Última atualização em 25/05/2021
Se pergunta “o que é telemarketing”, o telemarketing é usado para fins de Marketing ou Venda, para serviços de publicidade ou atendimento ao cliente de um produto por telefone. O telemarketing do call center é classificado em duas categorias denominadas Telemarketing ativo e receptivo.
O que é operador de telemarketing ativo?
O telemarketing ativo é algum tipo de venda ou serviço recebido dos espectadores e ouvintes do telefone que desejam solicitar o produto anunciado ou solicitar mais conhecimentos relacionados. Algumas solicitações de entrada são recebimento de pedidos, atendimento ao cliente, suporte técnico e muito mais.
O que é operador de telemarketing receptivo?
O telemarketing receptivo, por outro lado, é o método de fazer ligações telefônicas para clientes aleatórios ou existentes para vender produtos. Esses aplicativos de telemarketing de saída incluem vendas por telefone, agendamento de compromissos, geração de leads e muito mais, que discutiremos com você nas próximas partes deste Série de telemarketing.
“Altas expectativas são a chave de tudo.” -Sam Walton
Vantagens de usar telemarketing:
O serviço de marketing fornece ao cliente resposta direta e informações essenciais que podem ser prontamente examinadas. O telemarketing é sem dúvida flexível e prático, pois oferece oportunidades e possibilidades infinitas para aumentar e aprimorar seus negócios e impulsionar suas vendas. Ter essas vantagens prova que o telemarketing é realmente um instrumento de marketing definitivo. O telefone inventado há mais de 100 anos ainda é o principal instrumento de vendas. As empresas da Fortune 500 estão usando call centers e telemarketing em todos os aspectos de seus negócios. Alguns deles são Walmart, Apple, Amazon e at & t.
Tipos de Telemarketing:
Existem dois tipos principais de telemarketing
1. Ativo: Ativo é quando um cliente liga para uma empresa de negócios para atendimento ao cliente, e a empresa aceita a consulta, reclamação ou pedido do cliente.
2. Receptivo: Receptivo é quando as empresas chamam os clientes para vender, como para uma promoção ou convite para exibição.
Telemarketing ativo:
O telemarketing ativo depende de chamadas de clientes que já estão interessados em um produto ou serviço e desejam fazer um pedido ou marcar uma consulta com um representante de vendas. Durante a chamada, o agente pode simplesmente capturar as informações sobre o pedido ou tentar aumentar o tamanho do pedido do consumidor sugerindo mercadorias complementares.
O objetivo das chamadas ativa é ajudar os clientes em relação a serviços ou informações. Eles contam com um banco de dados centralizado de produtos de consumo que permite acessar informações ou praticamente qualquer coisa relacionada aos produtos. Muitas empresas agora têm linhas de informações ao consumidor para atender os clientes.
Telemarketing receptivo:
As chamadas de telemarketing receptivo devem vender um produto ou serviço a um cliente existente ou aleatório. É através de telefonemas que atraem os clientes a comprar produtos ou consultar a condição dos clientes que usam um produto, a fim de melhorar alguém que não tem um relacionamento anterior com a empresa.
Fatores que influenciam o sucesso do telemarketing:
Taqui são muitos os fatores que podem influenciar o sucesso ou fracasso de Telemarketing. Os principais fatores importantes são a preparação, o treinamento da equipe, o sistema de informações e o gerenciamento.
Preparação:
A preparação para a campanha de telemarketing levará os operadores de telemarketing desde o estágio de planejamento até o primeiro dia da campanha real. Durante esse período, os operadores de telemarketing terão que estabelecer seus critérios de avaliação / controle e escrever seu script. Existem vários pontos de preparação, como:
1. Espaço
2. Equipamento (telefone e outros)
3. Materiais
4. Instalação da instalação (Confirmação de arranjo para instalações e preparação das instalações.)
5. Recrutamento de pessoal e contratação de chamadores.
Treinamento de funcionários e chamadores:
Uma boa equipe e treinamento de chamadas são muito importantes; pode permitir que uma empresa faça o telemarketing bem-sucedido diretamente. O treinamento é um processo contínuo.
Nem todo mundo está preparado para ser um comunicador telefônico. O pessoal de vendas diretas geralmente fica desconfortável em um ambiente de telemarketing: geralmente sente falta do contato visual e da linguagem corporal do cliente em potencial. Por outro lado, as pessoas com experiência anterior em atuação parecem se sair muito bem.
