Última atualização em 09/07/2023
O vendedor é o profissional responsável por fazer a ponte entre o produto / serviço da empresa e o cliente. Esta profissão tem como objetivo principal compreender a necessidade e perfil dos clientes e apresentar e defender os atributos do produto / serviço, visando fechar a melhor venda para ambos os lados.
Existem diversos estilos de vendas e vendedores, mas, em geral, todos precisam realizar atividades diárias de pesquisa, melhorar seu processo de vendas, negociar e ter empatia com seus clientes.
Por isso, neste artigo vamos ensinar você a como ser um bom vendedor. Vamos lá?
Características gerais de um bom vendedor
Praticamente todas as empresas possuem algum tipo de estrutura ou força de vendas. Quer se trate de uma venda interna ou externa de um varejo de alto ou baixo bilhete ou empresa de serviços, todos os bons vendedores têm algumas características comuns:
1) São Sistemáticos: É um erro pensar que vender é só palhaçada e ser “gente boa”. Excelentes vendedores criam sistemas de vendas passo a passo e métricas conhecidas para ver se estão indo bem ou não.
2) Ouça antes: Novamente, bons vendedores não são aqueles que falam muito, mas sim aqueles que entendem e ouvem seus clientes bem o suficiente para saber suas necessidades e então apresentar um produto ou serviço perfeito.
3) Estude constantemente: Os vendedores de alto desempenho estão sempre estudando se seu portfólio de produtos e serviços está sempre oferecendo a melhor opção, estudando seus clientes para criar um vínculo de empatia genuíno ou estudando as melhores práticas de vendas para melhorar seus processos.
4) Ensine Constantemente: Um bom vendedor, acaba sendo um especialista na sua área de atuação. Quem age de acordo pode vender mais porque não apenas atende às demandas atuais de seus clientes, mas também gera novas por meio das informações de que dispõe.
5) Negociação Honesta: Quando o vendedor conhece as necessidades de seus clientes e também conhece seus números e produtos, pode negociar de forma aberta e honesta com seus clientes, criando um relacionamento duradouro e de confiança.
O que é o funil de vendas
Você pode ter ficado curioso para saber que os vendedores são sistemáticos, mas está certo. E, geralmente, todos os processos de vendas podem ser representados pela ferramenta de funil de vendas.
Todo vendedor deve conhecer, dominar e aprimorar constantemente seu funil de vendas, independentemente do tipo de negócio em que trabalhe ou de sua experiência.
O funil de vendas nada mais é do que a percepção de que toda venda contém algumas etapas, e que você pode medir sua conversão etapa a etapa com o objetivo de gerar indicadores de desempenho e aprendizado. Cada funil deve ser personalizado para cada negócio e processo de vendas, mas existem etapas padrão:
- Visitantes / Interessados: É a fase em que o cliente conhece a sua empresa, de forma muito superficial, e mostra algum nível de interesse em conhecer a proposta.
- Lead / Oportunidade: Nesta fase, o cliente normalmente entendeu a oferta da empresa e já demonstrou que está disposto a comprar, precisando de mais informações e sendo persuadido.
- Cliente / Conversão: Neste ponto, o cliente está pronto para fechar, apenas os ajustes finais são necessários para deixá-lo totalmente confortável com sua aquisição.
AIDA – Outra maneira de enfrentar seu funil
Outro modelo que o ajudará a entender e pensar sobre seu funil e processo de vendas é o AIDA. Em vez de nomear o momento do cliente em cada etapa, eles pretendem deixar claro o que é mais importante para eles em 4 etapas:
Atenção: é o primeiro momento em que o cliente ainda está procurando algo que possa atendê-lo e chamar a atenção dele.
Interesse : Após o atendimento, o cliente pode ou não se interessar pelo que você tem. Se ele estiver interessado, você vai querer saber mais sobre como funciona e suas opções.
Decisão: Com as informações de que necessita, o cliente irá comparar as suas opções e decidir sobre o produto / serviço e também o fornecedor que mais lhe agrada.
Ação : Finalmente, com sua decisão tomada, o cliente atua e fecha sua compra.
Como ser um bom vendedor?
