Última atualização em 24/10/2021
Estratégias de Marketing de Relacionamento – Para ter sucesso no mercado, deve haver um bom produto, boas estratégias de marketing de relacionamento e criação de canais de distribuição. Para algumas empresas, o processo de vendas é concluído com os termos de venda e garantia. Posteriormente, qualquer consulta, reclamação ou sugestão do cliente pode não obter a resposta desejada da gerência, após o que os clientes poderiam compartilhá-lo de boca em boca e subsequentemente a empresa começa a ter baixa percepção do serviço ao cliente ou serviço pós-venda . Finalmente isso começará a mostrar em vendas, renda e refletir no resultado final.
De acordo com os principais autores de negócios, Emmett C Murphy e Mark A Murphy, a aquisição de um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um consumidor existente. Portanto, desenvolver e sustentar um bom relacionamento com clientes / consumidores é vital para qualquer negócio. Vale a pena adotar o marketing de relacionamento como o núcleo da estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
O que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de Relacionamento refere-se aos esforços de uma empresa para construir relações de longo prazo com os clientes, com vista a envolvê-los por um longo período de tempo. Além disso, uma empresa pode ter produtos diferentes e os clientes julgam os méritos de uma empresa com base na experiência obtida na primeira compra. Se o nível de satisfação é alto, existe uma boa possibilidade de repetir a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa. Por outro lado, se os níveis de satisfação forem baixos, o cliente pode procurar ofertas competitivas e, assim, a empresa perde negócios valiosos.
Existem razões convincentes para adotar o marketing de relacionamento para qualquer empresa que queira aumentar sua participação no mercado e uma melhor lembrança da marca entre os consumidores agora. Aumento da concorrência, globalização dos negócios, tendências recessivas no mercado, surgimento de novas tecnologias para gestão de relacionamento com o cliente (CRM), novas tendências nas mídias sociais criam um ambiente ideal para as empresas adotarem o marketing de relacionamento de maneira significativa.
Como já foi dito, a aquisição de novos clientes é um exercício dispendioso, enquanto a retenção de clientes existentes pode reduzir os custos de marketing em até 10%, disseram analistas.
Agora, com as economias abertas, a concorrência poderia vir de qualquer lugar do mundo. Aplica-se a eletrônicos, bens de consumo, produtos agrícolas, cosméticos, computadores e acessórios, equipamentos elétricos e assim por diante. Portanto, as empresas precisam se envolver constantemente com o consumidor, obter feedback e fazer estratégias corretivas.
Nos últimos sete anos, as tendências recessivas criadas pela crise do subprime e pela crise financeira dos EUA em 2008 se espalharam pelo mundo. Assim, a zona do euro está sofrendo com uma crise que torna as empresas de marketing de relacionamento vulneráveis às flutuações de vendas, já que os consumidores reduzem os gastos. Portanto, para se manter à tona nos negócios, eles precisam investir em tecnologia, ficar conectados com os consumidores de forma sustentável e mantê-los satisfeitos.
As empresas prosperam em ofertas de múltiplos produtos e multi-serviços, portanto, os clientes existentes são um mercado cativo para que eles cresçam e se tornem líderes de mercado. Estabelecer a lealdade à marca, portanto, torna-se primordial para grandes empresas.
Estratégias para marketing de relacionamento
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Invista em tecnologia: soluções de ERP e CRM
Com o surgimento da era digital ou eletrônica , o trabalho pesado de papel foi minimizado e a prática de armazenar dados e informações em planilhas simples do Excel também se foi. Agora, a tendência é investir em soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) . A estratégia ideal seria instalar software de gerenciamento de recursos corporativos (ERP) e soluções de CRM associadas.
O ERP é sobre tecnologia e processos de negócios – integrando diferentes funções de uma empresa em um único sistema que é acessível aos principais tomadores de decisão. Customer Relationship Management (CRM) tem tudo a ver com gravação, armazenamento de detalhes sobre o cliente, suas compras, informações pessoais e outros detalhes. O ERP e o CRM são duas faces da mesma moeda e o objetivo de ambos é simplificar as operações e permitir mais lucros para a empresa. O ERP beneficia as organizações ao reduzir os custos gerais, tornando os processos de negócios mais eficientes e reduzindo o capital gasto. O CRM aumenta os lucros com maiores vendas e repositório central de dados do cliente, que é acessível ao marketing de relacionamento e à equipe de vendas.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft são todos os principais intervenientes no ERP, implementações de CRM em pequenas, médias e grandes empresas. Hoje em dia, os pacotes de ERP estão disponíveis mesmo para pequenas e médias empresas e, portanto, eles precisam utilizar isso para se manter à frente da concorrência.