A maioria dos especialistas concorda que existem quatro características necessárias para ter sucesso como comunicador por telefone.
1. Boas habilidades de comunicação
2. Nunca desista e tente novamente e novamente.
3. Boas habilidades organizacionais.
4. Capacidade de projetar uma personalidade telefônica
Para ser sincero, “ boas habilidades de comunicação ” é obrigatório e o problema é que todas as pessoas não o têm. E a melhor maneira de avaliar essas habilidades é com uma entrevista inicial por telefone. Através da entrevista por telefone, o treinador profissional elimina candidatos improváveis.
Sistema de informação:
Se o marketing de banco de dados não existia no momento, alguém teria que inventá-lo. Pois sem o marketing de banco de dados, o marketing direto, do qual o telemarketing é parte integrante, seria uma confusão. Sem um banco de dados, um operador de telemarketing não pode ter segmentação. Sem segmentação, um operador de telemarketing não pode ter como alvo. Portanto, o marketing de banco de dados desempenha um papel vital para o sucesso.
O sistema de informação é importante; pode incluir a lista do cliente, dados do cliente, venda de um registro, histórico e outros dados relevantes. Estabelecer sistemas de informação completos é muito necessário para os operadores de telemarketing.
Gestão da Organização:
Se o gerente de telemarketing estiver no topo da organização, haverá uma alavanca para colocar o telemarketing em uma posição de alta prioridade, com os recursos e o apoio necessários para alcançar seus objetivos. Além disso, se o programa for bem-sucedido, com recursos pesados comprometidos e representando um elemento-chave na estratégia corporativa, há toda a possibilidade de que o chefe da operação esteja no topo da escada organizacional.
Tanto o plano da organização de telemarketing quanto a pessoa responsável por ele são áreas críticas de decisão. A pessoa selecionada deve ter a experiência e a capacidade de gerenciar tecnicamente a operação, bem como a credibilidade e o apoio da alta gerência. O plano é igualmente importante para as chances de sucesso. Se análises de custo-benefício, preparação cuidadosa, apresentação de históricos de sucesso semelhantes, as chances de a administração aprovar um programa de teste são consideravelmente reduzidas.
Em uma organização pequena, o plano é ainda mais crítico do que em organizações maiores. A aprovação não é o problema; o sucesso ou o fracasso da empresa pode estar na balança. É melhor preparar um plano de marketing baseado em telemarketing e obter o comprometimento de recursos-chave limitados.
As estratégias de telemarketing:
Preparação para a chamada de vendas
por telefone Na venda por telefone, uma abordagem aleatória geralmente leva a resultados aleatórios. Para maximizar seu tempo de telefone, é essencial se preparar. A preparação exige um sistema disciplinado.
Os fundamentos de qualquer sistema telefônico eficaz incluem:
• Para prospecção, um bloco de tempo concentrado que você dedica às suas chamadas, não apenas uma chamada entre outras atividades.
• Um objetivo para um número de chamadas que você deseja concluir por dia.
• Sua lista de clientes ou possíveis clientes do dia em ordem de prioridade.
• Mesa e ambiente bem organizados.
• Um registro de cada chamada.
• Um sistema de notas é obrigatório para adicionar sugestões / comentários do cliente.
“Um objetivo é um sonho com um prazo.” –Napoleon Hill
Por que o telemarketing:
Os modernos avanços nos computadores e na tecnologia eletrônica têm sido surpreendentes. O telefone inventado há mais de cem anos ainda é considerado nossa ferramenta tecnológica de vendas número um. Por que telemarketing? As razões são evidentes.
• economiza tempo: No marketing business-to-business, o telemarketing pode ser usado em um programa de definição de compromissos que pode aumentar o tempo total de vendas em campo disponível. É lógico que, se os representantes de vendas de campo puderem receber compromissos diários específicos, especialmente no início e no final do dia, a gerência poderá ter certeza razoável de que a organização de vendas de campo provavelmente estará fora durante o que deveria estar fazendo: fazendo apresentações de vendas para clientes em potencial qualificados. Quando o telemarketing é usado dessa maneira, amplia efetivamente o dia de vendas em campo, aumentando a produtividade de vendas e reduzindo os custos de vendas.
