Análise de cliente: O que é Como fazer

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Última atualização em 28/04/2021

O objetivo de realizar a análise de clientes como parte de um plano de negócios é examinar os consumidores com maior probabilidade de adquirir seu produto ou serviço em profundidade. As marcas podem estabelecer diferentes grupos de clientes e as necessidades desses clientes. Entendendo o que os motiva a fazer uma compra, as marcas podem construir seu negócio em torno de fornecer soluções para essas necessidades.

Quem são seus clientes?

Você pode aprender mais sobre seus clientes de várias maneiras, e uma combinação de métodos de pesquisa fornecerá os resultados mais precisos. É melhor reunir o máximo de informações possível e não pensar em detalhes são irrelevantes. Detalhes como idade, sexo, localização, dados demográficos e psicográficos são importantes, assim como seus interesses, outras marcas que eles gostam, publicações que leem e assim por diante.

Conversar com eles e realizar uma pesquisa será a melhor maneira de ouvir sobre eles em suas próprias palavras, embora isso venha com preconceitos. Reduza isso complementando essa pesquisa com dados de vendas, dados de CRM e conversando com funcionários que lidam com clientes. Depois de identificar esses grupos, os dados sociais podem elaborar sua compreensão, fornecendo uma visão mais holística dos grupos.

Também vale a pena considerar neste estágio se o comprador e o usuário forem a mesma pessoa. Em uma configuração B2B, o comprador pode ser responsável pelo orçamento, mas na verdade não usa o serviço / software / produto. Em uma configuração B2C, há várias situações em que um comprador pode não ser o usuário; É improvável que uma pistola de água de brincar ou um anel de diamante seja usada pelo comprador.

Segmentar esses grupos

Você não pode realizar uma análise precisa do cliente sem segmentar seu público em grupos cujos membros sejam homogêneos e distintos de outros grupos. Seus critérios de segmentação devem ser:

• Mensurável:  sua análise deve identificar o tamanho de um segmento de mercado para que você possa decidir até que ponto os esforços devem ser focados no segmento
• Distinguível: diferenças observáveis ​​que são claramente definidas devem existir para caracterizar segmentos
• Substancial: O mercado precisa ser grande o suficiente para justificar a segmentação, com cada segmento substancial o suficiente para fazer valer a pena
• Financeiro:  Haverá custos adicionais ao fazer o marketing para vários grupos separados, de modo que a receita prevista deve exceder esses custos
• Acessível:  suas mensagens de marketing devem estar acessíveis para cada segmento de mercado. Diferentes grupos responderão melhor a diferentes formas de publicidade

Desenvolver perfis de clientes

Leve seus dados, seus critérios de segmentação, algumas suposições elaboradas e desenvolva algumas personas de compradores . Isso ajuda a ter personas para que você possa visualizar um humano em vez de buscar uma ideia abstrata.

Elementos para incluir em uma persona do comprador incluem:

• Antecedentes e responsabilidades: incluindo cargo, carreira e suas responsabilidades principais de trabalho
• Dados demográficos: sexo, idade, renda, família e localização
• Comunicação: quais canais eles preferem? Qual é o seu comportamento? Eles têm um assistente?
• Mídia e influenciadores: quais publicações eles seguem e quais indivíduos estão liderando a conversa em seu mundo?
• Desafios versus proposição: Os desafios que eles enfrentam na implementação de suas metas principais de trabalho e como seu produto ou serviço pode ajudá-los a superar esses problemas
• Objeções: razões comuns pelas quais essa persona não escolheria seu produto
• Linguagem comum: que linguagem você deve usar para apelar às necessidades deles?
• Citações: adicionar alguns dados qualitativos na forma de citações pode realmente ajudar a trazer as personas à vida e lembrá-lo de que há pessoas reais por trás desses modelos agregados

Descubra suas necessidades

O próximo passo na análise de clientes é ter uma boa ideia de quais são as necessidades do cliente. Entendendo suas necessidades, vários departamentos podem direcionar sua produção para responder a essas perguntas, em vez de adotar uma abordagem “Se você construir, eles virão”.

Existem inúmeras maneiras de descobrir quais são os pontos problemáticos de seus clientes.

• A melhor maneira é perguntar a eles. Uma pesquisa é ótima se você puder obter respostas suficientes e serviços on-line, como o SurveyMonkey, pode manter o custo baixo
• Considere as ações passadas do grupo, como a porcentagem que comprou um produto similar em algum momento no passado.
• Veja as perguntas feitas no Quora
• Para empresas B2B, olhar para anúncios de emprego para os seus clientes-alvo pode dar-lhe uma visão sobre o seu dia a dia de trabalho e problemas
• Junte-se a grupos profissionais do LinkedIn para ter uma visão das questões e discussões
• A inteligência social pode novamente ajudar a entender os problemas enfrentados pelos clientes. Você pode começar criando uma audiência de suas personas e, em seguida, monitorar esse grupo para as perguntas feitas, o conteúdo relevante compartilhado (como Guias Como) e as discussões.

Como sua marca atende às necessidades do cliente?

Depois de fazer sua pesquisa e delinear seus diferentes grupos de clientes e suas necessidades, você deve conectar os pontos à sua marca e identificar como atender a essas necessidades. Esta seção de análise de clientes deve ser apenas uma questão de discutir e debater com parceiros internos.

Respostas baseadas em soluções devem sair desse processo. Em vez de dizer “temos esses recursos”, você deve se concentrar em como esses recursos fornecem soluções para os problemas enfrentados por seus clientes e clientes em potencial.

