Última atualização em 15/04/2021
Empresas com uma base de clientes global – de varejistas a companhias aéreas e bancos – têm clamado pela oportunidade de ter uma presença comercial no WhatsApp para se conectar com clientes, em todo o mundo, de forma simples e segura.
Isso porque o sistema de mensagens surgiu como um canal de comunicação bidirecional conveniente e necessário para as empresas e os clientes que atendem.
Na verdade, de acordo com um estudo recente da Nielsen, mais de 50% dos consumidores pesquisados são mais propensos a comprar com uma empresa para a qual possam enviar mensagens diretamente.
Eles preferem enviar mensagens para uma empresa do que ligar para o departamento de atendimento ao cliente.
Empresas progressistas já adotaram o Facebook Messenger e as mensagens de texto SMS para interagir com sua base de clientes obcecados por aplicativos e dispositivos móveis.
Essa tendência, juntamente com o fato de que o WhatsApp agora é considerado o aplicativo de mensagens número 1 do mundo, é claro para ver por que ter uma presença no WhatsApp se tornou uma prioridade de negócios obrigatória.
Como abordar um cliente pelo Whatsapp? Mensagens de negócios feitas da maneira certa
Enquanto a frase “Eae, tudo bom?” é comum, iniciar uma conversa com ele provavelmente não é a maneira ideal de lidar com um cliente.
As empresas devem levar em consideração uma série de práticas recomendadas de conversação antes de se envolverem diretamente com os clientes em seu ambiente WhatsApp.
E lembre-se, forneça diretrizes claras para sua equipe!
1. Interaja com clientes que desejam se conectar com você.
Se você é como a maioria de nós, não quer receber mensagens de alguém que não conhece. Enviar mensagens indesejadas é um “não-não” no WhatsApp. Regra prática:
você só deve usar o WhatsApp para se conectar a clientes conhecidos, em vez de chegar a novos. Incentive sua equipe de marketing a usar outros meios promocionais para atrair novos e / ou clientes em potencial a se conectar com você diretamente.
2. Não faça spam.
Embora encorajemos o uso do WhatsApp para se conectar com os clientes, isso não dá permissão para enviá-los por spam com mensagens do WhatsApp. Idealmente, você deve usar o WhatsApp para se comunicar com clientes leais existentes para coisas como notificações, alertas, anúncios ou conversas um-para-um.
3. Pense em negócios casuais.
O WhatsApp é onde muitos consumidores interagem informalmente com seus amigos, portanto, ser confiável, familiar e criativo em suas mensagens de negócios é essencial.
Suas campanhas de mensagens devem refletir (e respeitar) o tom pessoal deste canal, mas alertar sua equipe para se manter profissional. Afinal, eles representam o seu negócio.
4. Vá direto ao ponto.
Mantenha suas respostas curtas e diretas no WhatsApp. Os clientes que conversam no aplicativo provavelmente estão em movimento e de forma intermitente (ok – às vezes obsessivamente) olhando para o telefone.
É melhor manter as respostas o mais concisas possível e devem ser fáceis de ler de relance. Se sua resposta não couber na tela de um smartphone, é porque é muito longa.
5. Seja criativo.
Como o WhatsApp permite comunicações multimídia – pense em fotos, documentos, vídeos, slideshares e muito mais – as marcas têm a liberdade de ser criativas em suas conversas.
Indo além de um simples texto ou e-mail, você pode infundir o ethos de sua marca em maneiras exclusivamente novas de fazer conexões com os clientes ainda mais envolventes.
6. Certifique-se de que sua marca seja consistente.
Perfis de negócios são obrigatórios para empresas no WhatsApp, permitindo que você adicione informações sobre sua empresa, incluindo o nome da empresa, endereço, categoria, descrição, e-mail e site.
Pense nisso como uma identidade comercial de marca que atua como o rosto familiar que cumprimenta os usuários quando você envia uma mensagem, aumentando sua confiança em você e sua lealdade para com sua empresa.
Crie um perfil reconhecível com o qual seus usuários possam se identificar e infunda a personalidade de sua marca.
7. Esteja pronto para ótimas conversas.
Embora o WhatsApp sirva como um canal ideal para notificações como alertas de entrega, confirmações de compra e suporte ao cliente, lembre-se de que ele também fornece uma maneira mais direta de ter conversas bidirecionais com seus clientes.
