Última atualização em 23/09/2023
Adquirir clientes é bom, mas é apenas o começo. Você só ganha muito se puder cultivá-los em clientes fiéis. Aprenda a Fidelizar Clientes nesse guia completo cientificamente comprovado.
O ótimo atendimento ao cliente realmente vale o esforço?
Pode parecer um acéfalo, mas muitos empreendedores lutam com essa questão. Não é tão claro como simplesmente olhar para um gráfico de vendas para ver se sua qualidade de serviço está no vermelho.
Para responder a essa pergunta, analisaremos os dados (não palpites) de ambas as extremidades do espectro. Especificamente, precisamos olhar para:
1. Quais são as recompensas por oferecer um ótimo serviço?
2. Quais são os custos e punições por fornecer um serviço ruim?
As recompensas de um ótimo serviço
Uma variedade de pesquisas mostra que os clientes de hoje dão prioridade ao recebimento de um ótimo serviço.
Um relatório de 2011 publicado pela American Express revelou que 3 de 5 clientes estavam dispostos a desistir de uma antiga marca favorita para ter uma melhor experiência de serviço.
Ainda mais reveladores são os resultados do relatório RightNow Customer Experience Impact , de 2010 , que revelou que 9 em cada 10 americanos estão dispostos a gastar mais com empresas que acreditam oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Oitenta por cento dos entrevistados compartilhavam a crença de que empresas menores dão maior ênfase ao serviço do que empresas maiores, o que significa …
O sucesso das pequenas empresas é altamente dependente do cliente satisfeito.
O modo como os proprietários de pequenas empresas podem vencer as grandes lojas não é competir com eles pelas coisas em que são bons (por exemplo, preços baixos, logística, etc.); É muito mais importante superar a concorrência oferecendo um nível de serviço que eles simplesmente não conseguem igualar.
Como este guia mostrará, um ótimo serviço é a base para a fidelização de clientes, e ele pode voltar para assombrá-lo se a sua empresa não for uma prioridade.
O alto custo do mau serviço
Notícias de mau atendimento ao consumidor chegam a mais do que o dobro de elogios que uma boa experiência de serviço.
Será que o mau serviço realmente afugentará os clientes da sua empresa? Os dados apresentam um forte argumento para um ressonante “sim”.
As pesquisas da Consumer Reports mostraram que quase 91% dos clientes não farão negócios com você uma segunda vez se você estragar o primeiro encontro. Foi ainda descoberto que dois terços dos clientes saíram de uma loja quando sentiram que o serviço estava abaixo do esperado.
A quantidade de clientes dispostos a abandonar imediatamente um negócio chegou a quase 70% quando se tratava de mau atendimento no telefone, mostrando conclusivamente que os clientes estão dispostos a excluí-lo se você não fornecer a qualidade de serviço que eles esperam.
A pior parte: você pode não saber quanto impacto sua má qualidade de serviço está tendo, antes que seja tarde demais.
O Gabinete de Assuntos do Consumidor da Casa Branca revelou uma estatística surpreendente sobre como o serviço pode afetar silenciosamente seus resultados:
Para cada cliente que se incomoda em reclamar, quase 26 outras permanecem em silêncio.
O que isso significa para o seu negócio
Até agora você já viu que a fidelização entre sua base de clientes é mais importante do que nunca.
Sua equipe de vendas continuará tendo menos controle em informar e orientar os clientes por meio de uma compra de vendas. Dada a natureza “sempre ativa” da Web, as informações sobre produtos, as revisões e até mesmo o acesso aos seus concorrentes estão a apenas alguns cliques das pontas dos dedos de um cliente em potencial.
Empresas de alto nível vêem isso como uma oportunidade, não um dilema. Dados recentes do consumidor de um estudo da Peppers & Rogers mostram como os principais negócios também estão liderando a demanda por um ótimo serviço:
81% das empresas com fortes capacidades e competências para oferecer uma excelente experiência ao cliente estão superando a concorrência.
Você vai estar entre eles?
Como construir um amor de clientes de marca
Você já sentiu que os clientes estão ignorando a mensagem da sua marca?
É um sentimento frustrante, especialmente quando você sabe que sua empresa está realmente oferecendo algo de valor para os clientes.
Como você pode construir fidelidade à marca se ninguém estiver prestando atenção em você?
O advento da mídia social criou a crença de que você deve constantemente envolver os clientes ou arriscar perder a venda, mas os dados dizem que isso não é verdade.
Então, como você se conecta com clientes que querem engajamento limitado?
Continue lendo, porque estaremos cobrindo pesquisas que apontam para uma maneira testada de aumentar a fidelidade do cliente, e isso está intimamente ligado a como você se posiciona entre os concorrentes, e não a quantas interações você força em potenciais clientes.
Por que valores compartilhados são importantes para criar lealdade
Muitas campanhas de marketing são projetadas inteiramente em torno de produtos em movimento. E se ao invés disso eles fossem projetados em torno de pessoas em movimento?
Um estudo do Conselho Executivo Corporativo (CeB) publicado pela Harvard Business Review , que incluiu 7.000 consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido e Austrália, mostrou que a lealdade às marcas é quase impossível de alcançar sem um elemento-chave:
Dos consumidores que disseram ter um forte relacionamento de marca, 64% citaram os valores compartilhados como a principal razão.
Os valores compartilhados são, de longe, o maior impulsionador da fidelidade à marca.
De acordo com a CeB, que pesquisou o tema da fidelidade à marca por mais de um ano, os consumidores afirmaram em todos os lugares que eram leais “não a empresas, mas a crenças”.
A maioria dos clientes não é particularmente fiel a nenhum negócio, mas é fiel ao que a empresa representa.
Conectar-se com seus clientes em um nível pessoal é crucial para o crescimento de uma pequena empresa que manterá sua lealdade.
A única coisa que vai melhorar esse tipo de relacionamento é saber que sua empresa está na mesma equipe que eles. Esses clientes vão querer ver que você compartilha suas crenças e que você incorpora essas crenças em como você realiza negócios.
As marcas mais queridas desenvolveram seu culto seguindo uma postura forte em questões dentro e fora de sua indústria.
Por exemplo:
- Os sapatos TOMS patrocinam o movimento Um por Um , que dá um par de sapatos a uma pessoa carente no mundo para cada compra.
- A Zappos construiu seus valores centrais em torno de atrair os clientes, colocando o serviço como sua prioridade número 1.
- A Timberland enfatiza seu GREEN Standard , que coloca a lucratividade e o serviço comunitário na mesma equipe.
O que sua empresa representa não precisa ser grandioso, mas você precisa plantar sua bandeira em algum lugar que importe.
Acreditamos que o atendimento ao cliente não deve ser visto como um custo necessário que, a contragosto, faz parte de uma planilha de despesas; deve ser visto como sua maior oportunidade de marketing.
Claramente, comunicar o objetivo superior de sua marca fora de ganhar dinheiro é a maneira de criar uma conexão genuína com os clientes. Na verdade, a pesquisa mostra que é o único método de criar a lealdade à marca que realmente adere.
Há um outro elemento que você deve notar: além de serem conhecidos por uma postura forte em questões que são importantes para eles, todas as marcas mais admiradas se tornaram lendárias ao fazer algo um pouco fora do comum: elas criaram um inimigo.
