Última atualização em 15/04/2021
Você pode ter um produto fantástico, mas se seu atendimento ao cliente não for útil, confiável ou simplesmente difícil de entrar em contato, as pessoas ouvirão sobre ele e você perderá clientes por causa dele.
Esse é um grande motivo pelo qual investir na qualidade do atendimento ao cliente, isso é a chave para o sucesso do negócio a longo prazo.
Mas o que significa fornecer um ótimo atendimento ao cliente e como você pode garantir que cada cliente tenha uma ótima experiência com sua empresa ao pedir ajuda?
Identificamos várias maneiras de colocar seu atendimento ao cliente no topo do jogo em seu setor.
O que é um ótimo atendimento ao cliente?
Um bom atendimento ao cliente significa seguir as melhores práticas, como valorizar o tempo dos clientes, ter uma atitude agradável e fornecer recursos com conhecimento e recursos, mas também dar um passo além para superar – em vez de apenas atender – às expectativas.
Para superar as expectativas de seus clientes e oferecer um ótimo atendimento ao cliente, siga as sugestões abaixo.
O que um bom atendimento ao cliente significa para você?
Antes de entrar em uma entrevista para um trabalho de atendimento ao cliente, aprenda o que um bom atendimento ao cliente significa para você.
Um bom atendimento ao cliente normalmente significa fornecer um serviço oportuno, atencioso e otimista a um cliente e garantir que suas necessidades sejam atendidas de uma maneira que reflita positivamente na empresa ou nos negócios.
Como acontece com a maioria das perguntas como esta, um gerente de contratação pede que eles aprendam muitos aspectos sobre você e como você se sairá bem em uma determinada posição.
Normalmente – ele deseja identificar os candidatos que demonstram verdadeira paixão pelo cargo – e uma boa resposta pode fazer você se destacar.
Os gerentes de contratação também podem querer saber mais sobre sua visão e mentalidade em relação a lidar e trabalhar com clientes e como você responderia de forma eficaz quando surgissem situações específicas.
Se você está preocupado em saber como responder a esta pergunta comum, não há necessidade de se preocupar.
Você deve se preparar para isso e ter sua resposta pronta para ir quando chegar a hora.
Quanto melhor você se preparar – melhor e mais eficaz será sua resposta – e terá mais chances de impressionar o gerente de contratação.
10 maneiras de oferecer um ótimo atendimento ao cliente
Embora você possa usar muitos métodos diferentes para encantar seus clientes e fazê-los elogiar seu apoio aos amigos, aqui estão nossas 10 melhores maneiras de oferecer um ótimo atendimento ao cliente.
1. Conheça o seu produto
Como agente de suporte ao cliente, você passa o dia todo solucionando problemas para os clientes, o que significa que precisa ser um especialista no produto.
O conhecimento abrangente do seu produto é uma habilidade essencial no atendimento ao cliente.
O ideal é que você acredite em seu produto, seja capaz de discutir recursos e casos de uso de uma forma perspicaz e mostrar a seus clientes como o produto pode beneficiá-los – sem falar em solucionar qualquer coisa que não esteja funcionando direito!
Seu trabalho é ajudar seus clientes a obter o máximo de suas compras e sentir que obtiveram o verdadeiro valor por seu dinheiro.
Tenha como meta aprender tudo o que há para saber sobre seu produto, para que possa surpreender seus clientes com recomendações oportunas sobre o uso de novos recursos e serviços.
2. Mantenha uma atitude positiva
A atitude é tudo, e uma atitude positiva contribui muito para fornecer um excelente serviço ao cliente.
“A atitude certa transforma as experiências negativas do cliente em experiências positivas do cliente”, diz Flavio Martins, VP de Operações e Atendimento ao Cliente da DigiCert, Inc.
Visto que a maioria das interações com o cliente não são face a face, sua atitude deve ser refletida em sua linguagem e tom de voz.
É fácil interpretar mal o tom da comunicação escrita, e e-mail ou chat ao vivo podem parecer frios.
O cérebro usa vários sinais para interpretar o tom emocional de outra pessoa, incluindo linguagem corporal e expressão facial, muitos dos quais ausentes online.
Não tenha medo de usar emojis para transmitir cordialidade e bom humor, ou pegue o telefone se você achar que uma conversa por e-mail ou bate-papo está ficando tensa.
