Última atualização em 15/04/2021
Atendimento via whatsapp uma nova forma de se conectar aos clientes que amam essa experiência: confortável, rápida e objetiva!
Nesta postagem do blog, vamos entender como sua empresa pode integrar o WhatsApp para se comunicar com o cliente e fornecer suporte.
O WhatsApp, tornou-se a ferramenta indispensável para alcançar a satisfação do consumidor.
Então, vamos tentar entender como você pode fazer atendimento via whatsapp dentro da sua empresa.
Por que fornecer suporte ao cliente por meio do WhatsApp?
Não há necessidade de perder tempo descrevendo os motivos pelos quais sua empresa deve ser acessada pelo WhatsApp: em 2018 o aplicativo tinha mais de 1,5 bilhão de usuários ativos em 180 países ao redor do mundo e seu crescimento não parece destinado a parar tão cedo.
Apesar disso, até agosto de 2018, a única solução disponível para utilizar o aplicativo para atender o cliente era o WhatsApp Web, onde era possível atribuir a responsabilidade do canal a apenas uma pessoa.
Não foi possível classificar os chats em mais pessoas porque o WhatsApp não fornecia APIs públicas.
Em 1º de agosto de 2018, o WhatsApp finalmente anunciou o lançamento de suas APIs para o público em geral, permitindo finalmente que as empresas integrassem esse canal ao atendimento ao cliente, além de poderem enviar mensagens transacionais (ex: confirmação de pedido, confirmação de envio, redefinição de senha , cartão de embarque, etc…).
Então, vamos ver quais etapas sua empresa deve seguir para integrar este canal entre as opções disponíveis e fornecer suporte (e porque não, vender) por meio do aplicativo de mensagem direta mais popular do mundo.
Como sua empresa pode ser encontrada no WhatsApp?
Como você sabe, hoje não é possível ser encontrado no WhatsApp a menos que o cliente tenha recebido o número de telefone associado à sua página comercial.
Por isso, para permitir que nossos clientes nos contatem diretamente através do aplicativo, devemos fornecer uma forma clara e imediata de permitir que o usuário inicie o chat.
Para isso, podemos publicar nosso número de telefone em nosso site ou, ainda mais simples, podemos instalar um widget gratuito como o Callbell ou WhatsHelp que permite ao cliente – com um clique – abrir a tela com o WhatsApp e assim iniciar o chat com a sua empresa.
Quanto à comunicação offline, é preciso pedir ao usuário que salve seu número na agenda antes de começar o bate-papo, o WhatsApp está estudando alternativas para tornar esse processo mais simples e imediato.
Como gerenciar as solicitações de assistência no WhatsApp?
A gestão dos vários pedidos deste canal pode ser simplificada através da utilização de algumas funções que permitem automatizar de forma muito fácil a primeira resposta enviada ao utilizador.
Através do WhatsApp Business podemos configurar mensagens automáticas de boas-vindas com base em seu horário de funcionamento.
Se você tem uma pequena empresa e tem um baixo volume de buscas, o uso da versão web do WhatsApp, provavelmente ,será suficiente para gerenciar facilmente a comunicação do seu cliente.
Mas se você precisar classificar as conversas entre várias pessoas de sua equipe (ou se precisar centralizar as comunicações de outros canais como Facebook Messenger, Instagram ou Telegram), você pode dar uma olhada nas plataformas de gerenciamento de whatsapp.
Quais são as principais vantagens do atendimento pelo WhatsApp para empresas?
Além do objetivo claro de prestar um serviço de alta qualidade ao cliente (objetivo que agora se tornou de extrema importância), vale destacar várias vantagens que a utilização deste canal pode trazer à nossa empresa.
Quando um usuário começa a conversar conosco via WhatsApp (ou outro aplicativo de mensagem direta), ele instantaneamente fornece uma gama de informações que, de outra forma, extrairíamos com dificuldade durante a conversa.
Ao obter de imediato o número de telefone ou nome de contacto, podemos perceber:
- Com quem estamos falando;
- Ver o histórico das interações;
- Explorar informações para efeitos de marketing se estiver lidando com um utilizador que ainda tem de fazer a sua primeira compra.
Veja como o whatsapp pode ser usado de forma estratégica em sua empresa
WhatsApp Business para vendas
Quando se trata de aumentar as vendas, existem algumas formas de fazer isso por meio da API de negócios do WhatsApp.