• Eficiência de custos: Como o telemarketing tem um custo menor, ele pode ser usado com eficiência em contas marginais que normalmente não classificariam uma chamada de vendas em campo. Esses clientes podem frequentemente ser transformados em contas lucrativas com o telemarketing. Também pode ser usado com eficiência quase igual, independentemente da localização geográfica do cliente. Assim, a penetração de novos mercados e grandes mudanças na geografia do mercado podem ser realizadas em breve com o Telemarketing. Finalmente, o telefone pode ser um dispositivo mais flexível que o vendedor de campo. Por exemplo, fazer pesquisas com clientes por telefone, marcar compromissos, anunciar mudanças significativas no preço dos produtos, atualizar pedidos e verificar detalhes.
• Resposta instantânea:Porque a pessoa do outro lado da linha pode reagir imediatamente. Se os clientes não entenderem algo, eles podem fazer perguntas de uma só vez. Se eles tiverem objeções, poderão fazê-las e você terá a oportunidade de responder.
• Fluxo de caixa aprimorado: os programas de telemarketing podem ter resultados mais imediatos do que os programas de vendas em campo e geralmente podem começar a gerar pedidos quase instantaneamente. Esses resultados imediatos podem permitir que o fluxo de caixa cubra os custos de marketing, além de permitir um controle de estoque muito mais rígido.
• Território em expansão:O telemarketing pode facilmente atingir novos clientes, fazer contatos de qualificação iniciais com eficiência e fechar as vendas; todos são processos necessários, é muito mais provável que a expansão possa ser realizada com a força de vendas existente.
• Relacionamento com o cliente : primeiro, uma ligação telefônica leva muito menos tempo do que as vendas presenciais. Em segundo lugar, as chamadas telefônicas podem ser mais regulares e frequentes do que presenciais. Em terceiro lugar, como o telemarketing pode ser de entrada ou de saída, os clientes familiarizados com a operação de telemarketing de uma empresa podem obter uma resposta muito mais rápida a problemas ou perguntas em andamento.
• Sazonalidade: O telemarketing permite que o profissional de marketing contorne as restrições dos períodos de vendas sazonais. Devido aos prazos e atrasos na correspondência, o telemarketing permite que o profissional de marketing estenda o período de compra acelerando o recebimento do pedido.
• Menor custo com pessoal : uma equipe de telemarketing, apesar de todo o treinamento e experiência exigidos, é muito mais barata de manter do que o pessoal de vendas de campo de alto preço. Além disso, o telemarketing precisa de menos pessoas e não há corpos para transportar, abrigar, alimentar e divertir.
• Versatilidade:Uma vez que uma operação de telemarketing em funcionamento esteja em funcionamento, ela pode ser facilmente adaptada a uma ampla gama de funções. O mesmo equipamento pode ser usado, entre outras coisas, para vender, realizar pesquisas, anunciar alterações ou ofertas especiais, marcar compromissos, qualificar leads, realizar vendas cruzadas e verificar crédito.
• Facilidade de inicialização: como o equipamento usado no telemarketing está prontamente disponível e como as operações de telemarketing podem ser configuradas com o uso de espaço e pessoal existentes, é relativamente fácil iniciar uma operação de telemarketing.
Nósvamos discutir mais detalhes nas próximas partes deste sequela. Obrigado pelo seu tempo e lembre-se
“O sucesso nunca é final. O fracasso nunca é fatal. É a coragem que conta. -Winston Churchill
12 etapas para chamadas bem sucedidas de telemarketing
Desde que o Registro Nacional de Não Chamadas entrou em vigor, muitos operadores de telemarketing inundaram consumidores não registrados com chamadas efetuadas. E muitos call centers descobriram o quão crucial é ter scripts projetados adequadamente que estejam em conformidade e os distingam da concorrência.
No ambiente altamente legislado de hoje, as empresas são forçadas a fazer mudanças drásticas em seus princípios de escrita de roteiro. Essas alterações são feitas para garantir que seus agentes cumpram os requisitos legais e atendam às cotas de produção exigentes.
Sempre que as chamadas de saída – especialmente chamadas frias -, os scripts requerem um planejamento cuidadoso e passo a passo para ajudar os agentes a atender as chamadas de maneira profissional e pessoal.
