirou / Getty Images

As más práticas de comunicação afastarão não apenas o cliente que estava tentando entrar em contato com você, mas também as outras pessoas que ele conta sobre sua experiência frustrante. Os supostos telefones comerciais que apenas tocam e tocam e nem se conectam a uma secretária eletrônica ou que se conectam a caixas de correio de voz completas são irritantes meus.

Igualmente irritante são os sites que não fornecem informações de contato facilmente acessíveis ou o horário comercial correto. E nem me inicie em pessoas que administram empresas domésticas e têm seus telefonemas atendidos por seus filhos ou tocam música alta ou a televisão tocando em segundo plano quando você liga.

Se você quer falar de boca em boca, sua pequena empresa deve estar acessível. Responda seus e-mails imediatamente e obtenha todos os serviços telefônicos necessários, incluindo correio de voz e encaminhamento de chamadas. E certifique-se de que o telefone comercial seja atendido adequadamente, de maneira a incentivar os negócios, e não desencorajá-lo. Precisa de uma atualização? Leia as dicas de atendimento por telefone para obter negócios .

 Manter uma imagem positiva

Trabalhador feliz em uma loja de bicicletas
Imagens de heróis / Getty Images

Para proprietários de pequenas empresas , isso significa lembrar que você nunca está de folga e que precisa tratar todas as pessoas com cortesia e respeito – não apenas os clientes que estão à sua frente. Não seja um daqueles idiotas que cortam as pessoas no trânsito enquanto dirigem um veículo com um site e um logotipo comercial estampados nele ou um daqueles idiotas que gritam com o árbitro de futebol infantil durante o jogo. As pessoas gostam de contar histórias de outras pessoas sobre os idiotas que encontraram recentemente e seu comportamento afetará seus pequenos negócios.

 Um ambiente limpo e agradável é imperdível – mesmo na Web!

Homem sem calças no escritório bagunçado
Loungepark / Getty Images

Em minha pequena cidade, me disseram uma vez que em um restaurante em particular , o proprietário foi flagrado um dia sentado no vaso descascando batatas. Seja essa uma história verdadeira ou não, nunca mais estive naquele restaurante; Não posso deixar de pensar nisso como sujo e insalubre. Viu como a palavra boca a boca funciona?

O bom boca a boca também viaja. As pessoas dirão a outras pessoas como suas prateleiras estão organizadas , em que estado seus banheiros estão ou como é agradável sua sala de espera.

Para obter uma boa divulgação boca a boca sobre sua pequena empresa, pense no que constitui uma experiência agradável para o cliente no seu caso e verifique se todos os elementos que contribuem para essa experiência estão em sua melhor forma.

Na web, isso significa coisas como ter funções de pesquisa e organização do site que facilitam a localização de itens e informações visíveis sobre pedidos, remessas e devoluções.

 Peça depoimentos e mostre-os com destaque

Caixa e convidado no balcão de check-out
Imagens de heróis / Getty Images

Depoimentos de clientes satisfeitos (breves declarações escritas elogiando seu serviço, produtos ou ambos) são endossos poderosos e podem realmente despertar bons comentários. Adquira o hábito de pedir por eles. Como aponto em Como solicitar referências, o tempo que você está solicitando referências também é um excelente momento para solicitar um depoimento a um cliente.

Depois de obter depoimentos, use-os com o máximo efeito, publicando-os em seu site , em sua página do Facebook , em sua publicidade , em sua loja … onde quer que estejam visíveis ao público e semeie uma imagem positiva de seu Grande negócio.

 Dê aulas ou seminários

Alunos de negócios em sala de aula
Monty Rakusen / Getty Images

Embora ministrar aulas ou seminários envolva algum tempo e esforço de execução para o planejamento, a palavra da boca que pode gerar pode prejudicar sua pequena empresa sobre a oposição. Também pode se encaixar muito bem com outras estratégias de propaganda boca a boca, como obter publicidade positiva .

Os dois segredos para o sucesso ao fornecer lições ou cursos de curta duração que aprendi ao longo dos anos são selecionar algo em que sua clientela se interesse, mas é limitado o suficiente para ser gerenciável e garantir o orçamento de seu tempo para que sua apresentação ou curso se encaixa perfeitamente no slot designado. Você não quer que as pessoas se afastem insatisfeitas porque não receberam o que procuravam ou apenas receberam parte disso.

 Envolva os clientes nas mídias sociais

Homem e mulher trabalhando na pausa para o almoço
CaiaImage / Getty Images

Lembre-se, de boca em boca é tudo sobre pessoas dizendo coisas boas sobre sua pequena empresa. E a mídia social é onde muitos deles estão falando agora. Sua pequena empresa precisa estar nesse espaço. Não é difícil configurar uma conta no Twitter ou criar uma página comercial no Facebook .