Construindo a lealdade do cliente com um orçamento pequeno
Os pequenos empresários sabem que sua principal vantagem contra os grandes é o serviço personalizado que eles podem oferecer à sua base de clientes menor.
Mas a queda de serviço de muitas pequenas empresas é que elas ficam com medo de não oferecer serviços incríveis com um orçamento limitado. Ou, no outro extremo do espectro, eles passam por cima de suas cabeças e constroem um negócio que os clientes amam, mas está se afogando em despesas .
Como você pode lidar com essas preocupações? Olhe para a ciência que revela os tipos de coisas que tornam as pessoas realmente felizes quando lidam com negócios.
Pesquisas mostram que quando se trata de um ótimo serviço, é realmente o pensamento que conta. Na verdade, o psicólogo Norbert Schwarz nos mostrou que apenas 10 centavos poderiam mudar o humor de alguém e fazê-lo ter opiniões mais favoráveis de outra pessoa ou marca.
Essas descobertas são apoiadas pelo conceito de “frugal wow” da Help Scout – deslumbrando seus clientes com uma incrível experiência focada em suas intenções e ações , e não em quanto você gasta.
Os ‘frugais’ votos podem conquistar novos clientes?
Há muitas marcas que vão muito além para fazer coisas agradáveis para os clientes em potencial, mas poucas histórias ressoam como o conto da fantástica maneira da Sweetgreen de alegrar o dia das pessoas:
“Para manter sua marca alinhada, a Sweetgreen gosta de contratar pessoas que não necessariamente têm experiência, mas são super apaixonadas. Um desses funcionários veio com o que a empresa chama de ‘Random Acts of Sweetness’. ”
À primeira vista, este conselho pode parecer tolo, mas logo você verá que ele é apoiado por pesquisas psicológicas comprovadas, bem como por um dos estudos de caso mais memoráveis de todos os tempos.
A equipe de rua da Sweetgreen distribui aleatoriamente vales-presente para reconhecer outras pessoas fazendo o bem na comunidade.
Quando chove, eles colocam uma touca de banho sobre os assentos de bicicleta com um certificado de presente dobrado por baixo. Eles até mesmo são conhecidos por levar cartões-presente nos pára-brisas de carros ao lado de um bilhete emitido pela cidade para compensar o abatido de retornar para encontrar uma violação de estacionamento.
Uau, de fato.
Esses atos aleatórios de gentileza podem parecer um tiro no escuro, mas a pura bondade demonstrada por essa prática comercial desencadeia um efeito psicológico nos clientes, criando sentimentos de reciprocidade por seus futuros clientes.
Ainda não está convencido? Os métodos da Sweetgreen fomentaram números de vendas que contam uma história próspera sobre o retorno de seus investimentos positivos:
Os negócios cresceram 300% ano a ano desde o início, com as receitas agora atingindo entre US $ 10 e US $ 15 milhões ”.
É difícil não amar o exemplo da Sweetgreen e quão “doce” eles são em conquistar novos clientes.
- O takeaway
- Desde a retenção de clientes até a aquisição de novos clientes, a única coisa que você não deve atrapalhar ao distribuir wow frugal é a importância da personalização.
A psicologia da personalização
Quando se trata de um serviço eficaz ao cliente, pequenas mudanças podem ter um grande impacto.
Fazer com que seu cliente se sinta como se tivesse feito a escolha certa – imediatamente antes e depois da compra – ajuda muito a desenvolver seu relacionamento com ele.
Nesse sentido, há muito a aprender com os garçons, uma posição de serviço que interage diretamente com os clientes. Pesquisas descobriram que suas ações de acompanhamento pós-compra podem afetar muito a percepção dos clientes sobre seus serviços e, consequentemente, as dicas que lhes restam.
O poder persuasivo das balas?
De todas as coisas que os garçons poderiam fazer para aumentar as gorjetas, quanta importância você daria ao gesto simbólico de distribuir balas?
Acontece que o processo pelo qual as balas de hortelã são dadas aos clientes tem o potencial de aumentar o valor da gorjeta em até 23%.
Em um estudo publicado no Journal of Applied Social Psychology , os pesquisadores testaram os efeitos que as balas tinham contra um grupo de controle (onde não foram dadas balas) para medir sua eficácia no aumento de gorjetas.
Os resultados foram bastante surpreendentes:
- O primeiro grupo estudado tinha garçons entregando balas junto com o cheque, mas não mencionando as próprias balas. Isso aumentou as dicas em cerca de 3% contra o grupo de controle.
- O segundo grupo pediu aos garçons que entregassem duas balas por pessoa (separadas do cheque) e mencionassem à mesa: “Alguém gostaria de algumas balas antes de partir?” Essas dicas aumentaram cerca de 14% contra o grupo de controle. .
- O último grupo tinha garçons trazendo o cheque junto com algumas balas iniciais. Pouco tempo depois, o garçom voltou com outro conjunto de balas, permitindo que os clientes soubessem que haviam trazido mais balas, caso quisessem extras. Neste terceiro teste, os garçons observaram um aumento de 23% nas dicas em relação ao grupo de controle.
À primeira vista, os dois últimos grupos parecem muito semelhantes: foram trazidas duas balas por pessoa e, em cada caso, o garçom mencionou as balas.
Então, o que representou uma diferença de 9 por cento nas dicas?
Personalização pode criar lealdade duradoura
No terceiro teste, a diferença notável foi que o garçom trouxe o segundo conjunto de balas após algum tempo da primeira oferta e mencionou que o fizeram como cortesia adicional.
Os pesquisadores concluíram que esse aspecto de personalização das mesas de espera (mesmo que o garçom fizesse isso para cada cliente) era o catalisador para o aumento de gorjetas.
Esse acompanhamento pós-compra apareceu como uma preocupação genuína para as necessidades dos clientes, instigando uma conexão com os clientes muito mais profunda do que você imaginaria possível a partir de algumas atitudes adicionais.
Os meios para fazer esses tipos de conexões estão amplamente disponíveis para muitas empresas, mesmo aquelas fora dos restaurantes. Foi o elemento surpresa da disposição do garçom em acompanhar a pós-compra que deixou os clientes tão felizes.
- Quando se trata de fidelizar clientes com um orçamento pequeno, é realmente o pensamento que conta. Passar um tempo criando uma experiência personalizada para os clientes e surpreendê-los com o frugal wows vai longe – sem quebrar o caixa.
O maior mito em criar lealdade do cliente
Qual é a definição de ótimo atendimento ao cliente? Que tipo de serviço cria reciprocidade e inspira lealdade em novos clientes? É realmente tudo sobre como obter clientes dentro e fora o mais rápido possível?
Embora a velocidade seja uma parte importante do processo de atendimento ao cliente – nenhuma surpresa -, pesquisas mostram que há momentos em que a velocidade pode prejudicar a fidelidade e a satisfação do cliente.
Como assim?
Para muitas empresas, ficar obcecada com a quantidade de tempo gasto com os clientes pode começar a afetar a qualidade do serviço prestado. De fato, uma variedade de pesquisas mostra que as principais preocupações dos clientes são o quão competentes e convidativos seus serviços são sentidos;
Os clientes dizem que estão mais do que dispostos a abrir mão de uma saída rápida para receber esse nível de suporte.
Além disso, ao analisar os dados do consumidor sobre o motivo pelo qual os clientes abandonam as empresas, a causa mais provável é a qualidade do serviço – não aborrecimentos, como tempos de resposta lentos.