Ao longo dos anos, tive muitas oportunidades de visitar call centers em todo o mundo e identifiquei duas fraquezas principais nos scripts de chamadas de muitos agentes:
- A maioria dos scripts não fornece foco suficiente no fluxo para que os agentes possam canalizar facilmente das fases de “introdução” para “pós-fechamento”. Normalmente, espera-se que o agente “pense fora da caixa”, mas, na realidade, isso nem sempre é possível quando o agente é inexperiente e / ou mal treinado. Uma entrega ineficaz refletirá negativamente na sua empresa – causando um declínio nas vendas e na retenção de clientes.
- O agente pode não saber como superar os principais medos de seus clientes em potencial. Nos últimos 19 anos, tenho ensinado meus “12 passos para o sucesso do telemarketing” para agentes de call center em todo o mundo. Essas diretrizes fornecem um roteiro para os agentes, oferecendo a eles opções para quando o possível cliente leva a conversa para uma nova direção. Quando as etapas são seguidas, a produtividade de seus agentes superará em muito os requisitos de produção e atenderá aos exigentes problemas de conformidade que estamos enfrentando hoje.
Para demonstrar o processo em um ambiente do mundo real, aqui estão as 12 etapas que usei para uma empresa que vende janelas e tapume de vinil. Antes de a empresa usar esse script, seus agentes estavam gerando um compromisso a cada três horas com uma taxa de cancelamento de 50%. Com as etapas, eles conseguiam marcar uma consulta a cada hora com uma taxa de cancelamento de 10%.
1 . Introdução
As quatro primeiras etapas deste processo foram projetadas para ajudar a superar a resistência do cliente em potencial antes que ele ocorra. A “introdução” responde à pergunta imediata do cliente em potencial: “Quem é você?” As próximas etapas informam ao cliente em potencial por que você está ligando e o ajudam a obter o buy-in para continuar conversando.
Os agentes devem começar dizendo: “Boa [noite], este é [nome completo], e eu estou ligando em nome de [nome da empresa], que fornece [produtos ou serviços] a indivíduos na [área do prospect]”.
Os agentes não devem fazer uma pausa na entrega até verem o símbolo de pausa estratégica: “…>”. Essa pausa mantém a mente do cliente em potencial. Os agentes sempre devem usar a inflexão de voz quando virem itálico.
2 . Referência
Se o destinatário da chamada já foi um cliente, é importante citar esse histórico. Caso contrário, o agente deve dizer imediatamente algo como “Minha empresa solicitou …> que eu o contatasse pessoalmente”.
3 . A solicitação de
Agentes de Tempo sempre deve agradecer ao cliente em potencial: “Agradeço por ter atendido minha ligação”. Se o cliente em potencial estiver ocupado, uma resposta apropriada seria: “Por que não ligo para você em cerca de uma hora? Tudo bem com você”. Faça disso uma declaração, não uma pergunta.
Observação: quando um possível cliente responder categoricamente “Não estou interessado” antes de explicar o objetivo da chamada (Etapa 4), seria apropriado dizer “Eu respeito isso. Gostaria de fornecer mais detalhes sobre a nossa nova divisão doméstica. Tudo bem com você “.
Se o cliente em potencial parecer positivo e fornecer uma resposta afirmativa, o agente poderá dizer: “Para garantir que você receba todas as informações que oferecemos, eu preciso …> fazer apenas algumas perguntas rápidas, se você não não importa. ” Se o possível cliente concordar, pule para a Etapa 5.
Se o cliente em potencial estiver disposto a receber informações, mas não estiver disposto a responder a perguntas, o agente poderá dizer: “Depois que você tiver revisado nossas informações, gostaríamos de receber seu feedback. Isso parece justo o suficiente?”
Se o possível cliente concordar, é um fechamento de duas chamadas – outro agente terá a oportunidade de acompanhar o possível em uma data posterior. Caso contrário, o agente pode encerrar dizendo: “Obrigado pelo seu tempo. Espero que possamos ajudar em algum momento no futuro. Você tem um dia agradável”.
4 . Objetivo da chamada
Quando se trata de fazer chamadas, ensino aos agentes o que chamo de “regra 10-10-80”.
Os agentes externos sempre encontram algumas pessoas – pelo menos 10% – que dizem “não” a tudo, mesmo que você esteja entregando seu produto.
Por outro lado, os agentes encontrarão outros 10% que dirão “sim”. Essas perspectivas estão no mercado para o seu produto ou serviço no momento da ligação do seu agente ou têm dificuldade em dizer “não”. Esse tipo de perspectiva é o que chamo de “sim não confiável” – eles acabam cancelando.