3. Resolva problemas de forma criativa
Mais de 80% dos clientes mudaram porque experimentaram um atendimento ruim.
É por isso que você deve ter sucesso na resolução de problemas para seus clientes e torná-la uma parte central de sua função de suporte – e sempre haverá problemas para resolver.
Todo mundo já ouviu falar do lendário atendimento ao cliente da Zappos.
Por exemplo, certa vez, eles enviaram sapatos de graça para um padrinho na noite anterior ao casamento, depois que seu pedido foi enviado para o local errado devido a um erro da empresa de entrega.
A Zappos resolveu um problema e exemplificou um excelente atendimento ao cliente – eles conquistaram um cliente para o resto da vida e contaram ao homem uma história que ele mal podia esperar para contar.
Não tenha medo de impressionar seus clientes enquanto você busca a solução de problemas para eles.
Você poderia simplesmente corrigir o problema e seguir seu caminho, mas ao atender às necessidades deles de maneira criativa de maneiras que vão além, você criará clientes que estão comprometidos com você e seu produto.
4. Responda rapidamente
66% das pessoas acreditam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente online.
Resolver as dúvidas dos clientes o mais rápido possível é a base de um bom atendimento ao cliente.
A velocidade deve ser essencial – especialmente para problemas menores que não levam muito tempo para serem resolvidos.
Dito isto, o excelente serviço ao cliente sempre vence a velocidade.
Os clientes entendem que consultas mais complexas levam tempo para serem resolvidas.
Há uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve os problemas deles.
Os clientes não querem ficar na fila de espera, mas vão gastar o tempo que for necessário para resolver o problema. Você deveria também.
Fale com seus clientes o mais rápido possível, mas não tenha pressa em tirá-los do telefone ou fechar o tíquete sem resolver o problema completamente.
5. Personalize o seu serviço
40% dos clientes dizem que desejam um melhor serviço humano.
Isso significa que eles querem se sentir mais do que apenas um número de bilhete.
Eles ficam com raiva quando não estão sendo tratados como uma pessoa individual, recebendo respostas clichê ou sendo rebatidos como uma bola de tênis por pessoas diferentes.
Os clientes desejam interagir com uma pessoa – não com uma empresa.
É parte do motivo pelo qual muitas empresas enviam presentes aos clientes em seus aniversários.
Você sabe não apenas os nomes de seus clientes, mas também seus aniversários?
Que tal seus interesses ou hobbies? Você pode fazê-los rir?
Obviamente, não é possível fazer isso para todos, mas sair do roteiro e dar um toque pessoal quando possível é uma maneira importante de mostrar aos seus clientes que você os conhece e se preocupa.
6. Ajude os clientes a se ajudarem
Dito isso, os clientes nem sempre querem falar com alguém para resolver seus problemas – muitas vezes, eles querem resolver seus próprios problemas rapidamente.
Entre os consumidores, 81% tentam cuidar sozinhos antes de entrar em contato com um representante ao vivo.
Pesquisas adicionais mostram que 71% desejam resolver a maioria dos problemas de atendimento ao cliente por conta própria.
O autosserviço é uma forma escalonável e econômica de deixar os clientes felizes – esse é o pensamento que levou ao Help Scout’s Beacon, que coloca o conteúdo de ajuda na frente e no centro para que os clientes possam encontrar as respostas exatamente onde estão, sem sair da página.
Então, se eles não conseguirem responder às suas próprias perguntas, a ajuda de uma pessoa real está a apenas alguns cliques de distância.
7. Concentre o suporte no cliente
Seus clientes são a parte mais importante do seu negócio, e eles vêm antes dos produtos ou do lucro. Trate-os como se fossem o centro do seu mundo – porque são.
De acordo com Kristin Smaby em “Being Human is Good Business,” “É hora de considerar uma abordagem totalmente diferente:
Construir um atendimento ao cliente centrado no ser humano por meio de pessoas excelentes e tecnologia inteligente.
Portanto, conheça seus clientes. Humanize-os. Humanize-se. Vale a pena.”
A Southwest Airlines colocou esse princípio em prática de uma maneira memorável quando um de seus pilotos suspendeu um vôo de volta para esperar por um cliente viajando para um funeral.
Eles colocam o ser humano antes de seus alvos, e o cliente nunca o esquecerá.