Vamos dar uma olhada mais detalhada nessas descobertas de pesquisa para ver como elas se aplicam ao seu negócio.
Por que melhor serviço> serviço mais rápido
Um estudo de interação com o cliente conduzido pelo Grupo Gallup analisou os papéis que a velocidade e a qualidade geral do serviço desempenham na criação do engajamento da marca, que é um elemento necessário para manter a lealdade do cliente.
As descobertas da Gallup mostram um resultado esperado: os clientes que sentiam que recebiam um serviço rápido e responsivo tinham seis vezes mais chances de serem classificados como “engajados” (em apoio à marca).
No entanto, a velocidade não foi o maior impulsionador da lealdade do cliente. Os clientes tinham nove vezes mais chances de se envolver com a marca quando avaliaram o serviço como “cortês, disposto e útil”.
A velocidade é certamente um fator importante na experiência do cliente, mas o estudo mostra conclusões cristalinas sobre o que é importante para os clientes enquanto recebem assistência. As empresas podem esperar ser recompensadas com mais engajamento se incentivarem seus funcionários a aproveitar o tempo necessário para oferecer uma experiência excepcional.
Mas a evidência não termina aqui.
Muitos de nós suporiam que o serviço lento deve ser o fator mais influente para produzir clientes insatisfeitos. Ninguém gosta de ser colocado em espera, então essa deve ser a principal fonte de frustração que leva ao abandono da marca, certo?
Continue lendo – a pesquisa diz o contrário.
Por que os clientes saem?
De acordo com um relatório perspicaz de experiência do cliente publicado pela Rightnow, a principal razão pela qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa é uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Mas que fatores levam um cliente a descrever uma experiência de serviço como “ruim”?
Os dados mostram que boas maneiras, incompetência e serviço lento definem um atendimento ao cliente insatisfatório:
- 73 por cento citaram o pessoal rude e incompetente como sua principal questão.
- 55 por cento afirmaram que os problemas não foram resolvidos em tempo hábil.
Este feedback sincero de clientes insatisfeitos novamente nos mostra que um suporte competente e útil é mais importante que a velocidade do serviço.
Quais fatores psicológicos estão em ação aqui? Por que os clientes estão tão preocupados com a qualidade do serviço quando muitos de nós temos a mentalidade “vamos acabar logo com isso” quando entramos em contato com o suporte?
O livro Sway , da autoria dos irmãos Brafman, analisou como os criminosos condenados se sentiam quanto à imparcialidade de seu julgamento, focalizando em quais fatores impactavam sua avaliação de justiça.
(Criminosos condenados? Confie em nós, há um ponto a ser feito aqui.)
Sem surpresa, a duração da sentença dada foi um importante preditor na classificação de justiça dos criminosos.
O que foi surpreendente foi que o tempo que cada criminoso passou com seu advogado foi tão importante para a sua percepção de justiça quanto o julgamento em si. Os criminosos que tiveram mais tempo face-a-face com seus advogados unanimemente classificaram todo o processo legal como mais justo do que os criminosos que tiveram um resultado de condenação similar, mas menos tempo com seu advogado.
O Brafmans observou:
“… embora o resultado possa ser exatamente o mesmo [na duração da frase], quando não conseguimos expressar nossas preocupações, percebemos a imparcialidade geral da experiência de forma bastante diferente”.
Essa pesquisa se traduz amplamente para outras experiências do cliente?
Será que realmente valorizamos a sensação de sermos suficientemente cuidadosos para ignorar o serviço sem brilho?
Por que os clientes perdoam o mau serviço
Apesar de seus melhores esforços, os erros estão prestes a acontecer quando se lida com os clientes. Ordens defeituosas, atrasos … há muitos pequenos contratempos que podem entrar na sua prestação de serviços. A boa notícia: eles não alteram sua excelente reputação a menos que se tornem a norma.
Mas e os sérios erros de serviço? Os clientes vão perdoar uma fiscalização maciça? Se sim, porque?
Essa é uma pergunta importante a ser feita, não porque você está planejando cometer grandes erros, mas porque é importante entender os processos de pensamento e as ações associadas de clientes insatisfeitos.
No livro de Malcolm Gladwell, Blink, ele revela dados que mostram que a maioria das pessoas que sofre uma lesão devido à negligência de um médico não processa seu médico.
Pesquisas reunidas de entrevistas de pacientes feridos por negligência médica mostram um fator comum entre aqueles que escolheram processar seu médico. Os pacientes que achavam que não tinham tempo de qualidade suficiente com seu médico tinham maior probabilidade de buscar ação legal.
Muitos dos pacientes litigiosos descreveram sua interação com o médico como “apressada, ignorada ou mal diagnosticada”. Por mais estranho que pareça, esse estudo de caso médico fascinante reflete, na verdade, erros de serviço mais comuns. Dados da Lee Resources (publicado pela Universidade Estadual da Flórida) mostram que 95% dos clientes reclamantes estão dispostos a perdoar um grande contratempo se você resolver o problema na próxima interação.
Mas esses clientes estão apenas dispostos a lhe dar uma única segunda chance – eles acreditam que, se você não pode consertar as coisas na primeira vez que eles os criam, você obviamente não está dando a eles a atenção que merecem (e estão certos) .
- O takeaway
- A velocidade pode ser o culpado inconsciente nessas situações. Tentar responder aos clientes o mais rápido possível diminui suas chances de obter coisas na primeira vez, algo que é obviamente muito importante para os clientes.
Até agora, nos concentramos em informações de alto nível sobre por que desacelerar as coisas é a coisa certa a fazer para um cliente. Agora, vamos dar uma olhada em um estudo de caso real – de um empreendedor amplamente conhecido – sobre como o serviço lento pode realmente ser uma coisa boa.
Como o suporte excepcional afeta a fidelidade do cliente
Os fundamentos de oferecer um ótimo serviço são os mesmos para lojas físicas e on-line. A principal diferença é os canais de comunicação. Sabendo disso, você precisa se fazer duas perguntas importantes:
As respostas a essas perguntas estabelecerão as bases para um plano de jogo de serviço que aprimora suas interações atuais com os clientes e aborda métodos para oferecer uma experiência superior ao cliente no mundo on-line.
Neste capítulo, vamos dar uma olhada em como você pode realizar as duas coisas. Para começar, concentre sua energia em uma questão muito importante …
Quais são as necessidades de suporte dos meus clientes?
Uma das coisas importantes a considerar para fornecer atendimento ao cliente on-line é o tipo de perguntas frequentemente feitas à sua equipe de suporte.
Vamos usar empresas de hospedagem de sites como exemplo.
Normalmente, os usuários só precisam entrar em contato com alguém em suporte quando o site é desativado. É claro que, se um site cair, geralmente há um senso de urgência em mãos. Esses clientes não querem ser enviados através de um sistema de tickets ou para um fórum; eles estão procurando por uma resposta imediata.
Assim, para clientes que compram serviços de hospedagem na Web, o chat ao vivo é visto como uma oferta essencial em seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente on-line. Empresas de hospedagem com reputação estelar de bate-papo ao vivo terão, sem dúvida, a vantagem de atrair novos clientes.
Em outros casos, um canal diferente pode ser um foco mais importante. A Wistia, uma empresa de hospedagem de vídeos on-line, fornece um excelente exemplo de como avaliar as necessidades de suporte de seus clientes e fazer mudanças nos serviços com base nessas descobertas.