Sistemas CRM populares, como o Salesforce e o Microsoft Dyanamics, fornecem um método padronizado para coletar e compartilhar dados de clientes e catalogar as interações com os clientes. O CRM permite que os executivos criem projeções de vendas, que os gerentes de vendas mantenham contato com os clientes, que os funcionários de expedição verifiquem o endereço e que o departamento de faturamento crie faturas. O objetivo do CRM é ajudar a empresa a armazenar dados de clientes, o que, por sua vez, pode ser benéfico para aumentar as vendas, a retenção de clientes e possibilitar uma melhor relação com eles de maneira eficiente.
Investir em soluções tecnológicas, como ERP e CRM, pode implicar custos únicos de instalação e licenciamento recorrente, custos de atualização que, em qualquer caso, proporcionam um bom retorno sobre o investimento (ROI). Mas as empresas sensíveis ao custo podem optar por soluções baseadas em nuvem, onde todo o aplicativo, software, servidores e armazenamento são gerenciados por um provedor de serviços em um ambiente seguro em espaço virtual que pode ser acessado pelos funcionários da empresa. dispositivos. No entanto, do ponto de vista da segurança, é melhor manter o banco de dados nos servidores locais.
As empresas mais simplificadas não podem fazer com as vendas e, portanto, a implementação de CRM precisa ter prioridade sobre as soluções de ERP, disseram analistas.
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Construindo relacionamento com o cliente através de pontos de fidelidade
Várias empresas agora recompensam os clientes por mostrarem lealdade à empresa ao emitir pontos de recompensas de bônus e ofertas de devolução de dinheiro aos clientes em novas compras. Eles também recebem cartões de programas de fidelidade que podem ser usados em qualquer um dos pontos de venda da empresa para compras repetidas. Os pontos de recompensa podem ser resgatados ou compensados em futuras compras. Com um pacote robusto de ERP, CRM no back-end, armazenamento e recuperação de dados de clientes, sua atividade de compras é muito mais fácil.
Essa atividade de recompensa pela lealdade à empresa foi promovida por marcas de telefones celulares, marcas de relógios, empresas duráveis de consumo de eletrônicos, livrarias, empresas de marketing de petróleo e vários outros verticais líderes do setor.
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Marketing de e-mail
A retenção de dados de clientes ajuda as empresas a enviar emails aos usuários sobre lançamentos de novos produtos, ofertas exclusivas, esclarecimentos sobre algum problema de serviço, falhas de produtos, ofertas de troca e assim por diante. Cuidados devem ser tomados em relação ao uso de títulos em e-mails e conteúdo para que mais clientes abram e leiam o que está sendo dito. Programas de software como o Mailchimp permitem que as empresas enviem informações para um grande número de pessoas sem receber spam. Também deve haver disposição para cancelar a assinatura de futuros boletins informativos por e-mail, se o cliente assim exigir.
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Website, chats online, números gratuitos
Agora, a maioria das empresas tem presença on-line através de sites e listagem em diretórios. Os sites precisam ser informativos , interativos e devem ter recursos de navegação fáceis de usar. Os sites devem fornecer facilidade de bate-papo on-line e exibir números gratuitos que permitem que os clientes liguem a qualquer hora do dia para resolver qualquer reclamação.
Os sites devem ser compatíveis com dispositivos móveis, permitindo a rolagem vertical para que mais pessoas também possam acessar o conteúdo em dispositivos móveis.
Eles também podem fornecer imagens, vídeos e recursos importantes de produtos e serviços. Ele também permite que os clientes registrem reclamações on-line ou usem formulários da Web para se comunicar com a empresa. Os números gratuitos devem ser atendidos prontamente e um call center back-end ocupado por pessoas com boas habilidades de comunicação pode aumentar os níveis de satisfação do cliente. As consultas podem variar de informações sobre o centro de serviços mais próximo, problemas de garantia, problemas recorrentes com um dispositivo e assim por diante.
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Marketing SMS
Campanhas de marketing de relacionamento de mensagens curtas (SMS) podem ser efetivamente usadas para comunicar novas ofertas que são limitadas no tempo, lançamentos de novos produtos, novas aberturas de show room e quaisquer outros esquemas benéficos para o consumidor. As campanhas de SMS funcionam melhor nos feriados, no início da manhã e à noite, pois os usuários têm mais tempo livre para ler as mensagens. Na maioria das vezes, a intenção do marketing por SMS é envolver os consumidores regularmente e reter o consumidor. Ofertas de desconto e ofertas de pontos de recompensa de bônus também podem ser comunicadas.