8. Ouça ativamente
Prestar atenção ao feedback do cliente inclui olhar para trás sobre os dados, bem como ouvir em tempo real. Mostre aos seus clientes que você os ouve quando eles reservam um tempo para falar com você.
Ouvir aumenta as chances de você ouvir os problemas reais de seus clientes e poder resolvê-los com eficácia, resultando em clientes mais felizes.
Ouça o que eles têm a dizer sem forçar sua própria agenda.
Não presuma que você sabe o que seu cliente vai dizer.
Demonstrar habilidades de escuta ativa; quando você estiver no telefone ou no chat ao vivo, use frases como “Parece …” e “Você quer dizer …?” ou “Deixe-me verificar se entendi direito.”
Certifique-se de repetir o problema de volta para eles em suas próprias palavras para mostrar que você os ouviu.
Ouvir ativamente também significa que você está atento à personalidade única de seu cliente e ao estado emocional atual, para que possa adaptar sua resposta para se adequar à situação.
O atendimento ao cliente não é único.
9. Mantenha sua palavra
Se você promete algo, certificar-se de que cumpre é um atendimento ao cliente de bom senso. Não decepcione seus clientes.
Manter sua palavra é sobre respeito e confiança.
Por exemplo, se você prometer um tempo de atividade de SLA de 99%, certifique-se de manter esse padrão.
Se você prometer desenvolver um determinado recurso em seu software em um determinado período de tempo, certifique-se de cumpri-lo.
Quando você quebra sua palavra, por exemplo, dizendo que entrará em contato com um cliente em 24 horas e não o fez, ofereça algo para compensar.
Se a entrega do seu cliente der errado, ofereça-se para substituí-lo e reembolsar o dinheiro pelo problema. Você pode perder algum dinheiro no curto prazo, mas ganhará um cliente fiel.
Curiosamente, os clientes não se sentem extremamente gratos quando você entrega mais do que prometeu.
Eles, no entanto, ficarão com raiva se você quebrar uma promessa.
Ainda é melhor prometer abaixo do esperado e entregar em excesso para que você possa ter certeza de nunca quebrar este importante contrato social.
10. Seja pró-ativamente útil
Ir além é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para fornecer um ótimo serviço ao cliente.
É quando você marcou todas as caixas, mas ainda deseja fazer mais.
Às vezes, ser útil significa antecipar as necessidades de seus clientes antes mesmo que eles tenham que articulá-las.
Na verdade, às vezes os clientes podem pedir uma coisa sem perceber que realmente precisam de outra.
É seu trabalho prever as necessidades deles e atendê-los.
Quando os clientes sentirem que você os valoriza – como se eles fossem realmente especiais para você – eles continuarão voltando.
Isso pode estar relacionado ao fenômeno da reciprocidade na psicologia social: se você faz algo de bom para seus clientes, eles vão querer fazer algo em troca – como comprar seus produtos!
Enviar um pequeno presente “apenas porque”, ou dar a eles um código promocional raro, vai falar com os egos de seus clientes e demonstrar sua apreciação genuína por seus negócios.
O hotel Gaylord Opryland de Nashville prestou um serviço ao cliente verdadeiramente útil quando um cliente perguntou onde ela poderia comprar um despertador específico que eles tinham em seu quarto.
O hotel deu-lhe um como presente de despedida inesperado, ganhando um cliente muito satisfeito.
Expandindo seus negócios fornecendo um ótimo atendimento ao cliente
Todos os elementos acima se combinam para produzir um ótimo serviço ao cliente.
É um ótimo atendimento ao cliente que mantém seus clientes leais a você e à sua empresa – e isso lhe dá uma reputação de ser útil e um prazer trabalhar com ele.
Os clientes querem ser tratados como pessoas, não como um número em uma fila de tíquetes.
Humanize-os, e humanize-se, para o crescimento impulsionado pelo serviço ao cliente.
Conclusão
Excelente atendimento ao cliente significa colocar as pessoas em primeiro lugar
Seus clientes estão comparando você com a melhor experiência de atendimento ao cliente que eles já tiveram.
Além do mais, 46% dos clientes afirmam ter expectativas mais altas das empresas com as quais fazem negócios neste ano em relação ao ano passado.
É vital ser capaz de fornecer sempre um atendimento ao cliente excepcional.
Leia também – 50 Dicas de Atendimento Online ao Cliente Lembre Sempre
Leia mais – Fidelizar Clientes: Passo a passo e dicas INFALÍVEIS.