Após uma análise cuidadosa dos recursos limitados de sua equipe e do vácuo de tempo que eles estavam enfrentando com o suporte por telefone, a Wistia optou por remover seu número de telefone de seu site.
A equipe descobriu que, sem fazer malabarismo com o suporte por telefone, era mais capaz de fornecer seu renomado suporte excepcional.
Como eles conseguiram fazer isso?
Como o produto da Wistia não se presta a situações urgentes enfrentadas com frequência pelas empresas de hospedagem, eles puderam mudar seu foco de suporte para e-mails personalizados. Seus clientes não tiveram problemas em resolver questões por e-mail, afirmando que a leitura da Wistia sobre as necessidades de seus clientes estava correta.
O volume de e-mails recebidos da Wistia aumentou, mas esse método foi muito mais fácil de escalar do que o suporte por telefone. Também permitiu que eles entregassem momentos muito mais impressionantes aos clientes, o que pode ser difícil de conseguir por telefone. Pequenas empresas devem tomar nota do estudo de caso da Wistia. Para ter sucesso com uma pequena equipe, você deve se concentrar em identificar e usar os canais de suporte em que seus clientes confiam e preferem usar.
Como sair do caminho dos seus clientes
Por que você iria querer sair do caminho de seus clientes?
Há uma infinidade de oportunidades para remover sua equipe de suporte do processo de serviço sem afetar negativamente a experiência do cliente. Você pode até ficar surpreso com a forma como essa remoção pode melhorar a experiência geral do cliente.
A ideia de fornecer conteúdo como atendimento ao cliente é uma das que muitas empresas podem se beneficiar. Um dos melhores exemplos atuais desta prática pode ser encontrado em WooThemes .
A equipe Woo oferece temas WordPress para proprietários de sites, muitos dos quais são iniciantes no espaço de criação de sites. Mesmo em uma plataforma relativamente simples como o WordPress, os iniciantes experimentam uma infinidade de dores de cabeça e dúvidas ao dar os primeiros passos.
Como a equipe de suporte da Woo deve atender às necessidades dos iniciantes? Se a equipe tivesse que lidar pessoalmente com todas as perguntas dos clientes, eles não teriam tempo para se concentrar em criar temas.
Sua solução de baixo toque
Woo criou uma biblioteca de conteúdo que responde a perguntas comuns, que vão desde tutoriais em vídeo até dicas de melhores práticas. Ao verificar a seção de suporte no site da Woo (na foto abaixo), você verá que as três primeiras opções para os clientes são todas as formas de suporte ao cliente baseadas em conteúdo:
Os usuários da Woo encontram tanto (e talvez mais) valor nessas ofertas de conteúdo robusto quanto na interação com a equipe de suporte. Afinal, eles não querem ficar presos em um fórum de suporte ou ter que enviar e-mails para a equipe com cada pequena pergunta!
Empresas ainda maiores em setores conhecidos pelo suporte sem brilho se interessaram pelas opções de autoatendimento para os clientes. Um ótimo exemplo é visto em como a Comcast reiniciou seu sistema de autoatendimento on-line para atender os clientes que desejavam mais controle. Agora, se eles conseguissem um serviço humano correto, talvez não fossem uma das empresas mais odiadas dos Estados Unidos .
Nós tomamos a lição de serviço ao cliente “saia do seu caminho” para o coração aqui no Help Scout. Nossa equipe investiu no tempo necessário para criar uma variedade de recursos de atendimento ao cliente que incluem e-books gratuitos, seminários on-line e white papers que abordam as dúvidas comuns dos clientes.
Em vez de compor respostas individuais para cada consulta comum de cliente, agora temos um conjunto completo de peças de conteúdo para direcionar os clientes. Esse tipo de conteúdo é útil para todo tipo de cliente, mas é particularmente valioso servir clientes que preferem descobrir as coisas sozinhos do que entrar em contato com sua equipe de suporte.
Para começar a desenvolver este tipo de conteúdo, basta seguir o processo de pensamento de um novo cliente antes e depois da venda:
- Que perguntas têm muitos novos clientes?
Crie um documento de perguntas frequentes responsivo. - Como você pode tornar a experiência de pós-venda mais satisfatória? Aqui está a base para o seu guia “Getting Started”.
- Quais são alguns dos recursos que os clientes podem personalizar quando dominam o básico?
Crie recursos associados com foco nos recursos do produto e nas práticas recomendadas.
- O takeaway
- Tudo o que você precisa fazer é ouvir para criar uma biblioteca de informações úteis para clientes atuais e potenciais. Ter uma grande variedade de recursos úteis aumentará a confiança do cliente e a satisfação pós-venda.
As habilidades de serviço que sua equipe precisa
Otimizar seus canais on-line é apenas o primeiro passo desse processo. Agora, vamos levar as coisas de volta ao básico e abordar as habilidades de atendimento ao cliente que você precisa dominar para melhorar seus relacionamentos de funcionário para cliente.
Sem essas habilidades, você corre o risco de encontrar o seu negócio em um acidente de trem de atendimento ao cliente embaraçoso ou simplesmente perder clientes porque seu serviço continuamente deixa as pessoas para baixo.
Abaixo, cobrimos dez habilidades obrigatórias para todos os membros de sua equipe de suporte.
1. paciência
Ser tratado com paciência é importante para os clientes, que muitas vezes buscam ajuda quando estão confusos e frustrados.
Aproveite o tempo para descobrir qual é o problema deles e como você pode resolvê-lo. Qualidade de serviço supera a velocidade aqui; os clientes preferem obter um serviço competente do que sair correndo pela porta.
2. Atenção
A capacidade de realmente ouvir os clientes é crucial para oferecer um ótimo serviço.
Anteriormente, analisamos alguns sistemas de feedback de clientes e discutimos detalhadamente por que ouvir o feedback dos clientes é essencial para muitas empresas que desejam inovar.
É importante prestar atenção às interações individuais dos clientes, bem como ao feedback que você recebe em geral.
É provável que os clientes não digam “Por favor, melhore a sua experiência de usuário”, mas eles podem dizer coisas como “nunca consigo encontrar o recurso de pesquisa” ou “Onde está a função de _____ novamente?”
Você terá que ouvir com atenção, porque a maioria dos clientes não explicará o problema para você. Você está sintonizado com o que seus clientes estão lhe dizendo?
3. habilidades de comunicação claras
Para todos os mumblers lá fora, escute.
Você precisa ser cauteloso sobre como os seus hábitos de comunicação se traduzem para os clientes, e é melhor errar do lado da cautela quando você se encontra questionando uma interação.
Por exemplo: quando um amigo foi recentemente para trabalhar em seu carro, um funcionário disse a ele que, se quisesse obter uma troca de óleo, ele seria incluído em sua conta final.
Ele pensou que isso significava que ele estaria recebendo a troca de óleo de graça. Acontece que esse não foi o caso. O funcionário pediu desculpas – e ele realmente acredita que foi um acidente -, mas por causa da falta de comunicação, ele nunca voltou a essa loja.
Quando se trata de pontos importantes que você precisa transmitir aos clientes, mantenha sua linguagem simples e clara, não deixando espaço para dúvidas.
4. conhecimento do produto
Os melhores funcionários voltados para o futuro da sua empresa terão um profundo conhecimento de como o seu produto funciona. Isso será mais fácil para alguns do que outros; os membros da equipe não técnica da Help Scout fazem um esforço diário especial para trabalhar nessa habilidade.
