Última atualização em 29/07/2023
O que é marketing conversacional
O marketing conversacional é um método de engajamento com os visitantes do site e conversão de leads por meio de atividades orientadas ao diálogo.
Esse estilo de inbound marketing enfoca as interações com o consumidor, não simplesmente a transmissão unilateral da marca.
Esse tipo de marketing visa:
- Criar relacionamentos com o consumidor;
- Construir confiança por meio de conversas;
- Tornar a experiência de compra o mais tranquila e fácil possível.
Essa abordagem não significa parar seu PPC e converter tudo – esta é apenas uma nova ferramenta disponível para os profissionais de marketing e uma forma diferente de pensar sobre os objetivos.
Basicamente, trata-se de conectar suas atividades de marketing diretamente com a equipe de vendas, de preferência por meio de uma plataforma, para que o usuário tenha uma jornada tranquila no funil.
Como funciona marketing conversacional?
Uma estratégia de marketing de conversação geralmente é construída em torno de uma ou várias soluções que permitem que você alcance os visitantes do seu site e os envolva.
Uma solução típica é composta dos seguintes elementos:
Iniciar conversa
Essa é a mensagem que geralmente aparece no canto inferior direito do site para incentivar os visitantes a clicar e se envolver.
O botão aparece junto com uma mensagem que pode ser personalizada para se adequar à ação exata, página inicial ou produto.
Ferramentas de captura de leads
Depois de clicar no botão de início da conversa, os usuários entram em uma conversa curta com uma ferramenta de captura de leads, como um chatbot.
Este processo é onde o chatbot fará uma série de perguntas simples em tempo real para entender se o usuário precisa de suporte ao cliente, assistência de vendas ou se está procurando fazer uma transação.
Esta é uma boa oportunidade para injetar alguma personalização e fazer o cliente em potencial sentir que está em uma conversa real e significativa com a marca.
O chatbot (geralmente vinculado a uma conta de mídia social) qualifica os leads e conclui o processo de vendas (no caso de uma simples intenção de compra).
Ou leva o usuário à pessoa certa para lidar com questões e solicitações mais complexas.
O conceito é segmentar as vendas assistidas e não assistidas o mais rápido possível, agregando valor ao usuário.
Já que ele consegue realizar transações rapidamente ou pode contatar um especialista da equipe de vendas sem alterar seu dispositivo ou canal.
Mensageiro ao vivo
Leads qualificados são então colocados em contato com um membro da equipe de vendas.
A plataforma de marketing de conversação deve fornecer à equipe notas sobre a qualificação do usuário e respostas às perguntas.
É aqui que o valor real é adicionado.
Os representantes de vendas ou agentes de call center devem ser capazes de orientar os usuários pelas opções, com o objetivo de criar um cliente por meio de uma conversa de vendas.
Streaming de vídeo ao vivo
Provavelmente, o aspecto mais desafiador desta modalidade de marketing é capturar visitantes e envolvê-los.
Soluções sofisticadas permitem que sua equipe de vendas transmita demonstrações de produtos ao vivo ou conduza perguntas e respostas em tempo real.
Isso significa que o iniciador de conversa oferece aos usuários a chance de ingressar na transmissão e interagir com os representantes em tempo real, o que oferece valor ao usuário.
Isso pode ser compartilhado nas redes sociais e outros canais de marketing, maximizando o atendimento.
Por que você precisa de marketing conversacional?
Existem muitos problemas com as atividades de marketing atuais que levaram a esse novo desenvolvimento, mas, em resumo, as pessoas estão exigindo mais.
A maioria das empresas concordaria que sua base de clientes deseja mais de seus serviços e produtos e mais da experiência de compra.
Um estudo da Forrester sugeriu que 87% das empresas sabem que uma experiência de compra tradicional não é mais suficiente para satisfazer seus clientes.
O Marketing Conversação é uma resposta a essa demanda por uma melhor experiência na era digital.
Marketing de conversacional é um beneficio para empresas
Um relatório recente do Gartner sobre marketing digital e publicidade destaca que o Marketing de Conversação está apenas entrando no vocabulário de muitos profissionais de marketing e logo despertará o interesse dos gerentes.
Em breve, haverá muito entusiasmo e expectativas em torno deste conceito.
As empresas que são vistas como adotantes iniciais podem se beneficiar com isso.
O Marketing de Conversação é particularmente poderoso para:
- Compras complexas ou de alto envolvimento, como produtos financeiros, telecomunicações, carros e até mesmo viagens de luxo.]
Confira mais benefícios do marketing conversacional:
1. A experiência do cliente é tão importante quanto o produto
O mundo do comércio nunca foi tão competitivo.
O crescimento da Internet trouxe consigo uma onda de produtos e serviços alternativos mais baratos para conquistar a participação de mercado de marcas mais estabelecidas.