Certifique-se de que seu aplicativo seja composto por um ser humano real do outro lado para incentivar as vendas, resolver problemas e envolver seus clientes ao máximo.
Dicas importantes para vender no WhatsApp e o que não fazer neste aplicativo.
Como você sabe, é muito importante estar onde seus clientes em potencial estão. Afinal, você precisa anunciar sua empresa para aqueles que provavelmente comprarão de você.
Portanto, você precisa fazer uma pesquisa e entender quais canais de comunicação são mais usados por sua persona. Assim, você poderá investir tempo e esforço suficiente em publicidade que trará resultados.
Mas como dissemos antes, o WhatsApp é um canal de comunicação amplamente utilizado.
1. Use um dispositivo móvel empresarial
Antes mesmo de criar seu conteúdo ou estratégias de publicidade, você precisa pensar sobre o aspecto prático de vender no WhatsApp.
O primeiro passo para começar a usar este aplicativo em sua empresa é ter um dispositivo móvel e um número de telefone usado apenas para negócios.
Parece óbvio, mas é muito importante separar sua empresa de sua vida pessoal, e isso também é verdade ao usar o WhatsApp.
Suponhamos que você não tenha um número corporativo / comercial.
É provável que seus clientes liguem ou enviem mensagens após o horário comercial, o que pode afetar sua vida diária quando você não está trabalhando.
Além disso, se essa separação não for clara, você pode escorregar e enviar uma mensagem privada a um cliente ou uma mensagem comercial a um familiar ou amigo.
Uma grande vantagem de ter um dispositivo móvel com um número comercial exclusivo é que você pode atribuir a função de vendas do WhatsApp a outras pessoas.
Se você estiver usando seu número privado, provavelmente não deseja que seus funcionários tenham acesso às suas conversas neste aplicativo.
2. Use o WhatsApp Web
Além do dispositivo móvel, você também pode usar o WhatsApp Web, que é uma extensão para acessar a conta do seu aplicativo a partir do seu PC.
Para isso, basta conectar seu dispositivo móvel à internet e próximo ao computador que você está usando para fazer a leitura do QR Code que aparecerá quando você acessar a página do WhatsApp.
Recomendamos que você fique conectado a uma rede Wi-Fi para reduzir o uso do seu plano de dados, além de ter melhor estabilidade do aplicativo.
O melhor de usar a versão WhatsApp Web é que você ou uma pessoa designada pode fazer vendas no aplicativo e enviar mensagens por meio de um computador.
Assim, você evita erros comuns de digitação, além de facilitar o acesso a outros canais de negócios durante o envio de mensagens aos seus clientes.
Sem falar que permite que uma pessoa use o celular enquanto outra usa o computador.
3. Solicite contatos telefônicos
Não adianta ter uma estratégia para vender no WhatsApp se você não tiver contatos suficientes para fazer valer a pena.
É por isso que você precisa criar formas de solicitar os dados de contato de quem já comprou produtos de você ou de quem está interessado no seu conteúdo.
Para fazer isso, adicione um campo em seus formulários de registro para que as pessoas possam inserir seus números de telefone.
Isso pode ser feito em uma página de destino, ao se inscrever no boletim informativo do seu blog ou em qualquer outro canal de comunicação usado pelo seu público.
Você também pode criar uma frase de chamariz em seu site com foco no atendimento ao cliente do WhatsApp. Ao fazer isso, você obterá mais contatos telefônicos.
O mais importante durante esta etapa é pedir permissão para adicionar usuários à sua lista de contatos do WhatsApp e deixar claro que, ao fornecer o contato telefônico, eles receberão mensagens.
Isso ocorre porque você precisa se concentrar em manter seus clientes em potencial felizes, e eles nem sempre gostam de receber mensagens de estranhos.
Assim, além de informar ao seu público que você utilizará o aplicativo para enviar mensagens, disponibilize também o seu número em todos os seus canais para que os usuários reconheçam sua marca ao receberem suas mensagens.
4. Promova seu número do WhatsApp
Como mencionamos no tópico anterior, as pessoas precisam identificar seu número do WhatsApp para que realmente leiam suas mensagens.