Os 80% restantes das perspectivas exigem que o agente realize uma apresentação hábil do produto ou serviço. Isso explica por que alguns agentes têm uma taxa de conversão mais alta que outros. Esses agentes de maior produção estão vendendo ou promovendo o mesmo produto ou serviço e receberam o mesmo nível de treinamento. Mas o que os diferencia dos agentes de menor produção e dos não produtores é como eles transmitem sua mensagem.
Quando se trata de declarar o objetivo da chamada, é provável que um agente qualificado comece com: “Estamos servindo a comunidade há mais de 50 anos. Temos uma nova divisão doméstica interessante e gostaríamos de fornecer mais detalhes. para conseguir isso, preciso …> fazer algumas perguntas rápidas, se você não se importa. ”
5 . Análise
A etapa “análise” é aquela em que o agente faz três níveis de perguntas abertas que tentam qualificar o cliente em potencial, estabelecer seus desejos e necessidades e criar a necessidade de sua oferta. Algumas perguntas apropriadas:
Se o cliente em potencial fornecer essas informações e não estiver interessado em janelas de vinil, o agente deve perguntar: “Entendendo que as janelas de vinil têm garantia de reduzir as contas de aquecimento e refrigeração em um mínimo de 40% …> quais são algumas das condições que impedem você de olhar pelas janelas de vinil como uma alternativa econômica para você considerar pelo menos? ”
A maioria das perspectivas possui o que chamo de “insegurança de pré-compra / serviço”, que é o medo de tomar uma decisão imediatamente – na linha – e depois lamentá-la. As etapas 5 a 9 do script de chamada ajudam a eliminar esse medo.
Quer o agente esteja vendendo um produto ou serviço ou tentando estabelecer um lead ou compromisso para um representante de campo, o cliente em potencial precisa ter confiança de que esse objetivo vale seu tempo e investimento.
Se as respostas do possível candidato não forem positivas na etapa da análise, o agente não deve continuar. Se o agente o fizer, sem dúvida enfrentará resistência.
6 . Reapresentar
Se o possível cliente responder positivamente e receber informações, será apropriado que o agente agradeça o possível pelo compartilhamento. Um agente deve dizer: “Obrigado por compartilhar essas informações. Quero ter certeza de que as informações estão corretas. [Repita as respostas do cliente em potencial.] Isso está correto?”
Esta etapa oferece esclarecimentos e reforça as necessidades do cliente em potencial.
7 . Benefícios e recursos
Uma vez que o agente possa qualificar as necessidades do cliente em potencial, estabelecer suas necessidades e criar a necessidade da oferta da empresa, as etapas restantes serão tranqüilas.
Nesta etapa, um agente pode dizer: “Com base no que você acabou de compartilhar comigo, [nome do cliente potencial], recomendo que você avalie os benefícios da atualização de algumas de suas …> janelas ineficientes com substituições de vinil personalizadas”.
Agora é um bom momento para o agente reiterar os benefícios do produto ou serviço, compartilhar depoimentos de clientes e oferecer uma explicação detalhada dos recursos – o suficiente para animar o possível cliente em potencial a saber mais.
8 . Obtenha uma reação
Esta etapa é para confirmar que você atendeu às necessidades do cliente potencial na Etapa 7. Na Etapa 8, o agente poderia dizer: “Até agora, no que acabei de compartilhar com você, qual o valor dessas informações para você Avalie?”
9 . Ensaio de fechamento
Se a resposta da Etapa 8 for positiva, um agente deve tentar fechar agora. Nesse caso, o agente está procurando um compromisso frente a frente na casa do cliente em potencial.
O agente poderia dizer: “A avaliação de [nosso produto] pelo menos dará uma idéia de quem somos como líderes no setor e como podemos ajudá-lo a aprimorar de maneira econômica a beleza e a eficiência energética de sua casa …> Nossa intenção é nos apresentar a você e fornecer uma estimativa garantida por um ano inteiro. Isso soa razoável? ”
Se, por outro lado, o cliente em potencial não tiver certeza, o agente poderá usar um “encerramento de teste” mais desafiador na Etapa 9: “Avaliar [nosso produto] fornecerá pelo menos uma idéia de quem somos como líderes em a indústria e como podemos ajudá-lo a melhorar de maneira econômica a beleza e a eficiência energética de sua casa …> Nossa intenção é nos apresentar a você e fornecer opções para você pensar. Isso soa justo o suficiente? ”
10 . Objeções
Se houver alguma objeção, o agente terá que superá-las nesta etapa. A chave para superar objeções é interpretá-las cuidadosamente, isolá-las e superá-las. Ajuda a antecipar as objeções mais comuns e fornece aos agentes as informações para resolvê-las. Freqüentemente, se o agente não executou cada etapa até esse ponto, ele encontrará resistência e o resultado será infrutífero.