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Incluir mídia social para marketing de relacionamento
Socialmedia surgiu como uma plataforma digital realmente viável para se comunicar com os consumidores existentes e também gerar novos leads. FaceBook , Twitter , LinkedIn , Pinterest, Google Plus e outras mídias podem ser efetivamente utilizados para promover a empresa e suas marcas.
É preciso ter cuidado para não postar muito ou pouco conteúdo no FaceBook ou no Twitter. É melhor ter contas de FB para o nível corporativo e para marcas. A página corporativa do FB atenderia a eventos importantes, compromissos, publicações relevantes para o setor como um todo, enquanto as páginas do FB da marca da empresa deveriam focar apenas nos produtos e recursos, fazer contestações ou solicitar opinião dos usuários. Quanto mais os likes e compartilhamentos gerados, maior será a popularidade das páginas de mídia social.
A página do FB pode receber comentários, consultas e sugestões e deve ser atendida regularmente. Fotos e palavras usadas devem ser originais e concisas. Vídeos publicados no YouTube também podem ser promovidos pelo FB. As empresas devem dedicar alguns fundos para a promoção paga de publicações que alcancem novos públicos e conscientizem os produtos da empresa. Agências de marketing Digital possui planos que faz a gestão das redes sociais e do marketing digital de empresas e e-commerce.
Usuários de FB são motivados a curtir uma página ou postar por várias razões – para mostrar apoio, para obter uma oferta gratuita, para entretenimento, para obter atualizações de produtos, para interagir com a empresa,
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Enviando Saudações em Festivais e Ano Novo
Não será uma má idéia enviar saudações aos consumidores por e-mail e páginas de mídia social relacionadas a festivais importantes, o Ano Novo. Isso transmitirá a mensagem de que a empresa cuida de seus consumidores. Ofertas relacionadas a esse período também podem ser transmitidas a elas.
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Campanhas de consumidores e referências
Muitas grandes empresas realizam campanhas de consumidores para entrar em contato diretamente com os consumidores. Uma empresa de eletrodomésticos pode realizar campanhas de serviços gratuitas e incentivar seus clientes a trazer os produtos defeituosos que serão diagnosticados gratuitamente e as peças sobressalentes cobradas a preços subsidiados.
As campanhas de indicação são usadas por empresas de cartão de crédito, editores de revistas, bancos, empresas financeiras, empresas de marketing on-line para obter mais negócios. Aqueles que se referem a amigos, parentes e outros para gerar mais negócios para a empresa, são recompensados em dinheiro, presentes ou pontos de recompensa que podem ser resgatados em uma compra futura.
Alguns exemplos mundialmente famosos de marketing de relacionamento: Quando a Swedish Swedish Ikea mudou sua fonte no catálogo, os consumidores objetaram e a empresa refez seus passos, o Direct Recruitment envia cartões de aniversário escritos a clientes, fazendo com que eles se sintam desejados, companhias aéreas americanas e outros líderes Para os passageiros que podem ter a forma de vôos, descontos e upgrades gratuitos, a Dell oferece uma loja on-line especial para compradores corporativos que compram em grandes volumes, enquanto a empresa farmacêutica Vyanase criou um extenso portal on-line com vídeos, fóruns, artigos de especialistas e aplicativos móveis. para ajudar aqueles que sofrem de TDAH.
Conclusão
A capacidade do marketing de relacionamento para obter novos negócios e sustentar os clientes existentes tem provado, sem sombra de dúvida, trabalhar em toda a indústria e, mais ainda, nos mercados Business-to-Consumer (B2C). As melhores estratégias de marketing de relacionamento falharão se os funcionários não forem adequadamente treinados em ética corporativa e práticas recomendadas de interação com o cliente. Para isso, sessões regulares de treinamento para os funcionários serão benéficas.
Deve haver políticas claras sobre como os clientes interagem com os clientes por e-mail, telefone, bate-papo e mídias sociais. Seu desempenho deve ser monitorado e comparado com as melhores práticas do setor. Todos os comentários recebidos pela empresa devem ser coletados, analisados e incorporados às melhores práticas das empresas. A realização de pesquisas e pesquisas regulares também ajudará a equipe de marketing a conhecer o pulso do mercado. Esforços devem ser tomados para alavancar clientes que já demonstraram o desejo de comprar o produto ou serviço da empresa.
Todos os funcionários devem estar envolvidos no exercício de satisfação do cliente, mas mais especificamente em marketing, vendas, gerentes de relacionamento com clientes, executivos de call center e pessoal de relações públicas .