1. Seja sempre honesto
A lealdade é sempre baseada na confiança. Não há maneira mais segura de quebrar a confiança dos clientes do que mentir ou praticar o engano. Quer seja no seguimento de uma oferta ou no marketing de algo que crie confusão, as práticas comerciais fraudulentas são prejudiciais. Não ser claro também pode soar enganoso.
Para garantir que sua empresa interaja honestamente com os consumidores, construindo sua confiança e lealdade, tente:
- Designar um membro da equipe para verificar todos os fatos publicitários
- Estabelecer um sistema de acompanhamento com os clientes
- Usando métodos transparentes de marketing e preços
Práticas simples como essas podem aumentar a percepção do consumidor e mostrar que seu negócio vale um relacionamento duradouro.
2. Peça desculpas quando você cometer erros
A verdade é que seu negócio não é perfeito. Às vezes, as campanhas de marketing, anúncios, atendimento ao cliente e outras facetas do negócio são complicadas. Os clientes entendem que todos cometem erros.
Sua empresa ganhará respeito e será identificada pelos clientes quando você se desculpar por erros. Se o erro for generalizado, peça desculpas publicamente. Caso contrário, certifique-se de pedir desculpas aos clientes em particular. Ofereça descontos ou outros tokens de agradecimento para indicar que você deseja compensar a bagunça.
3. Dê aos clientes opções de comunicação
Como a Forbes aponta, os clientes dependem das empresas para se comunicarem com eles sobre produtos, serviços, mudanças, preços e muito mais. Ser altamente comunicativo e claro em todas as comunicações deixará os clientes satisfeitos com sua empresa. No entanto, você pode se comunicar muito.
Os clientes desejam ouvir sua empresa, mas não constantemente. Na verdade, muitos possuem filtros de spam estabelecidos para que os materiais excessivamente comunicativos da empresa sejam bloqueados automaticamente. Agir como um spammer não é maneira de construir conexões de longo prazo. Em vez disso, ofereça aos clientes opções para escolher quais tipos de informações eles receberão de sua empresa, com que frequência e por qual modo (por exemplo, por mensagem de texto, e-mail ou correio tradicional).
4. Certifique-se de que seu atendimento ao cliente seja incrível
Embora você possa esperar que seus clientes nunca tenham um problema que exija que entrem em contato com o atendimento ao cliente, o fato é que muitos clientes que retornam precisam de assistência às vezes. Quer esteja precisando de ajuda para localizar um item em uma loja ou devolvendo um produto comprado online, os clientes irão interagir com a equipe de atendimento ao cliente.
A experiência de atendimento ao cliente também é importante. As estatísticas mostram que relatórios de atendimento ao cliente ruins alcançam o dobro de ouvidos do que elogios a uma empresa. Isso custa à sua empresa novos consumidores e afeta a disposição dos clientes atuais de permanecerem leais ao seu relacionamento. Muitos consumidores simplesmente param de voltar às empresas quando ouvem falar de um atendimento ruim ao cliente.
Tome medidas para garantir que seu atendimento ao cliente seja excelente:
- Fornecer treinamento para a equipe de atendimento ao cliente
- Estabeleça um protocolo rápido e fácil para clientes que precisam de ajuda
- Volte para os clientes rapidamente
- Ofereça brindes ou descontos para compensar decepções
- Crie várias maneiras para os consumidores obterem atendimento ao cliente com facilidade
Ações como essas podem elevar seu fornecimento de serviço ao cliente para o próximo nível. Como resultado, os clientes provavelmente relatarão que ficarão felizes em buscar assistência e resolver problemas porque seu negócio é ótimo para seus clientes valiosos.
5. Acompanhe as tendências do consumidor
Nada permanece completamente igual. Nunca fique muito confortável com os dados demográficos de seu cliente ou você pode se tornar irrelevante, fazendo com que os clientes percam o interesse em seu relacionamento com sua empresa. Por exemplo, se você tem um grupo demográfico de pais jovens há muitos anos, adapte seu marketing ao longo dos anos, porque esses mesmos pais-clientes estão crescendo.
Além de realizar regularmente pesquisas e análises demográficas, fique por dentro das últimas tendências. Monitore o comportamento do cliente também. Tudo, desde seus produtos até suas plataformas online e seu marketing, precisará se ajustar às tendências para permanecer relevante.