Mas observe que o boca a boca envolve outras pessoas falando sobre seus negócios. Você está dizendo a todos repetidamente que produtos excelentes ou serviços que você oferece não farão absolutamente nada pela sua propaganda boca a boca.

Em vez disso, desenvolva uma estratégia de mídia social que permita envolver os clientes e incentivá-los a dizer coisas boas sobre sua pequena empresa.

 Monitore sua reputação online

Pequenas empresas gerenciando contas de mídia social
Westend61 / Getty Images

Como muitas das conversas sobre sua empresa e sua marca estão acontecendo on-line, você precisa saber o que está sendo dito lá. Portanto, é importante monitorar sua reputação online e ver que tipo de propaganda boca a boca está sendo espalhada por você.

Aplicativos de mídia social específicos têm ferramentas específicas para ajudá-lo a fazer isso. A Pesquisa no Twitter , por exemplo, permite pesquisar uma marca ou nome de produto. Você pode ver em quais feeds RSS o item de pesquisa está aparecendo adicionando o feed RSS dessa consulta ao seu leitor de RSS, como o Google reader ou o Bloglines.

Também existem ferramentas independentes de monitoramento de reputação online, como o Social Mention , que permite receber alertas diários gratuitos por e-mail sobre sua pequena empresa. Trackur e StepRep são apenas dois exemplos do número crescente de empresas que oferecem monitoramento de reputação online por um preço.

 Obtenha publicidade positiva para sua pequena empresa

Papel de leitura da mulher
HeroImages / Getty Images

Publicidade positiva é dinheiro no banco para o seu negócio. Seja uma foto de você entregando um cheque para uma instituição de caridade no jornal local ou um tweet  mencionando um torneio de tênis que sua empresa está patrocinando , a publicidade coloca sua pequena empresa na vanguarda da mente das pessoas e as torna muito mais inclinadas a espalhar boas notícias de boca sobre isso.

Então, quando eles precisam de um encanador, por exemplo, pensam no encanamento de Pete (sua empresa), em vez de outro encanador ou nenhum. E quando o vizinho precisa de um encanador e não sabe para quem ligar e pergunta se conhece um, adivinhe? Seu negócio está sendo mencionado novamente.

 Contribua visivelmente para sua comunidade

Voluntariado de mulher no canteiro de obras
HeroImages / Getty Images

Responsabilidade social , construção da comunidade – como você chama, fazer o bem só pode fazer coisas boas pela sua palavra. Patrocinar eventos comunitários ou de caridade é uma maneira de fazê-lo. Outra é assumir um papel ativo nas organizações comunitárias, como sentar-se em hospitais, escolas ou outros conselhos. Seja uma pessoa que esteja disposta a trabalhar para fazer as coisas e apoiar as organizações comunitárias e outras pessoas perceberão.

Grandes empresas como Target e Coca-Cola doam até 2% de seus ganhos para organizações de caridade – por quê? Porque melhora a reputação da empresa e é bom para os negócios.

Obtenha classificações de produtos em seu site

Dependendo do seu modelo de negócios, você pode dar às pessoas a capacidade de avaliar ou revisar produtos, serviços etc. diretamente no seu site.

Isso é especialmente útil para o comércio eletrônico ou se você é uma empresa de tecnologia que vende vários produtos.

  • 63% dos visitantes têm mais chances de comprar quando um site tem avaliações / classificações
  • Comentários podem produzir um aumento de 18% nas vendas
  • As avaliações dos clientes são 12x mais confiáveis ​​do que as descrições da marca

Vitórias rápidas no boca a boca:

  • Identifique e alimente seus principais clientes
  • Peça comentários / classificações quando as coisas estão indo bem; não espere!
  • Use a mídia social como um canal de referência
  • Vá além com gestos inesperados de atendimento ao cliente
  • Use ferramentas para automatizar o processo
  • Garanta um serviço, equipe e suporte incríveis
  • Colocar informações de forma multidisciplinar para melhorar a equipe e apoiar

Palavra de boca é algo que vai acontecer, se você prestar atenção ou não. Mas pode ser uma estratégia de marketing tão poderosa para sua pequena empresa que parece bobagem ignorá-la. Por que não sintonizar o que as pessoas estão dizendo sobre a sua pequena empresa e acelerar a disseminação do boca a boca positivo, aplicando as estratégias acima? Tudo o que pode acontecer é que você obterá uma base maior de clientes e isso é bom para os negócios.

 

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