Portanto, você precisa divulgar essa nova estratégia de vendas em todos os canais de comunicação com seu público.
Adicione suas informações de contato em seu site, blog, mídia social e, se necessário, crie uma campanha de marketing por e-mail anunciando seu número.
O importante aqui é alcançar o maior número de pessoas possível.
Ao anunciar suas informações de contato, você permite que seus usuários decidam se desejam adicionar seu número.
Mas para que eles tomem essa decisão, você precisa deixar claro de antemão que tipo de conteúdo oferecerá por meio do canal de comunicação.
Com isso, você ganha a confiança de quem adicionou seu número, pois está realmente interessado no conteúdo que você deseja enviar, o que diminui o índice de insatisfação e bloqueio.
O único problema com essa estratégia é que você não será capaz de saber quem o adicionou ao WhatsApp se não enviar uma mensagem.
Portanto, ao anunciar seu número, lembre-se de pedir aos usuários que enviem uma mensagem confirmando seu cadastro no canal de comunicação.
Dessa forma, você poderá interagir com esses novos contatos e incluí-los em uma lista de transmissão (falaremos sobre isso posteriormente neste artigo!).
É por isso que é importante ter um número corporativo. Imagine anunciar seu número particular assim. Ter tantas pessoas com acesso ao seu WhatsApp pessoal não seria viável, não é?
5. Adicione os números de seus clientes
Agora que você simplificou toda a parte prática de suas vendas no WhatsApp, é hora de começar a pensar nas estratégias de uso deste aplicativo.
A primeira etapa é adicionar os números de telefone de seus clientes com seus respectivos nomes.
A princípio, isso ocupará boa parte do seu dia, principalmente se você já possui um público que já disponibilizou seus contatos telefônicos.
Mas, com o tempo, você perceberá que esse processo ficará mais rápido, porque você não precisará salvar todos os números de uma vez.
É importante adicionar o nome e o sobrenome das pessoas para que seu serviço possa ser personalizado e criar uma boa experiência para seus usuários.
Se você tem mais de um produto ou serviço, uma ótima dica é adicionar, aos nomes dos seus clientes, o nome do produto que eles têm interesse para que você possa enviar mensagens sobre assuntos que eles realmente gostam.
6. Crie listas de transmissão
Você se lembra de quando dissemos para adicionar aos nomes dos usuários o nome do produto no qual eles estão interessados (se você tiver mais de um produto)?
Isso será muito útil quando você criar uma lista de transmissão para vender no WhatsApp.
As listas são ótimas porque ajudam a economizar tempo, especialmente quando o conteúdo enviado é o mesmo para mais de uma pessoa.
Mas a desvantagem dessa estratégia é que, se a pessoa não salvou suas informações de contato no dispositivo móvel, ela não receberá seu conteúdo.
Portanto, é importante anunciar seu número com antecedência, para que os usuários interessados salvem suas informações de contato.
A maneira mais fácil de criar listas é dividindo seus contatos entre as pessoas que já compraram um produto e as que ainda não compraram. Mas é possível ir além para que seu conteúdo fique mais direcionado.
Como criar uma boa lista de transmissão
Ao criar uma lista para enviar conteúdo, você precisa dividir as pessoas de acordo com o estágio do funil de vendas em que se encontram.
E por que você deveria fazer isso? Porque nem todo mundo está pronto para fazer uma compra.
Isso significa que se você enviar ofertas o tempo todo para um público que ainda não está familiarizado com seu produto, em vez de encantá-lo, você fará com que as pessoas rejeitem seu produto antes mesmo de conhecê-lo.
Portanto, pense nas 3 fases de um funil de vendas:
- 1. Descoberta
Esta é a primeira etapa do funil.
É durante a descoberta que você pode encantar seus clientes em potencial. Eles ainda não sabem que têm um problema e, portanto, seu dever é descobrir quais são as necessidades específicas deles.
Adicione a essa lista pessoas que ainda não conhecem seu produto e que precisam receber conteúdo educacional.
- 2. Consideração
Depois de reconhecerem que têm um problema, os usuários passam para a fase de consideração.
Para esta lista, você pode começar a mostrar às pessoas não apenas quais são seus problemas, mas também possíveis soluções para eles.