Isso significa que o consumidor agora tem mais opções e também que muitos produtos e serviços parecem extremamente semelhantes, o que significa que a experiência de compra agora tem um papel importante na decisão de compra.
Da Netflix ao Uber à Amazon, são empresas que vendem conveniência e ótima experiência do cliente, bem como seus produtos.
A própria pesquisa de Whisbi mostra que 67% dos consumidores compradores de carros considerariam uma marca alternativa se a experiência de compra online fosse difícil, mostrando que a facilidade de compra é um fator importante na decisão de qual produto comprar.
Isso significa que os usuários escolherão serviços e produtos onde o processo é mais fácil, mais fluido e mais rápido.
O Marketing de Conversação ajuda a produzir isso, pois permite que o consumidor faça o que quiser, quando quiser.
2. Os consumidores querem enviar uma mensagem a você
Culpar a mídia social por muitos problemas é popular no momento, no entanto, todos nós, como usuários de celular, nos acostumamos com o WhatsApp, Facebook Messenger e outros tipos de mídia social.
Essa mudança de hábito significa que esperamos poder enviar uma mensagem e receber uma resposta em tempo real.
Os formulários da web tradicionais contrastam diretamente com isso, por isso suas taxas de abandono são tão altas e a média do setor é de 2,3%.
Na verdade, um estudo recente descobriu que a maioria dos consumidores realmente deseja enviar mensagens para as empresas.
3. Interação com o cliente significa oportunidade
Ao decidir por um novo pacote de celular, um novo carro ou produto financeiro, apesar de ter todas as informações online, quantos clientes em potencial ainda gostam de ir à loja e bater um papo cara a cara?
Esse hábito está diminuindo ao longo do tempo, mas é essa lacuna entre o que as pessoas perdem nas experiências cara a cara e o que está disponível para elas em sites onde o Marketing de Conversação entra em ação.
Usar essa abordagem fornece às empresas uma grande oportunidade de fazer a maior parte do atendimento fora de sua fachada de loja e dentro do seu site.
Essa estratégia de marketing é particularmente poderosa para compras complexas ou de alto envolvimento, como produtos financeiros, telecomunicações, carros e até mesmo viagens de luxo.
Embora seja improvável que seja apropriado para compras menores, como fones de ouvido, tem muito potencial para investimentos maiores – como carros e smartphones.
4. Marketing de conversação leva a vendas
Essa tecnologia usada para engajar, qualificar e converter leads que desejam vendas não assistidas.
É basicamente a maneira pela qual você pode descobrir exatamente o que os usuários desejam, entender seus pontos fracos e oferecer a eles o serviço ou marketing apropriado em tempo real.
Para os potenciais clientes que precisam de mais assistência ou têm dúvidas, são colocados em contato com um funcionário.
Para que uma estratégia de Marketing Conversacional funcione, o conceito de diálogo não deve parar após a qualificação, ele deve ser implementado também na equipe de vendas e nas partes interessadas relevantes.
Vendas de conversação são o que acontece dentro da plataforma entre o líder e o membro da equipe e é uma parte crucial da jornada do cliente.
Qual é a aparência de uma estratégia de marketing conversacional?
Dependendo de suas necessidades, uma estratégia de marketing conversacional significa oferecer algo envolvente e apropriado para cada elemento de seu plano de marketing online.
Vamos nos concentrar em como transformar o Marketing de Conversacional de um site e como aproveitá-lo para o seu tráfego na web.
Etapa 1 – Você precisará de uma ferramenta de engajamento
No nível mais básico, uma ferramenta de chat simples.
No entanto, para que uma estratégia de marketing de conversação seja um sucesso, as empresas devem ter:
- Ferramenta completa com um chatbot;
- Especialista que gere as perguntas certas para o usuário.
Essa ferramenta deve ser capaz de ser incorporada ao seu site, oferecer um chat ou iniciar uma conversa por telefone – essas são as pequenas mensagens que o convidam a se envolver com o chatbot.
Além disso, soluções de marketing conversacional como Whisbi, oferecem transmissão de vídeo para envolver os espectadores.
Etapa 2 – Classifique e segmente seu público e mensagem
Em seguida, é apropriado observar:
- o tráfego do site;
- as páginas que possuem maior engajamento;
- decidir o que é apropriado para cada público.
Isso requer considerar para que serve a página de destino, há quanto tempo eles estão na página e como as pessoas chegaram lá.
O tráfego de um anúncio “Compre agora” exigirá diferentes iniciadores de conversa de chat do que aqueles de um blog educacional.
Alguns exemplos de coisas a considerar são:
• Na página de um produto
• Há quanto tempo o usuário está ativo na página
• Um novo visitante que concluiu vários estágios da jornada do comprador
• Chegou por meio de um anúncio de produto ou campanha específica
Passo 3 – Planeje a conversa necessária para capturar leads para cada público
Depois de ter uma ideia clara sobre os grupos de pessoas com os quais você vai se envolver, é hora de qualificá-los.