Isso não significa que cada membro da equipe deve ser capaz de construir seu produto a partir do zero, mas eles devem conhecer os detalhes de como o seu produto funciona, assim como um cliente que o utiliza todos os dias.
Se você não estiver familiarizado com seu produto, não poderá ajudar efetivamente os clientes quando eles tiverem problemas.
5. Capacidade de usar uma linguagem positiva
A linguagem é uma parte muito importante da persuasão, e os clientes criam percepções sobre você e sua empresa com base na linguagem que você usa.
Pequenas mudanças em seu diálogo que utilizam linguagem positiva podem afetar muito o modo como o cliente ouve sua resposta. Por exemplo:
Sem linguagem positiva:
“Eu não posso comprar esse produto até o próximo mês; está de volta à ordem e indisponível neste momento. ”
Com linguagem positiva:
“Esse produto estará disponível no próximo mês. Eu posso fazer o pedido para você agora e garantir que ele seja enviado para você assim que chegar ao nosso armazém. ”
O primeiro exemplo não é negativo por qualquer meio, mas o tom que ele transmite parece ser abrupto e impessoal e pode ser considerado errado pelos clientes.
O segundo exemplo afirma a mesma coisa, mas se concentra em quando / como o cliente chegará a sua resolução.
6. Habilidades de atuação
Sejamos honestos … você vai encontrar clientes que nunca conseguirá fazer feliz.
Situações fora de seu controle às vezes se infiltram em sua fila de suporte, como encontrar o que a indústria chama de cliente “barnacle”, que não está realmente interessado em seu negócio, e usa sua equipe de suporte como uma saída para implorar. para descontos e reclamar sobre problemas que realmente não existem.
Ótimos representantes de atendimento ao cliente devem ter as habilidades básicas necessárias para manter sua personalidade alegre habitual no meio de lidar com pessoas que podem ser simplesmente mal-humoradas.
7. Habilidades de gerenciamento de tempo
Apesar de nossa opinião apoiada em pesquisas sobre por que você deve passar mais tempo com os clientes , você ainda precisa se preocupar em obter com eficiência os clientes o que eles querem.
O truque aqui é saber quando você não é pessoalmente o mais adequado para ajudar um cliente – e entregá-lo a alguém que tenha o encaixe certo em tempo hábil.
8. Capacidade de ler clientes
Você nem sempre poderá ver os clientes cara-a-cara e, hoje em dia, em muitos casos, você nem ouvirá a voz de um cliente.
Isso não o isenta da necessidade de poder ler o estado emocional e as intenções do cliente. Essa habilidade é essencial porque você não quer perder um cliente por causa da falta de comunicação.
Sempre que possível, olhe, ouça e leia as dicas sutis sobre o humor atual do cliente, o nível de paciência, a personalidade, etc. Isso ajudará a manter as interações com o cliente positivas.
9. capacidade de fechamento
Para ser claro, essa habilidade não tem nada a ver com o fechamento de vendas.
Ser capaz de fechar com um cliente significa encerrar a conversa garantindo que o cliente sente que suas necessidades foram atendidas (ou serão).
A última coisa que os clientes querem é começar uma chamada de atendimento ao cliente antes de todos os seus problemas serem resolvidos, portanto, certifique-se de confirmar com os clientes que todos os seus problemas foram resolvidos.
Sua disposição para fazer isso mostra ao cliente três coisas muito importantes:
- Você se importa em acertar.
- Você está disposto a continuar até acertar.
- O cliente é quem determina o que é “certo”.
Quando você chega a um cliente a ponto de “Sim, estou pronto”, então você sabe que a conversa acabou.
10. Foco orientado por metas
Muitos especialistas em atendimento ao cliente mostraram que dar aos funcionários poder irrestrito para impressionar os clientes nem sempre gera os retornos que as empresas esperam ver.
Isso porque deixa os funcionários sem objetivos. Em vez disso, confiar em sistemas como o Net Promoter Score pode ajudar as empresas a criarem diretrizes para seus funcionários que permitam bastante liberdade para lidar com os clientes caso a caso, ao mesmo tempo em que os deixam com soluções prioritárias e “ir para”. correções para problemas comuns.
Como criar programas de fidelização de clientes
Programas de fidelização de clientes podem ser um presente e uma maldição.
Quando bem feito, eles mantêm os clientes voltando para compras repetidas, potencialmente transformando um cliente que passa como um defensor da marca fiel.
Quando feito de forma errada, eles podem ser um enorme desperdício de tempo e recursos, tornando-se um fardo cansativo para os clientes que não têm interesse em se envolver com o programa.
Mas sabemos que todo mundo adora coisas grátis, então como podemos fazer com que os clientes percebam que esses programas de fidelidade são valiosos? É simples:
Na corrida para conquistar o cliente fiel, você deve ter uma vantagem inicial.
A psicologia de programas de fidelidade eficazes
E se disséssemos que um estudo acadêmico quebrou os segredos de programas bem-sucedidos de fidelização de clientes, revelando uma técnica ridiculamente simples para melhorar a retenção e a fidelidade do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir as taxas de rotatividade?
Você estaria interessado em ouvir sobre isso, certo? Bem, continue lendo.
” The Endowed Progress Effect “, uma peça inovadora de pesquisa de consumo dos professores Joseph Nunes e Xavier Drèze, analisa como o avanço artificial afeta o esforço do cliente quando se trata de programas de fidelidade.
Nunes e Drèze iniciaram o estudo com a suposição de que os programas de fidelidade do cliente poderiam persuadir os clientes a permanecer por perto – se os clientes recebessem uma vantagem comparativa ao atingir seus “marcos de pagamento”.
Em seu primeiro estudo, os pesquisadores deram 300 cartões de fidelidade aos clientes em uma lavagem de carros local. Todos os clientes foram informados de que, cada vez que voltassem para lavar o carro, receberiam um carimbo no cartão. Um claro incentivo foi estabelecido para aqueles que tiveram seu carro lavado regularmente; após a conclusão do cartão, eles receberiam uma lavagem de carro gratuita.
Na verdade, dois tipos diferentes de cartões foram entregues aos clientes.
O primeiro grupo recebeu um cartão de fidelidade que tinha oito vagas para serem carimbadas antes de uma lavagem de carro gratuita ser concedida.
O segundo grupo recebeu um cartão de fidelidade que tinha 10 vagas a serem carimbadas, mas desta vez dois dos selos já estavam preenchidos, o que significa que os clientes só precisavam de mais oito compras para obter sua lavagem de carro gratuita.
Dada uma configuração semelhante, pode-se esperar resultados muito semelhantes. Mas definitivamente não foi o caso: o segundo grupo teve uma taxa quase dupla de conclusão de cartões de fidelidade.
Apenas 19% dos clientes do grupo de oito carimbos (o primeiro grupo) fizeram visitas suficientes para completar seu cartão. No entanto, 34% do grupo de 10 selos (os que receberam uma vantagem inicial) voltaram várias vezes para concluir seus cartões de fidelidade.
Por quê isso aconteceu?
À primeira vista, os resultados não parecem lógicos. Como o primeiro grupo tinha oito selos para completar e o segundo grupo tinha 10 selos para completar (mas com uma vantagem inicial de dois carimbos), ambos os grupos precisavam de oito compras antes de conseguirem uma lavagem de carro gratuita.