Durante esse estágio, você pode cutucá-los e mostrar que tem o produto certo para atender às necessidades de seu cliente potencial.
Mas tome cuidado para não exagerar e tente vender antes que o usuário esteja 100% preparado para fazer a compra.
- 3. Decisão
São contatos que já entendem que têm um problema e sabem que seu produto pode ajudá-los a resolver esse problema.
Na lista de decisão, você pode adicionar pessoas que podem comprar seu produto e para quem você pode enviar ofertas exclusivas.
Os clientes recorrentes geralmente são incluídos nesta lista.
7. Use gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são estratégias de vendas que levam em consideração o uso de emoções para influenciar as pessoas.
Ao usá-los em sua publicidade, é como se você pudesse fazer com que seu público realizasse determinadas ações automaticamente, sem pensar muito sobre o que estão fazendo.
A decisão de comprar é um dos momentos ideais para aplicar gatilhos como escassez, reciprocidade, razão, curiosidade, urgência e assim por diante.
Basicamente, o que você precisa fazer é pensar em maneiras de enviar mensagens que estimulem o subconsciente das pessoas a escolher o produto que você está oferecendo.
Mas não confunda isso com manipulação!
Quando falamos em gatilhos mentais, queremos dizer que você precisa estudar seu público e entregar o que ele deseja, demonstrando que seu produto é a solução para um determinado problema. É por isso que você sempre deve enviar conteúdo interessante.
Um exemplo de bom uso de gatilho mental é a técnica de vendas WhatsApp Meteoric Launch criada por Talles Quinderé.
Este método usa 3 gatilhos mentais específicos:
- Antecipação: Envie mensagens dizendo às pessoas que você tem um novo produto a ser lançado para criar expectativas. Assim, eles poderão se preparar porque saberão que algo novo está chegando;
- Pertencentes: Informar que apenas um grupo pré-selecionado terá acesso a este produto, ou seja, mostrar que apenas aqueles que constam na lista de transmissão do WhatsApp poderão comprar o produto;
- Escassez: No dia do lançamento, limite o tempo disponível para compras. De preferência, dê às pessoas apenas um curto período de tempo para que tomem uma decisão o mais rápido possível.
8. Envie conteúdo interessante
Se você já usa o WhatsApp diariamente, sabe que essa ferramenta é amplamente utilizada para divulgar informações que nem sempre são verdadeiras.
Isso faz com que certas pessoas não leiam mensagens abertas de números desconhecidos ou até não acreditem no que está sendo oferecido no aplicativo.
É por isso que você precisa pensar bem antes de enviar qualquer conteúdo para seus clientes via WhatsApp e, principalmente, para aqueles que ainda não fizeram compras e não estão familiarizados com sua marca.
Claro, se você seguir as dicas acima, terá apenas números de telefone de pessoas que se dispuseram a fornecer suas informações de contato e que autorizaram você a enviar mensagens.
Isso significa que você está no meio do caminho, porque mostra que os usuários estavam interessados em seu conteúdo.
Então agora é a hora de atraí-los:
- Envie conteúdo educacional relacionado ao seu produto e nicho;
- Fornecer suporte ao cliente por meio do aplicativo, incluindo mensagens de voz;
- Envie vídeos com informações úteis ao seu público;
- Escreva mensagens de texto com informações sobre promoções para quem acessa sua página de vendas pelo link do WhatsApp.
De modo geral, contribua para aumentar o conhecimento do seu público. Isso é o que o ajudará a cativá-los.
Apenas tome cuidado para não se tornar uma daquelas pessoas que manda mensagens o dia todo. Isso afastará os usuários do WhatsApp em vez de envolvê-los.
9. Crie uma programação de mensagens
Como acontece com qualquer estratégia de publicidade, vender no WhatsApp também requer planejamento, especialmente se você tiver várias listas de transmissão.
Para não ficar confuso ao enviar mensagens, crie uma programação. Desta forma, você pode se organizar e decidir de antemão que conteúdo enviar para cada lista e quando a mensagem será enviada.
Além disso, esse planejamento também o ajudará a não enviar a mesma mensagem mais de uma vez.
Uma programação também o ajudará a pensar sobre o tipo de conteúdo a ser enviado de acordo com cada estágio em que as pessoas se encontram no funil de vendas.
