Jornada do cliente O Que É, Como Fazer e Estratégias [2020]

Tempo de leitura estimado: 7 minutos

Última atualização em 15/04/2021

Os cliente não querem ser prospectados, entender a jornada do cliente pode aumentar 300% a taxa de fechamento de clientes prospectados. Essas etapas agregam valor zero ao cliente . Os cliente estão procurando informações adicionais sobre o seu produto que não podem ser encontradas online.

Como vendedor, você pode personalizar seu processo de vendas para o contexto do cliente, entendendo a jornada do cliente. Nesta postagem do blog, definiremos a jornada do comprador e mostraremos como pensar nisso ao trabalhar com as perspectivas em seu funil de vendas.

Qual é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo pelo qual os cliente passam a tomar conhecimento, considerar e avaliar e decidir comprar um novo produto ou serviço.

A jornada consiste em um processo de três etapas:

1. Estágio de conscientização: o comprador percebe que tem um problema.
2. Fase de consideração: O cliente define seu problema e pesquisa opções para resolvê-lo.
3. Fase de decisão: o cliente escolhe uma solução.

Como definir a jornada de clientes da sua empresa

Se você não tem um entendimento íntimo de seus clientes, faça algumas entrevistas com clientes, possíveis clientes e outros vendedores da sua empresa para ter uma ideia da jornada de compra. Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer para montar a jornada de clientes para sua empresa.

Estágio de conscientização

Durante o estágio de conscientização, os clientes identificam seu desafio ou uma oportunidade que desejam buscar. Eles também decidem se a meta ou o desafio deve ou não ser uma prioridade. Para entender completamente o estágio de conscientização do seu cliente, pergunte-se:

1. Como os clientes descrevem seus objetivos ou desafios?
2. Como os clientes se educam sobre essas metas ou desafios?
3. Quais são as consequências da inação por parte jornada de clientes?
4. Existem equívocos comuns que os clientes têm sobre como lidar com a meta ou o desafio?
5. Como os clientes decidem se a meta ou o desafio deve ser priorizado?

Fase de consideração

Durante o estágio de consideração, os compradores definiram claramente a meta ou o desafio e se comprometeram a abordá-lo. Eles avaliam as diferentes abordagens ou métodos disponíveis para perseguir a meta ou resolver seu desafio. Pergunte a si mesmo:

1. Quais categorias de soluções os compradores investigam?
2. Como os clientes se educam nas várias categorias?
3. Como os clientes percebem os prós e os contras de cada categoria?
4. Como os clientes decidem qual categoria é ideal para eles?

Fase de decisão

Na fase de decisão , os clientes já decidiram sobre uma categoria de solução. Por exemplo, eles poderiam escrever uma lista pró/contra de ofertas específicas e depois escolher a que melhor atenda às suas necessidades. As perguntas que você deve fazer para definir o estágio Decisão são:

1. Quais critérios os clientes usam para avaliar as ofertas disponíveis?
2. Quando os compradores investigam a oferta da sua empresa, o que eles mais gostam em comparação com as alternativas? Que preocupações eles têm com a sua oferta?
3. Quem precisa estar envolvido na decisão? Para cada pessoa envolvida, como sua perspectiva sobre a decisão difere?
4. Os clientes têm expectativas em relação à tentativa da oferta antes de comprá-la?
5. Fora da compra, os clientes precisam fazer preparativos adicionais, como planos de implementação ou estratégias de treinamento?

As respostas a essas perguntas fornecerão uma base sólida para a jornada do seu cliente.

1. Defina objetivos claros para o mapa.

Antes de começar a criar seu mapa, você deve se perguntar por que está criando um mapa em primeiro lugar. Para quais objetivos você está direcionando este mapa? Sobre quem é especificamente? Em que experiência ela se baseia?

Com base nisso, convém criar uma persona de cliente. Este é um cliente fictício, com todos os dados demográficos e psicográficos que representa seu cliente médio. Ter uma personalidade clara é útil para lembrá-lo de direcionar todos os aspectos do mapa da jornada do cliente para eles.

2. Perfile suas personas e defina seus objetivos.

Em seguida, você deve realizar pesquisas. Algumas ótimas maneiras de obter feedback valioso do cliente são através de questionários e testes de usuários. O importante é chegar apenas a clientes ou possíveis clientes reais. Você deseja o feedback de pessoas realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa antes ou pretendem fazê-lo.

Alguns exemplos de boas perguntas a serem feitas são:

• Como você ficou sabendo da nossa empresa?
• O que primeiro atraiu você para o nosso site?
• Quais são os objetivos que você deseja alcançar com a nossa empresa? Em outras palavras, quais problemas você está tentando resolver?
• Há quanto tempo você costuma passar em nosso site?
• Você já fez uma compra conosco? Se sim, qual foi seu fator decisivo?
• Você já interagiu com nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não? Em caso afirmativo, o que levou você a essa decisão?
• Em uma escala de 1 a 10, quão fácil é para você navegar em nosso site?
• Você já precisou de suporte ao cliente? Em caso afirmativo, qual foi a utilidade em uma escala de 1 a 10?
• Existe alguma maneira de ajudá-lo ainda mais a facilitar seu processo?