Então, por que os resultados não foram os mesmos?
De acordo com Nunes e Drèze, o cartão de fidelidade ajudou os clientes a reformular mentalmente o processo de conclusão; o fato de não terem que começar algo do zero desempenhou um grande papel em sua motivação para completar o cartão.
Os pesquisadores destacaram outros estudos em seu artigo que reforçam a descoberta de que quanto mais as pessoas chegam a completar uma meta, mais esforço elas envidam para atingir essa meta.
- O takeaway
- Mesmo o progresso artificial tem um impacto na motivação do consumidor porque dá aos clientes a sensação de que eles já superaram o aspecto mais desafiador – começar.
Como melhorar a lealdade ao seu negócio
Esta pesquisa é uma informação útil para se saber, mas como podemos colocá-la em prática?
A criação de um programa de fidelidade bem-sucedido resume-se a três etapas importantes:
- Definir uma meta para os clientes alcançarem
- Decidindo qual será a ação para progredir
- Pitching o avanço artificial como um bônus
Vamos dar uma olhada em como concluir essas etapas.
Etapa 1 – Defina uma meta clara
Para tirar proveito do avanço artificial, deve haver uma meta clara que os clientes possam esperar e que tenha que se alinhar com o desejo deles.
Sem uma linha de chegada (ou múltiplas linhas de chegada) para os clientes atravessarem, eles perderão o interesse. Por exemplo, o estudo sobre lavagem de carros teve uma lavagem de carro gratuita como a meta final para os usuários do programa, e essa recompensa era claramente um desejo de sua base de clientes.
Lembre-se que as recompensas de lealdade podem vir de todas as formas e tamanhos; muitos serviços de assinatura oferecem aos clientes descontos de preço ou uma conta atualizada (como armazenamento adicional ou mais recursos) como a meta final.
Utilizar o seu próprio produto como recompensa para alcançar o objetivo declarado é quase sempre o caminho certo aqui. Ele permite que você evite perder sua camisa de muitas despesas. Além disso, apresentar seu produto como recompensa é a maneira perfeita de criar tentação, da mesma forma que uma lavagem de carro gratuita (nesse exemplo, o produto) serve como recompensa acima.
Passo # 2 – Decida como os clientes devem progredir
Você precisa ter cuidado ao escolher o comportamento que deseja recompensar.
A aquisição de mais itens faz todo o sentido para a progressão e se aplica amplamente a muitos setores, mas quando algumas empresas on-line tentam forçar o uso do produto como a ação, acabam criando motivações desalinhadas com seus clientes.
Para continuar com nosso exemplo de lavagem de carro, a ação que os clientes estão tomando para buscar a recompensa é simplesmente a compra de uma lavagem de carro individual. Se o seu produto é baseado em assinatura, você pode ficar mais criativo e ter uma nova referência de cliente como a meta final (por exemplo, como o Dropbox recompensa seus usuários por meio do programa de referência de amigos ).
Esse tipo de meta não impede seu uso do produto e incentiva-o a promovê-lo aos amigos para serem recompensados - uma situação ganha-ganha tanto para o cliente quanto para o negócio.
Passo # 3 – Pitch o avanço como um bônus
Drèze e Nunes descobriram que o avanço artificial só tinha um efeito perceptível quando havia uma clara razão pela qual as pessoas recebiam avanços. Em outras palavras, o avanço artificial não funcionará como uma tática se você simplesmente distribuir pontos sem nenhuma razão.
Mas a razão pode ser bem simples. Por exemplo, você poderia posicionar o avanço como recompensa por novas inscrições. Isso funciona para todos os programas de fidelidade do cliente, independentemente do setor. Portanto, quando novos usuários se inscrevem, uma mensagem simples explicando que você está dando a eles alguns pontos de bônus para ajudá-los a começar é tudo o que você precisa para justificar o processo.
Não importa o que você escolha fazer para progredir, certifique-se de que o motivo do bônus esteja bem definido. As pessoas não serão influenciadas pelo avanço artificial se não souberem por que receberam o impulso extra em primeiro lugar.
O papel do ego nos programas de fidelidade
Nunes fez outros estudos interessantes sobre lealdade do cliente. Na verdade, ele descobriu que, em muitos casos, a recompensa não valeria nada e ainda criaria o mesmo efeito.
De acordo com Nunes , os consumidores ficam animados com a acumulação de pontos – mesmo que os pontos não tenham valor monetário. Para reforçar suas descobertas, Nunes procura sistemas de pontos em sites como o Yahoo Answers e o Reddit:
“Você não pode trocar esses pontos por bens e serviços do mundo real, mas as pessoas ainda gastam muito tempo acumulando-as apenas para vencer os outros em uma lista de líderes, ou simplesmente para competir com eles mesmos.”
Em outras palavras, é a competição e o sentimento de superioridade que está impulsionando o sucesso de muitos programas de fidelidade, especialmente quando eles não estão oferecendo uma recompensa tangível.
Embora esse método possa funcionar para um site social como o Reddit (onde o uso do site é a recompensa, porque é divertido), como isso se aplica a pequenas empresas?
Nunes diz que os programas de fidelidade “precisam ser projetados para oferecer produtos e serviços diferenciados aos clientes com base em seus padrões de compra e lucratividade”.
Isso significa que a maioria dos programas de fidelidade se beneficia de ter turmas diferentes.
Você provavelmente já viu essas camadas antes: os membros “Gold” recebem melhores ofertas do que a classe “Silver”. Estamos ligados a querer manter nosso status quando sabemos que estamos vencendo outros usuários. Os dados do estudo de Nunes mostram que essas classes premium podem encorajar as pessoas a gastar mais.
Portanto, se você decidir implementar um programa de fidelidade para clientes de várias classes, lembre-se de considerar seus usuários “Platinum” e como você pode diferenciar o programa para incentivar seus hábitos de gastos com sua empresa.
Usando feedback para melhor conhecer e atender seus clientes
Você sabe o que mantém seus clientes acordados à noite?
Embora essa seja uma pergunta difícil de responder, conhecer seus clientes, assim como eles mesmos, pode colocá-lo no caminho certo para a criação de um produto (e de um negócio) que manterá as pessoas sempre voltando.
Embora o debate sobre a interação entre a inovação interna e o feedback dos clientes seja altamente contestado no mundo dos negócios , ninguém nega a utilidade do feedback sincero e perspicaz dos clientes.
Mas como você pode obter informações privilegiadas sobre as mentes de seus clientes?
Conversas individuais com os clientes são incrivelmente úteis, mas podem desafiar os recursos limitados de uma pequena equipe. Neste capítulo, abordaremos duas táticas que podem ser escalonadas com qualquer negócio: o uso de feedback por e-mail e a arte de criar pesquisas valiosas com clientes.
Como gerenciar com eficiência o feedback por e-mail
Um estudo de 2012 da Ipsos mostrou que, quando se trata de comunicações on-line, mais pessoas preferem e-mails do que todos os outros sites de redes sociais combinados. Se sua empresa não tiver um sistema inteligente configurado para organizar e responder a comentários por e-mail, você acabará sendo ultrapassado por seus concorrentes.
Aqui no Help Scout, desenvolvemos uma estratégia simples de três etapas para acompanhar os comentários dos clientes com rapidez e precisão; Isso ajudou muito a melhorar as taxas de resposta geral de e-mail em 340% .