11 . Compromisso Fechar
Esta etapa é simplesmente para garantir o compromisso do cliente em potencial. Nesse ponto, se o possível cliente estiver interessado, o agente deve agradecer pelo tempo e consideração e marcar um horário conveniente para encontrar ou enviar um representante de vendas. O agente deve usar um fechamento contido, como: “Tenho [dia e hora] ou [dia e hora] abertos …> Que hora é melhor para você?”
12 . Pós-fechamento
Por fim, na Etapa 12, o agente é encerrado para aumentar o nível de comprometimento do cliente em potencial e obter todas as informações pertinentes necessárias antes de desativar a chamada. Se o cliente em potencial deseja apenas informações adicionais sobre o produto ou serviço enviado, o agente pode simplesmente responder: “Eu ficaria feliz em. Depois de ter tido a oportunidade de revisar nossas informações, gostaríamos de receber seus comentários. Isso parece justo?” suficiente?”
Se o cliente em potencial estiver satisfeito com a transação, o agente poderá encerrar dizendo: “Obrigado pelo seu tempo e consideração; você tem um dia agradável”.
A escrita de roteiro é uma arte e precisa de atenção cuidadosa à direção, verborragia e estilo do apresentador. Se seus scripts foram gravados para chamadas de entrada ou saída; se seus agentes atenderem chamadas de atendimento ao cliente, suporte técnico ou vendas; ou, se estiverem fazendo ligações frias, essas 12 etapas deverão aprimorar o estilo de entrega dos agentes e dar a eles maior controle sobre a ligação.
10 dicas para o sucesso do telemarketing
Tenha um plano
Antes de começar o telemarketing, saiba qual é o seu objetivo para o exercício. Se estiver coletando endereços de e-mail, você pode obter, para empresas pequenas e médias, o primeiro ponto de contato (quem atende o telefone). Se você quiser conversar com um tomador de decisão, precisará de uma maneira de convencer o primeiro ponto de contato (possivelmente o segundo, se eles tiverem uma secretária ou assistente pessoal) para fazer você passar.
Tenha um Script
Depois de ter seu objetivo em mente, você pode criar um pequeno script ou scripts que o ajudarão a atingir seu objetivo. Por exemplo, se você deseja alguns endereços de email específicos – o script pode ser:
– Olá, meu nome é Sally. Estou ligando da empresa de design de logotipo XYZ. Gostaria de enviar ao seu gerente de marketing um e-mail introdutório sobre nossos serviços. Você poderia me dizer o nome e o endereço de e-mail, por favor?
Seu script é o seu guia de como você conduzirá a primeira parte da sua ligação. Ele não precisa ser seguido perfeitamente, e você descobrirá que naturalmente variará levemente o texto de uma chamada para outra – está lá apenas para lembrá-lo do que você quer dizer, caso fique preso.
Fale devagar e claramente
É normal ficar um pouco nervoso quando você começa a fazer ligações frias; infelizmente, esse nervosismo costuma fazer com que você solte seu script em vez de transmiti-lo de uma maneira que a pessoa do outro lado da linha possa entender.
Abaixar os braços para os lados ao passar pode criar pressão no diafragma e ajudá-lo a diminuir a velocidade. Com uma velocidade mais natural, você parecerá mais sincero. A sinceridade funciona bem na condução dos negócios. E é bom também.
Não há nada de errado em trabalhar com um script. Mantém o foco no que você precisa para sair da chamada. Certifique-se de não ensaiar demais e acabar parecendo um robô.
Esteja preparado para ter uma conversa
A pessoa do outro lado pode ter perguntas para você. Você deve estar preparado para conversar sobre quaisquer problemas ou preocupações que eles tenham. Se o telemarketing fosse simplesmente uma proposta de “fazer uma ligação, receber uma resposta, desligar”, seria uma forma de marketing muito mais rápida do que realmente é, e não precisaríamos escrever muito mais sobre isso aqui.