6. Seja confiável
Seus clientes chegam e se relacionam com sua empresa por um motivo. Há algo que você oferece ou faz que eles apreciam. Identifique o que é isso e mantenha-o. Isso fará do seu negócio um ponto de referência para os clientes, transformando seu negócio em um elemento básico na vida das pessoas. Esse tipo de confiabilidade diz aos clientes que eles podem confiar em seus negócios a longo prazo, ganhando mais lealdade e confiança do cliente.
7. Oferecer segurança
Parte do estabelecimento de confiança com os clientes a fim de construir conexões de longo prazo é fornecer segurança adequada. Os clientes evitam ou param de usar os serviços comerciais quando percebem que há um risco envolvido. As medidas de segurança variam drasticamente.
Para empresas de fachada, pode ser importante melhorar a segurança do seu espaço de estacionamento . Um grande vendedor sempre protege a área de estacionamento onde os clientes estacionam seus veículos, porque os clientes não devem se preocupar enquanto visitam o negócio.
Quase todas as empresas também devem oferecer medidas de segurança para compras online. Estabeleça medidas adequadas para proteger contra a venda de informações pessoais do cliente ou o roubo de informações financeiras. Use plataformas de pagamento certificadas e exija senhas e verificação para proteger os clientes.
Planilhas e apresentações para se tornar um bom vendedor
1) Apresentação de vendas: este modelo de apresentação do PowerPoint é perfeito para vendedores com foco em B2B. Apresenta um diagnóstico completo do problema do cliente e a solução que sua empresa oferece com um layout profissional.
2) Apresentação do Funil de Vendas: Esta apresentação é para qualquer equipe de vendas discutir e analisar o desempenho de seu processo de vendas e melhorar o grupo.
3) Apresentação do Treinamento de Vendas: A área de vendas está sempre dinâmica com novos métodos, novos preços, abordagens e concorrentes. Com esta apresentação, você terá o template ideal para manter sua equipe treinada e sabendo tudo o que você precisa.
4) Planilha de Indicadores de Vendas: O primeiro ponto do bom vendedor, é ser sistemático, acompanhar seu processo (funil de vendas) e seguir as métricas para melhorar a cada dia. Esta planilha o ajudará a obter esse insight.
5) Planilha de Controle de Comissões: Boa parte da estrutura de vendas e também a motivação e alinhamento dos objetivos de vendas da empresa, está nas comissões pagas. Esta planilha lhe dará controle e indicadores para controlar esta parte importante de sua força de vendas.
6) Planilha de Prospecção de Clientes: É a planilha mais completa que temos sobre vendas, com foco em vendas corporativas. Você controlará diferentes vendedores, em diferentes regionais, com diferentes tipos de comissões. A planilha o ajudará a acompanhar visitas e negociações, gerando gráficos e relatórios completos para toda a sua área de trading.
Tipos de estratégias de vendas
Até agora estamos falando sobre características gerais de vendas que se adequarão a qualquer negócio, mas se você é um vendedor, já deve estar pensando em como essas ideias podem ser aplicadas ao seu negócio.
Então agora é a hora de falar que existem, sim, tipos de vendas bastante diferentes entre si. Um primeiro ponto que vai diferenciar.
Vendas Corporativas x Vendas ao Consumidor
O primeiro divisor de águas no mundo das vendas é o tipo de cliente que está sendo atendido. As vendas corporativas também chamadas de B2B (business to business) têm características muito diferentes das vendas aos consumidores, também conhecidas como B2C (business to consumer). Vejamos cada um em detalhes:
Vendas Corporativas (B2B)
Este estilo de venda possui algumas peculiaridades que são interessantes para os vendedores estarem atentos e praticarem:
- Ingresso Médio Alto
- Ciclo longo de vendas
- Muitos tomadores de decisão
- Necessidade de pesquisa aprofundada
- Foco em atributos de eficiência e economia no produto
- Várias reuniões e acompanhamentos
- Pós-venda intenso
Normalmente, uma empresa tem um processo de tomada de decisão mais racional do que um indivíduo e também precisa de mais evidências e garantias para justificar seu investimento e reduzir seus riscos. Normalmente, as vendas corporativas também têm uma venda consultiva.