Abaixo está uma breve visão geral de como usamos o Help Scout em conjunto com algumas outras ferramentas e estratégias para lidar com o suporte a e-mail de uma maneira eficiente e personalizada.
Passo # 1 – Mantenha a equipe informada em tempo real
Desculpe dizer, mas se você for lidar com suporte por e-mail como um profissional, terá de se despedir do Gmail. Ter um único local para que as equipes acessem tickets de solicitação de serviço e respondam (sem duplicatas ou conversas perdidas) é uma obrigação ao fazer suporte por e-mail.
Outra dica é criar um programa de bate-papo em grupo, como Campfire ou HipChat, que permite receber notificações instantâneas sobre os e-mails recebidos. O Help Scout se integra com o Campfire, HipChat e várias outras opções de software de suporte.
Esse movimento único – trabalhar de maneira mais inteligente para entender melhor quando as perguntas de suporte estavam chegando – nos permitiu ajustar sutilmente nosso fluxo de trabalho e melhorar nosso tempo de resposta de e-mail para os clientes em mais de 340%.
| 1 de setembro a 13 de outubro: | 13 de outubro a 26 de outubro: |
|---|---|
| TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA (HORAS)22,5 | TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA (HORAS)7,5 ↑ 340% |
| RESPONDIDO DENTRO DE 1 HORA38% | RESPONDEU DENTRO DE 1 HORA62% ↑ 63% |
| RESPONDEU DENTRO DE 6 HORAS67% | RESPONDEU DENTRO DE 6 HORAS78% ↑ 16% |
Essa era a parte fácil. Em seguida, vamos analisar como você pode organizar todas essas informações dos clientes.
Etapa 2 – Permitir que todos os membros da equipe organizem feedback
O Help Scout usa um sistema de fluxo de trabalho simples chamado Trello para gerenciar solicitações de recursos e outras sugestões de feedback.
O Trello permite criar “boards” (listas) e “cards” (elementos da lista) para manter o controle sobre qualquer projeto em que você esteja trabalhando. Para nós, serve como uma maneira colaborativa de manter as ideias de produtos, recursos e outros comentários organizados para fácil referência.
Aqui está uma olhada em uma configuração simples da placa que você pode usar
A divisão de solicitações de recursos em placas como “Próximo para cima”, “Roteiro” e “Ideias” mantém as coisas facilmente pesquisáveis para toda a equipe. O resultado final: você raramente terá que perguntar: “Estamos trabalhando nisso?”
Por meio desse sistema, quando uma solicitação de recurso é recebida de um cliente, sua equipe pode consultar a diretoria para ver se ela já foi questionada e se está sendo trabalhada ou não é adequada.
Etapa # 3 – Divide as placas para facilitar a navegação
Placas permitem que a equipe de suporte divida os pedidos por categoria (essencialmente servindo como pastas de arquivos). Mas as pranchas são inúteis, a menos que você as preencha com cartões detalhados.
No Trello, você pode criar uma lista de cartões dentro de uma placa. Isso permite que sua equipe divida uma placa rotulada como “Produto: next Up” em outros tópicos navegáveis, como Fila / Em Andamento.
Este sistema permite organizar facilmente um cartão em torno de um recurso que vários clientes solicitaram. Na verdade, quando uma solicitação de recurso e um cartão correspondente estão em vigor, adicionamos endereços de e-mail para os clientes que solicitaram o recurso, para que eles possam ser os primeiros a saber quando é lançado:
E-mails bloqueados para privacidade. Você também perceberá que cada cartão vem com uma seção “Especificações” que indica exatamente qual é a solicitação de recurso e como ela será implementada. (observação: isso é obrigatório se você tiver membros da equipe inexperientes no desenvolvimento de produtos).
- Com esse sistema em funcionamento, sua equipe sempre saberá quais solicitações têm prioridade e terá uma lista pronta dos clientes que precisam ouvi-las primeiro.
Como criar uma pesquisa útil com o cliente
Às vezes, o feedback individual é muito limitado no escopo. Se for esse o caso, a solução para reunir um grande número de respostas é criar uma pesquisa com o cliente.
É fácil entender por que as pesquisas são úteis – você pode coletar uma tonelada de dados de um grupo diversificado de clientes e eles podem ser dimensionados com perfeição.
Mas as pesquisas têm uma lacuna: se não forem criadas corretamente, elas podem sair pela culatra, fazendo com que os participantes se deitem ou acidentalmente forneçam respostas imprecisas.
De acordo com um estudo conjunto entre o Gallup Group e o SurveyMonkey , há várias maneiras comprovadas de melhorar suas pesquisas e obter o tipo de resposta que você precisa para fornecer insights reais a seus clientes.
1. KISS: Mantenha-o curto.
Aplicar esse giro ao princípio KISS tradicional é extremamente importante para montar uma pesquisa bem-sucedida.
Sua maior preocupação com as pesquisas deve ser com brevidade ou encontrar o caminho mais curto para fazer uma pergunta sem perder a intenção.
Na mesma linha, a duração total da pesquisa é importante para manter baixas as taxas de abandono. Pense na última vez que você se sentou e completou uma pesquisa de 30 minutos; Provavelmente nunca aconteceu.
2. Faça apenas perguntas que cumpram seu objetivo final
Você precisa ser implacável quando se trata de cortar perguntas desnecessárias de suas pesquisas.
Todas as perguntas que você incluir devem ter um propósito bem definido para serem incluídas. Caso contrário, deve ser colocado no bloco de corte.
Às vezes, dependendo do objetivo da pesquisa, não importa como um cliente entrou em contato com seu site. Se for esse o caso, então não pergunte. Você precisa saber o nome de um cliente? Se não, mais uma vez, não pergunte.
3. Construa perguntas inteligentes e abertas
Embora seja tentador manter consultas e escalas de múltipla escolha, alguns de seus comentários mais perspicazes virão de perguntas abertas que permitem que os clientes divulguem seus pensamentos reais.
Mas nada faz uma pesquisa mais intimidante do que uma enorme caixa de texto conectada à primeira questão. É melhor começar com perguntas breves que permitam aos entrevistados criar um senso de progresso e, então, dar aos que chegam às perguntas finais a oportunidade de elaborar seus pensamentos.
4. Faça uma pergunta de cada vez
Todos nós já fomos atingidos por uma série de perguntas: “Como você chegou ao nosso site? Você entendeu o que nosso produto fez assim que você acessou a página? Por que ou por que não?”
Se você quer respostas de qualidade, você precisa dar às pessoas tempo para pensar em cada pergunta individual.
Bombardeá-los com vários pontos a serem considerados ao mesmo tempo leva a respostas desanimadas dos entrevistados que estão apenas procurando chegar até o fim (se eles sequer permanecerem na pesquisa).
Facilite as coisas aderindo a um ponto principal de cada vez.
5. Faça sua escala de classificação consistente
A mudança de contextos pode fazer com que escalas comuns usadas em pesquisas tornem-se incômodas e confusas.
Aqui está um exemplo que encontramos recentemente. Ao responder as perguntas iniciais de uma pesquisa, nos disseram para responder escolhendo entre 1 a 5, com 1 = “Discordo totalmente” e 5 = “Concordo totalmente”.
Posteriormente, na pesquisa, no entanto, nos pediram para avaliar a importância de determinados itens. O problema: agora 1 foi designado como “Mais Importante” … mas nós tínhamos usado 5 como a resposta agradável para todas as perguntas anteriores.