Embora seja ótimo enviar cada pessoa diretamente para um membro da equipe, isso simplesmente não é escalável.
Portanto, você deve considerar os três elementos a seguir para cada tipo de público:
- Gatilho – que ação iniciará a conversa?
- Para iniciar a conversa – Que mensagem ou vídeo os convidará a se envolver?
- Script – Que perguntas a ferramenta de captura de leads deve fazer para qualificá-los corretamente?
Etapa 4 – Impressione seu público
Ofereça ao seu público vídeos, demonstrações de produtos, compartilhamentos de telas e várias maneiras de interagir com eles.
Aproveitando uma variedade de ferramentas, você poderá orientar os clientes desde a página do produto até a compra.
Certifique-se de que seus especialistas em vendas sejam devidamente treinados e equipados para fazer uma chamada de vídeo, se necessário, ou mostrar leads qualificados do produto.
Introdução ao marketing conversacional para o seu site
Então, aqui está um bom exemplo para iniciar o marketing conversacional em seu site.
Obviamente, isso dependerá de seu mercado e produto, mas você pode personalizar para seu negócio, vamos lá?!
Para este exemplo, digamos que você esteja vendendo carros.
Você gera uma grande quantidade de tráfego para o seu site e até mesmo os leva para a página do configurador de produtos (aquelas ferramentas que permitem que as pessoas construam carros com suas próprias especificações) e você tem um monte de ferramentas no local, mas sua taxa de envio de formulários é pobre.
O que fazer? Veja abaixo:
Comece com o estabelecimento de metas
Nesse caso, a meta será que os visitantes concluam os envios de solicitações de test drive, que você deseja aumentar.
Atualmente, se você tem um CTA na página do seu produto que direciona o tráfego para este formulário.
Você deve medir a eficácia deste plano específico neste KPI.
No entanto, para uma visão mais holística, outras métricas devem ser consideradas.
Decida sobre o seu público
Para isso, vamos manter as coisas simples: o público depende do produto.
Se você configurar uma página de entrada específica que você promove na mídia social ou com uma campanha de marketing por e-mail, você pode configurar a plataforma de Marketing Conversacional nesta página de entrada para aumentar a conversão.
Defina o gatilho
Para usuários que correspondem a essa especificação de público, é hora de decidir qual ação criará o início da conversa.
Para este caso, digamos que é quando o usuário chega ao configurador do produto, edita mais de uma opção e / ou passa mais de 15 segundos na página.
Defina sua conversa inicial
Considere a mensagem que você acha que funcionará melhor para esse público com esta ação.
Nesse caso, poderia ser algo como: “Ei, você quer que eu fale sobre algumas das opções do configurador”.
Qualificar e filtrar o lead
O objetivo desta etapa é o engajamento.
Portanto, o texto do chatbot deve ser o mais rápido e direto possível.
Pense qual é o mínimo absoluto que você precisa saber para colocá-los em contato com um membro da equipe de vendas.
Então, neste caso, pode ser:
Q1 – “Ei, quem você gostaria de falar com a equipe de vendas ou equipe de suporte?”
Se o cliente selecionar a “equipe de vendas”
P2 – Ótimo, só para me ajudar, você está procurando um carro elétrico, SUV ou esportivo? ¨
Q3 Assisted – ¨Obrigado, finalmente, como você gostaria de estar conectado, via voz ou chat? ¨
OU
Q3 Sem assistência – ¨Gostaria de reservar um test drive na concessionária mais próxima? Selecione uma concessionária no menu suspenso e selecione uma hora e data.
Esse processo fornece aos usuários que sabem o que desejam uma linha direta para o test drive e aos que não têm certeza o contato com o vendedor de que precisam.
Nesse caso, o membro da equipe de vendas, uma vez respondendo às perguntas relevantes, direcionará os leads qualificados à série de perguntas necessárias para configurá-los com um test drive.
Esta parte final pode ser automatizada através do chatbot ou simplesmente entregá-los no formulário existente, mas orientada pela equipe de vendas.
O objetivo é tornar o processo o mais pessoal possível, ao mesmo tempo em que automatiza para garantir que seja escalável e você não perca o tempo da sua equipe de vendas.
Este é apenas um exemplo, existem centenas de configurações e opções para cada página, público e objetivo.
Há um certo nível de teste necessário para ver o que funciona melhor para seu público e seus objetivos.
Comece agora mesmo!
Agora você compreendeu o que é marketing conversacional, quais os benefícios para seu negócio e uma estratégia para começar a testar em seu site, caso tenha dificuldade de colocar em prática conte com nossos profissionais.