A primeira é por meio de uma comunicação bidirecional eficaz.
Ter um canal de bate-papo não é, apenas, contar a seus clientes atualizações de negócios importantes ou responder a perguntas, é ter um diálogo eficaz nos dois sentidos.
Você deseja que seus clientes conheçam sua empresa e o que você oferece, mas deveria conhecê-los ao mesmo tempo.
Ao conhecer seus clientes, você entende melhor suas motivações para comprar seu produto ou serviço, bem como suas expectativas.
Isso lhe dá a oportunidade única de se adaptar às tendências ou aos hábitos de compra de seus clientes, veja a seguir quais são essas oportunidades.
1. Clientes compram de quem possui comunicação facilitada
Os clientes também estão mais propensos a comprar de uma empresa com a qual possam se comunicar facilmente, porque se sentirão seguros de que quaisquer problemas serão resolvidos.
Em algum momento, provavelmente, todos nós compramos um produto com defeito e tivemos dificuldade para entrar em contato com a empresa para resolver o problema ou obter um reembolso.
Essa situação é estressante e demorada para os clientes e pode deixar uma impressão negativa duradoura de sua empresa.
2. Atendimento via whatsapp permite a apresentação de outros produtos
Ter um diálogo aberto com seus clientes também permite que você os apresente a outros produtos dos quais eles podem não ter ouvido falar.
Seja você um cabeleireiro, pintor ou grande empresa de software, seus clientes vêm até você em busca de informações e orientação.
Eles querem ter certeza de que estão comprando o produto certo para suas necessidades e que entendem o que está sendo oferecido.
Fornecer essas respostas com bate-papo em tempo real pode melhorar muito os níveis de conforto do cliente, diminuir a ansiedade de compra e incentivar a conclusão da venda.
WhatsApp Business para Marketing
Você pode usar o WhatsApp Business para comercializar com sucesso seus novos produtos e serviços, informar os clientes sobre descontos e mantê-los sempre atualizados sobre o negócio.
O marketing é uma parte essencial de qualquer negócio, mas é aquele em que as empresas gastam um grau variável de tempo e energia.
As pequenas empresas terão estratégias e campanhas de marketing modestas e podem ter dificuldade em se destacar das empresas maiores.
Os clientes também não gostam de ser sobrecarregados com e-mails de marketing ou folhetos chegando.
Muitas vezes, pode parecer confuso e invasivo.
É aqui que um canal de negócios do WhatsApp pode brilhar.
Ele permite que você coloque todos os novos desenvolvimentos interessantes em um lugar onde o cliente possa se envolver ativamente quando e como quiser.
É direto e eficaz, de fácil acesso para o cliente e não invasivo.
Como colocar em prática o atendimento via Whatsapp
Como fazer atendimento via WhatsApp?
Para a maioria das marcas, o WhatsApp é antes de tudo um canal de atendimento ao cliente.
Para as pessoas que o usam como sua principal forma de comunicação digital, é uma plataforma muito conveniente e natural para chegar às empresas com dúvidas ou preocupações.
É rápido, fácil e não exige que os clientes fiquem esperando por horas.
Não é surpresa que o WhatsApp seja o canal de atendimento ao cliente preferencial de seus usuários.
Mas também pode ser uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente para marcas.
Abaixo estão nossas principais dicas para empresas que desejam oferecer um ótimo atendimento via WhatsApp, saiba como falar com os clientes pelo WhatsApp:
1. Sempre responda dentro de 24 horas
Isso pode soar como algo corriqueiro, mas respostas rápidas são um pilar do sucesso para atendimento via WhatsApp.
Afinal, 42% das pessoas que enviam mensagens às marcas agora esperam uma resposta em menos de uma hora.
Além disso, um estudo recente descobriu que quanto mais rápido as empresas respondiam às solicitações de atendimento ao cliente, mais esses clientes estavam dispostos a pagar por seus produtos.
No WhatsApp, responder às solicitações de atendimento ao cliente rapidamente é uma venda quase garantida.
2. Aproveite os diferentes formatos de mensagem
O WhatsApp oferece muitos recursos que tornam a comunicação mais fácil para empresas e clientes. Por exemplo, você pode enviar fotos, vídeos, localizações exatas, GIFs, PDFs ou até gravações de voz.