Erros a serem evitados ao vender no WhatsApp
Como você viu até agora, é possível vender pelo WhatsApp e cativar seus clientes com este aplicativo.
No entanto, existem alguns erros comuns que devem ser evitados para que essa estratégia não saia pela culatra.
1. Não tente vender o tempo todo
Nós demos a você uma dica sobre como enviar conteúdo interessante. Isso sempre deve ser levado em consideração; afinal, ninguém gosta de ser constantemente bombardeado com propostas comerciais.
Portanto, pense com cuidado antes de enviar qualquer mensagem para seus contatos.
Mesmo que o seu objetivo final seja vender pelo WhatsApp, seu público precisa saber que você deseja ajudá-lo com soluções práticas para o dia a dia.
Portanto, não tente vender o tempo todo. Fique atento e envie mensagens apenas com informações realmente interessantes.
2. Não envie mensagens em massa
Já reparou como é chato receber uma mensagem com textos longos que parecem ter sido copiados e enviados para todos os contatos telefónicos, sem qualquer relação com a pessoa que a recebeu?
Mensagens em massa sem nenhum tipo de personalização não interessam a esta estratégia.
Não estamos falando sobre escrever mensagens completamente diferentes para cada pessoa, porque sabemos que isso é difícil, especialmente se o número de clientes for muito alto.
Mas você pode – e deve – enviar apenas conteúdos que interessem a cada usuário.
Mais uma vez, se você possui mais de um produto, é necessário separar seus contatos de acordo com seus interesses para enviar conteúdos relacionados ao que eles gostam.
Além disso, evite enviar várias mensagens durante o dia, uma após a outra. Isso pode irritar seu público e até mesmo fazer as pessoas bloquearem seu número.
3. Não ignore o feedback
Você sempre precisa estar atento ao feedback de quem se comunica pelo WhatsApp.
Verifique se eles têm algo a reclamar ou acrescentar e lembre-se sempre de responder às perguntas que possam surgir.
Este aplicativo é um canal direto entre você e seu público. Portanto, se você abriu esse tipo de interação, precisa responder com frequência e estar disposto a usá-lo não apenas para fazer vendas, mas também para falar com seu público.
Além disso, esteja atento às pessoas que solicitam que você não envie mais mensagens e remova-as de qualquer lista de difusão.
Insistir em mandar mensagens no WhatsApp para quem demonstrou desinteresse por esse canal de comunicação não é uma boa ideia.
4. Não crie grupos
Criar um grupo com várias pessoas que provavelmente não se conhecem é um risco e ultrapassa os limites da confidencialidade.
Se uma pessoa lhe forneceu o número de telefone, é porque deseja receber suas mensagens. Mas isso não significa que eles querem que outras pessoas que também compram seus produtos ou serviços tenham acesso às suas informações.
Quando você adiciona pessoas que não se conhecem a um mesmo grupo, todas elas têm acesso aos números de telefone de todos os outros membros do grupo.
Isso pode fazer com que seus clientes se sintam expostos e eles podem até temer fornecer informações de cartão de crédito em seu site ou página de vendas.
Afinal, se você expôs suas informações de contato, quem pode dizer que você também não anunciará as informações de seu cartão de crédito?
5. Não aja de forma inadequada
O Business WhatsApp deve ser usado apenas para fins relacionados aos seus produtos, serviços ou marca.
Portanto, não seja uma daquelas pessoas que envia mensagens pessoais e em cadeia para seus contatos.
Mais uma vez, conteúdo é tudo e é o que cativa seus clientes. Portanto, lembre-se sempre de ser respeitoso e enviar apenas informações relacionadas ao seu negócio.
Então, você está pronto para vender no WhatsApp?
Saiba também que, além desta forma de aumentar as suas vendas, existem várias outras formas de publicitar o seu negócio. Para saber mais sobre esse assunto, leia nossa postagem com outras estratégias de marketing para atrair clientes.
Conclusão!
Agora que aprendeu a como aborda um cliente pelo whatsapp use essas informações e prepare sua equipe para as vendas.
Leia também – [GUIA]Como fazer propaganda no whatsapp
Leia também – [Passo-a-Passo]Atendimento via whatsapp para empresas