Resolver os problemas que os clientes enfrentam diariamente irá repercutir com eles muito melhor do que gritar sobre um novo recurso brilhante. Concentre-se em como você pode tornar suas vidas mais fáceis e mais agradáveis.

Isso obviamente se refletirá no marketing, mas essas percepções também podem ajudar nas vendas e no  desenvolvimento de produtos  , reforçando seu foco para melhor atender às necessidades de seus clientes.

A análise do cliente deve passar por três etapas diferentes.

• Primeiro você precisa identificar quem são seus clientes atuais. Quanto mais detalhado for o entendimento que você tem de seus clientes, melhor. Esse grupo de clientes deve ser dividido em subgrupos com características e motivações semelhantes. Você também pode identificar clientes-alvo que ainda não estão atingindo.
• A análise do cliente deve mostrar quais são as necessidades desses diferentes grupos de clientes.
• Você precisa então descobrir o que faz a ponte entre os dois, identificando como os produtos da empresa atendem às necessidades de cada grupo de clientes. Como você fornece soluções para seus pontos problemáticos?

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Ao longo dos anos, a entidade que se move lentamente em cima das cadeias de negócios tem sido os clientes. É primeiro o cliente, os lucros e depois as funções e departamentos individuais da organização. Não podemos subestimar a importância da análise de clientes. No entanto, várias organizações perdem esse ponto importante.

Como mencionado em meus posts anteriores sobre análise de rentabilidade , todo e qualquer cliente é responsável por algum lucro para a organização. A maneira mais fácil de aumentar os lucros e fazer melhores negócios é fazer a análise do cliente.

Se você tomar qualquer plano de negócios, plano de marketing ou pesquisa de mercado , descobrirá que a primeira pergunta é “Quem é seu cliente- alvo “. Assim, para determinar o seu alvo, você precisa conhecer seus clientes. Existem várias perguntas básicas a serem feitas sobre uma demografia para analisar um cliente. 

Perfil demográfico do cliente

Uma das razões pelas quais os sistemas de CRM se tornaram avançados ao longo do tempo é realizando a análise de clientes. Ao clicar em um botão, você pode saber qual é a idade dos clientes, qual é a localização deles e qual é o sexo deles. Assim, se você quer promover equipamentos de cozinha, você vai fazer uma publicidade em banner ou inserir um papel na localização que tem o melhor registro de compra em sua loja. Assim, analisar a demografia do cliente é uma prioridade dos programas de CRM.

Comportamento de compra do cliente

O que os clientes compram de nós? Quais fatores estão fazendo com que eles comprem nossos produtos ? Quais produtos eles compram da concorrência? Qual concorrente está no topo de suas mentes? Como esse concorrente trouxe um recall de marca tão bom ? Qual é o recurso mais exigido por seus clientes? Quais são as necessidades quer e demandas do cliente? Muitas perguntas que no final explicam como você deve organizar seu negócio. Acredite em mim, mesmo que você contrate o melhor consultor de marketing, essas serão as perguntas que ele fará. Essas perguntas podem ser muito importantes se você for de um ambiente de pequena empresa.

Clientes novos e antigos

Uma das análises mais importantes para a sua organização, que representa o seu sucesso quantitativo, é a nova matriz de clientes que retornam. Se seus clientes não retornarem ao seu negócio, você terá um problema em sua mão, meu amigo. Assim, aqui, os dois pontos acima serão utilizados para ajudá-lo ao máximo. Esta é a última gota no perfil de análise do cliente, pois ajuda a decidir qual é o efeito dos dois pontos acima em seu cliente e se eles estão ou não induzindo uma ação. Se forem, então quais programas devem ser seguidos e quais devem ser descartados.

Usos da análise de clientes

1. Identificar quem é seu melhor cliente – A análise do cliente pode ajudar você a identificar quem é seu cliente e, assim, melhorar o processo de segmentação e posicionamento da segmentação . Lembre-se: 80% dos seus negócios virão de 20% dos seus clientes. É importante que você saiba quem são esses clientes.
2. Planejando planos de retenção para seus novos clientes – Novos clientes são importantes, mas também os clientes que retornam. Assim, a análise do cliente pode ajudar a converter seus clientes da primeira vez em clientes recorrentes
3. Induzir mais compras de seus clientes existentes – Vendas cruzadas, compras por impulso são alguns dos métodos que aumentam a compra de seus clientes existentes. Exemplo – se você conhece clientes que compraram equipamentos de corrida, você pode cruzar promovendo outras formas de jogging relacionadas a eles.
4. Melhorando o atendimento ao cliente – Uma vez que você sabe quem é seu cliente, você pode saber que tipo de serviços eles exigirão . Assim, a análise do cliente também ajudará na entrega do serviço.
5. Planejamento efetivo de campanhas – Os hábitos de demografia e compras de seus clientes ajudarão você a planejar uma campanha altamente eficiente, melhorando assim sua meta.
6. Aumento da participação de mercado – E se, ao fazer análises de clientes, você reconhecer um conjunto de clientes que não foram alvo de você? Ao mesmo tempo, você também estabelece procedimentos melhores que os concorrentes. O efeito – Aumento da participação de mercado.
7. Aumento da lucratividade geral – As empresas são estabelecidas para lucros. E a lucratividade geral e o bem-estar da organização aumentam quando os clientes ficam satisfeitos. E a satisfação do cliente só acontecerá por meio da análise do cliente.

Assim, a análise de clientes é um processo a ser realizado por pequenas, médias e grandes empresas de tempos em tempos. Quanto melhor você fizer, mais estará em contato com seus clientes.