Você pode usar essa ferramenta de persona do cliente para preencher os detalhes que você obtém dos comentários dos clientes.

3. Destaque suas personas de cliente-alvo.

Depois de aprender sobre as diferentes personas de clientes que interagem com seus negócios, será necessário restringir seu foco a um ou dois deles. Lembre-se, um mapa de jornada do cliente rastreia a experiência de um tipo de cliente que está seguindo um caminho muito específico com sua empresa. Se você agrupar muitas personas em uma jornada, seu mapa não refletirá com precisão a experiência de seus clientes.

Se você estiver criando seu primeiro mapa, é melhor escolher a persona do cliente mais comum e considerar o caminho que eles normalmente seguiriam ao interagir com sua empresa pela primeira vez. Você pode usar um painel de marketing para comparar cada um e determinar qual seria o melhor ajuste para o seu mapa de jornada. Não se preocupe com os que você deixa de fora, pois você sempre pode voltar e criar um novo mapa específico para esses tipos de clientes.

4. Liste todos os pontos de contato.

São todos os lugares do seu site em que seus clientes podem interagir com você. Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes e possíveis clientes estão usando no momento, bem como aqueles que acredita que devem usar, se não houver sobreposição.

Este é um passo importante na criação de um mapa de jornada do cliente, pois fornece informações sobre as ações que seus clientes estão executando. Se eles estão usando menos pontos de contato do que o esperado, isso significa que eles estão rapidamente se afastando e saindo do site mais cedo? Se eles estão usando mais do que o esperado, isso significa que seu site é complicado e exige várias etapas para atingir um objetivo final?

Seja qual for o caso, entender os pontos de contato é uma ferramenta que pode ajudá-lo a entender a facilidade e os objetivos das jornadas dos clientes.

Isso não significa apenas o seu site. Você precisa analisar todas as maneiras pelas quais seu cliente pode encontrar você on-line. Isso pode incluir:

• Canais sociais
• Anúncios pagos
• Marketing de email
• Sites de revisão ou menções de terceiros

Faça uma pesquisa rápida no Google da sua marca para ver todas as páginas que mencionam você. Verifique-os fazendo check-in no Google Analytics para ver de onde vem o tráfego.

Reduza sua lista para os pontos de contato mais comuns e com maior probabilidade de ver uma ação associada a ela.

jornada de compra e funil de vendas

A jornada de compras representa as etapas pela qual um potencial cliente passa desde o primeiro contato até, de fato, fechar negócio com a empresa.

Já o funil de vendas é uma estratégia baseada na jornada de compras do consumidor. Por meio dele, é possível entender os gatilhos e os problemas enfrentados pelos leads, qualifica-los e, assim, tornar o processo de vendas mais eficaz.

Etapas da jornada vs. funil de vendas

O funil de vendas é desenvolvido com base na jornada de compras. Portanto, é preciso partir de um conhecimento profundo das suas personas para tirar o melhor proveito de ambas as ferramentas.

A seguir, você poderá entender melhor qual etapa da jornada de compras é trabalhada ao longo do funil de vendas:

Aprendizado e descoberta: topo do funil

Este é o primeiro contato que o potencial cliente tem com a sua empresa. E isso acontece justamente porque ele identifica que tem uma necessidade ou problema a ser resolvido.

Na fase de descoberta, o lead vai procurar conteúdos informativos para entender mais sobre a situação que ele enfrenta. Portanto, esse é o momento de ajuda-lo com conteúdos ricos que abordem melhor aquela dor.

Reconhecimento do problema e consideração da solução: meio do funil

O meio do funil de vendas aborda duas etapas distintas da jornada de compras:

Reconhecimento do problema: 

Aqui, o lead já sabe que tem um problema, mas ainda não identificou qual a melhor solução para ele. Portanto, ele começa a fazer pesquisas mais específicas para entender quais caminhos pode tomar.

Uma boa dica é disponibilizar testes grátis para o cliente conhecer melhor aquilo que você vende ou, então, um diagnóstico prévio.

Decisão de compra: fundo de funil

Por fim, o cliente entra em contato com a empresa escolhida para fechar. Em uma boa estratégia de fundo de funil, agora é a hora de os vendedores tomarem uma postura mais proativa, fazendo ligações ou marcando reuniões.

Ao compreender a jornada de compras, é possível desenvolver um funil de vendas alinhado ao perfil e necessidades dos clientes. Com isso, os gatilhos de mudança de estágio se tornam mais claros para a empresa, permitindo traçar estratégias de marketing e vendas muito mais eficazes.

Como resultado, é possível realizar investimentos mais certeiros e, consequentemente, aumentar o retorno do investimento.

Conclusão

Liste todas as ações que seus clientes executam durante a interação com a sua marca. Pode ser uma pesquisa no Google para suas palavras-chave ou clicar em um e-mail seu. Você pode terminar com uma longa lista de ações. Isso é bom. Você terá a chance de racionalizar suas informações mais tarde.

É importante reconhecer quando se espera que os clientes tomem muitas ações para atingir seus objetivos. Reduzir o número de etapas que um cliente precisa executar pode parecer arriscado, mas compensa com taxas de conversão mais altas.