Esteja preparado para receber o “Não” ou “Não, obrigado”
Sinceramente, às vezes a resposta será ainda mais grosseira. Não deixe que isso o chateie. Se você se sentir confiante, pode tentar, educadamente, argumentar o seu caso, mas às vezes um “não” é realmente um “não”. Imagine o sapato com o outro pé também – você não diz sim o tempo todo, não é? Deixe para lá, agradeça à pessoa por reservar um tempo e tente novamente outro dia. O telemarketing requer muita persistência para produzir bons resultados.
Manuseando o Gatekeeper
Os recepcionistas da empresa geralmente são ensinados a evitar ligações para gerentes ou diretores. Eles também são frequentemente ensinados a se recusar a fornecer informações por telefone.
Se você se encontrar preso no porteiro (o primeiro ponto de contato) e já tentou algumas vezes, tente contorná-los. Aqui estão duas estratégias para isso:
- Ligue antes que a empresa seja oficialmente aberta ou meia hora após o fechamento oficial. Muitas recepcionistas mantêm apenas o horário de trabalho oficial da empresa, mas muitos gerentes e funcionários trabalham mais cedo e mais tarde que esse horário.
- Peça alguém que esteja mais abaixo na cadeia alimentar corporativa. Uma estratégia que o autor descobriu que funcionou muito bem foi ligar para uma empresa e pedir para falar com alguém em seu serviço de assistência. A equipe do helpdesk não é treinada para manter os portões fechados, e muitas vezes fica muito feliz em ser útil – está na descrição de seu trabalho, afinal.
Você tem outras maneiras de contornar um porteiro, mas elas exigem muito mais confiança para valer a pena. Quando estiver totalmente confiante com o telemarketing, convém examinar essas estratégias adicionais.
Sempre encerre uma ligação educadamente
Quer você consiga o que queria ou não, sempre agradeça à pessoa do outro lado pelo tempo que dedicou. Pode levar muitas chamadas para conseguir o que você deseja, e você será lembrado, e não da maneira que deseja, se não for educado. Você é tão bom quanto sua última ligação e as primeiras impressões duram. É claro – é quase desnecessário dizer – você também deve ser educado durante toda a ligação.
Às vezes, pode ser tentador ser grosseiro, mas essa não é a impressão duradoura que você deseja deixar da sua empresa, é?
Sempre tome medidas em suas chamadas
Se você diz que vai enviar algum material de marketing – envie. Idealmente, envie-o ali mesmo e depois. Nunca o deixe mais do que o final do dia útil – a regra do pôr-do-sol. Se você perder o tempo de alguém ou deixá-lo pendurado, aguardando promessas não entregues, é provável que ele não compre seus serviços no futuro. E eles podem contar aos outros sobre você.
A prática leva à perfeição
Pode demorar um pouco para se acostumar com o telemarketing; não desista se a primeira ligação não for perfeita. Lembre-se de que a pior coisa que pode acontecer é que alguém diga “não”, o que não deixa você pior do que estava antes de fazer a ligação.
Obedeça a lei
A maioria dos países não possui leis que regem o telemarketing para as empresas. No entanto, antes de iniciar o telemarketing, verifique com seu representante legal para garantir que esse é o caso em que você mora.
Você precisa ter um cuidado especial se seus clientes são pequenos negócios em casa; o telemarketing para os consumidores (que é assim que isso pode ser interpretado) é governado por regras estritas em muitas partes do mundo. Ignorar isso pode queimar um operador de telemarketing – pode haver repercussões legais, como multas, etc. Sempre procure aconselhamento jurídico sobre esse assunto antes de prosseguir com seus esforços de telemarketing.
Em geral, as leis relativas ao telemarketing protegem os consumidores (indivíduos) e não as empresas, mas faça sua pesquisa e certifique-se de sua posição legal antes de ligar para alguém.
The Take Away
O telemarketing é usado em conjunto com outro marketing para promover uma venda ou realizar pesquisas de mercado. Não é o mesmo que televendas (embora os termos sejam confundidos com frequência intercambiáveis na literatura).
Contanto que você siga um processo e demore um pouco para praticar, você se tornará um operador de telemarketing eficiente em um curto espaço de tempo, um esforço muito fácil.