Essa variedade de formatos significa que você não está limitado a responder às perguntas dos clientes apenas com texto.
As marcas podem enviar tutoriais em vídeo ou guias em PDF para ajudar os usuários com problemas mais complexos, e os usuários podem enviar capturas de tela ou vídeos mostrando os problemas com os quais estão lidando.
Além disso, você pode proporcionar uma experiência divertida e positiva de atendimento ao cliente, adicionando alguns GIFs.
3. Lide com as respostas via WhatsApp Web
Tentar responder a grandes volumes de mensagens em seu telefone não é realista – consome tempo e não pode ser escalado, sem mencionar como seus polegares ficam doloridos.
Felizmente, os usuários do WhatsApp também podem enviar e receber mensagens pelo navegador usando o WhatsApp Web.
Essa opção permite que você use um mouse e teclado (ou fone de ouvido, se estiver recebendo chamadas), tornando o atendimento ao cliente mais rápido e eficiente.
Esperamos que essas dicas e truques para o atendimento ao cliente do WhatsApp ajudem você a oferecer ótimas experiências aos seus clientes.
Como criar atendimento automático no WhatsApp?
Criar atendimento automático no Whatsapp é simples usando alguns recursos que o próprio Whatsapp Business possui, com intuito de agilizar o atendimento ao cliente, veja abaixo.
Como criar Respostas Rápidas no WhatsApp
Com as “respostas rápidas”, você pode criar atalhos para as mensagens que envia de frequentemente como “como posso lhe ajudar”, “ocupado, respondo em 1 hora”, “estamos de férias, voltamos no dia …”.
Você pode criar respostas rápidas em formato de texto ou usar multimídia, com emoji, GIFs, fotos e vídeos. Veja abaixo como criar:
- Toque no Botão Menu (três pontos);
- Escolha “Configurações” e “Configurações da empresa”;
- Em “Respostas rápidas”, toque em Adicionar (+).
Passo a passo
- Insira o texto ou anexe a mídia para a resposta rápida.
- Defina um atalho de teclado que será usado para localizar a resposta rápida com palavras-chave, em segundos.
- Você pode adicionar um máximo de três palavras.
- Toque em salvar quando terminar.
Como várias pessoas usar o mesmo WhatsApp?
A integração do número de WhatsApp com chatbot (WhatsBot) permite direcionar os clientes para diferentes atendentes ou departamentos de forma automática.
Há uma plataforma chamada Octadesk, os clientes podem conversar com todos os departamentos da empresa por apenas um número de WhatsApp.
Tudo isso, sem prejudicar a experiência do cliente e a produtividade dos times.
Pode ser uma boa opção para sua empresa.
Como criar link direto para WhatsApp com mensagem personalizada?
Para criar link direto para o whatsapp com mensagem personalizada acesse o site Convertte, um gerador de links para whatsapp que permite adicionar uma mensagem personalizada.
Após chegar no site, siga o passo a passo abaixo:
- Insira o nº do WhatsApp Ex: 00 0 0000-0000
- Escreva a mensagem padrão que será exibida
- Clique em “GERAR LINK”
- Copie o link e compartilhe
- Antes de usar, faça o teste
Implemente o atendimento via whatsapp na sua empresa agora!
Agora que compreendeu:
- O que é atendimento via whatsapp
- As vantagens do atendimento pelo app
- Porquê sua empresa deveria colocar em prática
- Como começar a usar o atendimento da equipe pelo app
A próxima dica que deixamos é que comece a colocarem prática, hoje mesmo.
Sabemos que pode ser difícil implementar essa estratégia quando não se é um profissional de marketing, e que cada ação necessária pode ser muito demorada quando você não te essa expertise.
Mas, fique tranquilo!
Caso você não consiga colocar em prática há 2 opções para implementar esse atendimento rápido e eficaz na sua empresa, uma dela é contar essa ideia para sua equipe de marketing e pedir para que estudem essa solução e caso seja viável, nós sabemos que é muito, coloque em prática.
Outra dica é, se você não possui uma equipe de marketing que possa lhe ajudar conte com o conhecimento vasto dos nossos profissionais, que estão animados em te ajudar nesse projeto promissor para alavancar o seu negócio.
Esse artigo ajudou você? Caso tenha dificuldade, conte com a ajuda de profissionais da Planejador Web.