Essa mudança foi incrivelmente confusa. Embora tenhamos percebido o que estava acontecendo, não podemos deixar de nos perguntar quantas pessoas perderam essa mudança e deram respostas imprecisas.
6. Evite perguntas de liderança e carregadas
As perguntas que usam preconceitos em suas frases para direcionar os respondentes para uma determinada resposta não são úteis para suas pesquisas.
Considere esta linguagem:
Recentemente, atualizamos os recursos do SurveyMonkey para se tornar uma ferramenta de primeira classe. Quais são seus pensamentos sobre o novo site?
Este é um exemplo claro de deixar seu orgulho em seu produto atrapalhar uma pergunta utilizável. Em vez disso, o mais neutro, “o que você acha dos recentes upgrades SurveyMonkey?” Deveria ter sido usado.
7. Faça bom uso de perguntas sim / não
Quando você estiver fazendo uma pergunta com um resultado simples, tente enquadrar a pergunta como uma opção Sim / Não.
O estudo da SurveyMonkey mostrou que essas perguntas fechadas proporcionam ótimas perguntas iniciais, pois geralmente são mais fáceis de avaliar e concluir rapidamente.
Essas perguntas também podem ser usadas para evitar o viés do ego, que é o ato de responder a uma pergunta para parecer bom. Em vez de fazer uma pergunta como: “Você é considerado um especialista em _____?” (Muitas pessoas vão querer dizer sim), em vez disso, pergunte “Qual o nível de especialização que você tem em _____?”
8. Seja específico e evite suposições
Quando você cria perguntas que pressupõem que um cliente tenha conhecimento sobre determinadas informações, é provável que você tenha problemas (a menos que esteja pesquisando um subconjunto de clientes muito segmentado).
Esta diretriz faz referência à linguagem e terminologia que você usa em perguntas, e é por isso que recomendamos ficar longe de acrônimos da indústria, como PPC ou SaaS; Se você não sabe o que são, então nós apenas fizemos nosso ponto.
Além disso, não presuma que os clientes responderão com exemplos ou raciocínios específicos. É melhor pedir que eles sejam específicos, deixando que saibam que você recebe esse tipo de feedback.
Por exemplo: “O que você acha sobre ____? Sinta-se à vontade para ser específico, nós amamos feedback detalhado. ”
9. Pergunte no momento certo
Curiosamente, o estudo constatou que as maiores taxas de abertura e cliques ocorreram na segunda, sexta e domingo, respectivamente.
Não houve diferença perceptível entre a qualidade da resposta reunida nos dias da semana e nos fins de semana, portanto, a melhor opção é procurar os entrevistados no início da semana ou esperar pelo fim de semana.
Talvez a segunda-feira tenha taxas de resposta tão altas porque ninguém sente vontade de trabalhar.
10. Dê aos participantes um bônus
Ofereça incentivos para os clientes responderem a sua pesquisa.
Uma variedade de dados mostra que os incentivos podem aumentar as taxas de resposta da pesquisa em 5 a 20%. Esses incentivos podem ser um desconto, uma oferta ou um crédito de conta.
Um receio válido é que um brinde possa diminuir a qualidade das respostas, mas alguns estudos mostram que esse provavelmente não é o caso.
Por último, mas não menos importante, para garantir que seus brindes não façam com que você perca sua camisa, incentive algo que possa ser tratado financeiramente, como o uso gratuito de seu software por um período de tempo.
Quando o feedback do cliente dá errado
É importante ter em mente que nem todas as sugestões dos clientes precisam ser implementadas ou seguidas.
Como nossos amigos da Intercom colocaram:
“Você não proporia a alguém só porque eles disseram que namorariam você. Portanto, não crie recursos apenas porque as pessoas disseram que os usariam ”.
Os clientes nem sempre sabem exatamente o que querem de um produto, por isso muitos recursos solicitados são ideias instantâneas, em vez de caminhos para melhorias reais que resolverão os principais pontos problemáticos para a maioria de seus usuários.
- No final do dia, o feedback dos clientes é ótimo para dizer o que você fez de errado, mas não deve ditar o que você fará em seguida.
FECHAMENTO
Por que a fidelidade do cliente é sua vantagem competitiva
O baralho muitas vezes parece insuperavelmente empilhado contra empresas menores, não é?
É difícil ficar cara-a-cara com os caras grandes em qualquer coisa, especialmente marketing e aquisição de clientes. Embora você não consiga gastar mais do que seus concorrentes, o grande suporte é a única vantagem competitiva que a maioria das empresas corporativas simplesmente não consegue copiar.
Paul Graham afirma que as pequenas empresas devem fazer coisas que não escalam, particularmente quando se trata de cuidar dos clientes:
“Seus primeiros usuários devem sentir que se inscrever com você foi uma das melhores escolhas que eles já fizeram. E você, por sua vez, deveria estar atormentando seus cérebros para pensar em novas maneiras de encantá-los.
Essa é uma vantagem de ser pequena: você pode fornecer um nível de serviço que nenhuma grande empresa pode.
Por que um investidor incentivaria as pequenas empresas de tecnologia a se preocuparem tanto com o serviço?
Paul reconhece que, quando se trata de competir com grandes operadores, você não pode vencer jogando o jogo, já que eles gastarão mais do que você. Você tem que encontrar um jogo que eles simplesmente não podem jogar.
Enquanto algumas grandes empresas (Amazon, Nordstrom) servem continuamente como a exceção à regra quando se trata de serviço de qualidade, os consumidores têm mostrado uma e outra vez que estão muito dispostos a gastar mais com uma empresa que presta serviços excepcionais.
Isso representa uma oportunidade para a sua empresa ver o atendimento ao cliente como uma “ofensa”, em vez de vê-lo apenas como outra despesa em uma planilha.
Graham também percebe que esta geração de clientes altamente informados não está mais ‘encaixotada’ na escolha de um negócio, porque é sua única opção. Graças a ferramentas como a web, agora é mais fácil do que nunca encontrar opções alternativas praticamente ilimitadas para o que você vende.
E quando a concorrência está a um clique de distância, quais são suas vantagens competitivas para manter as pessoas voltando?
É por isso que escala, aquisição de usuário e marketing não podem ser a única cesta na qual você mantém todos os seus ovos. Marketing pode ter seu nome lá fora, mas as pessoas vão ficar por aqui? Os transeuntes vão se tornar leais, defensores de longo prazo?
Você viu os dados que mostram que isso é importante se você quiser que sua empresa seja mais do que apenas outra estatística. Agora, é preciso ter o que aprendeu aqui e usá-la para criar uma experiência do cliente que não apenas encante os clientes, mas também faz com que eles falem sobre você.
Nunca houve um exemplo melhor nos negócios de uma situação ganha-ganha. Quando você cuida dos clientes, eles, por sua vez, permitirão que sua empresa prospere.
Como nossa amiga Marie Forleo diria:
“O cuidado é a estratégia de marketing mais poderosa que existe.”
Caso precise de uma ajuda, somos um time dedicado com mais de 23 especialistas em diversas áreas de Marketing Digital, todo ano aprimoramos novas técnicas e trazemos soluções mais viáveis para cada tipo de negócio, com um orçamento inicial de R$1000,00 de investimento em anúncios da pra trazer bastante resultados em orçamentos e vendas.
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