Principais motivos da perda de vendas: Nesse ambiente conturbado, o acompanhamento do processo de venda é o grande diferencial. É muito fácil se perder com longos processos de vendas e simplesmente deixar um contato morrer. O vendedor aqui deve criar o máximo de sistemas automatizados possível para lembrá-lo de reuniões, e-mails e histórico do que já ocorreu. Um sistema de CRM faz a diferença.
Vendas de varejo (B2C)
Este grupo inclui lojas de móveis ou roupas, vendedores de automóveis, garçons e até mesmo operadores de telemarketing. Esse tipo de venda também tem suas características, muitas em oposição às vendas corporativas:
- Bilhete Médio Baixo
- Ciclo de venda curta
- Apenas um tomador de decisões
- Necessidade de perceber a necessidade do momento
- Foco na satisfação pessoal e entretenimento
- Datas curtas
- Baixo uso após vendas
As pessoas tornam as compras mais emocionais do que racionais. O papel do vendedor de sucesso será entender o mais rápido possível o que essa pessoa realmente deseja e tentar dar a ela a solução certa para o momento.
Principais motivos da perda da venda: O momento certo é o que rege esse tipo de venda. Aproveite as oportunidades rapidamente, fará de forma diferente no final do seu dia. Fique atento ao cliente e dê-lhe o máximo cuidado para conquistar o seu coração.
Vendedor Externo vs. Vendedor Interno
Outra divisão que existe dentro das equipes de vendas é a figura do vendedor interno vs. vendedor externo. Basicamente, o que separa os dois tipos é se eles fazem parte do quadro fixo de funcionários da empresa ou se são prestadores de serviços vencendo por desempenho. Vejamos algumas características e desafios de cada um deles:
Vendedor externo
Como provedor de serviços, o vendedor externo tem algumas vantagens:
- Maior liberdade de ação
- Possibilidade de ganhos maiores
Mas você tem que lidar com o fato de não ter:
- Plano de carreira
- Estabilidade Profissional
Vendedor Interno
Por outro lado,
- Suporte total da empresa
- Possibilidade de crescimento interno
Mas em contraste:
- Deve seguir os procedimentos padrão
- Contas sobre seu desempenho
Não há lado melhor ou pior, deve-se buscar sempre o melhor cenário para suas características pessoais e formação profissional.
Venda cruzada x vendas adicionais
Por último, mas não menos importante, como são metas gerais de vendas que afetam qualquer processo, seja corporativo ou pró-consumidor, seja interno ou externo, são vendas cruzadas e adicionais. Vivemos esse tipo de oferta todos os dias, mas nunca paramos para nomeá-los.
Venda Cruzada
São aquelas vendas em que o vendedor busca oferecer um produto complementar para aumentar o ticket médio do pedido. Por exemplo, você pede um prato de almoço e o garçom pergunta se você quer beber alguma coisa! Nesse momento, ele fez uma venda cruzada e aumentou o valor de seu pedido, que poderia ter sido menor sem essa sugestão simples.
O mesmo também pode acontecer com o enfaixamento corporativo. Digamos que você venda móveis para empresas e um cliente solicitou um conjunto de mesas com cadeiras, mas você aproveitou para oferecer um armário da mesma coleção!
Vendas Adicionais
Ao contrário da venda cruzada, nas vendas adicionais você deseja vender mais do mesmo produto que o cliente já está comprando. No caso, por exemplo, quando você pede um sanduíche no Mc Donald’s e eles te oferecem a grande promoção! Aqui estão também estratégias de desconto progressivo, como lojas de roupas que fazem 3 por 2.
Claro, isso também se aplica a vendas corporativas. Digamos que você esteja vendendo um servidor de hospedagem para um cliente. Você sabe que só precisa de um modelo mais simples, mas já antecipando sua necessidade futura, você oferece um modelo mais potente com um certo desconto.
Como fazer um vendedor crescer
Crescer em qualquer carreira tem a ver com o desempenho de tarefas de maior valor para o negócio. Simplificando, isso significa começar a cumprir as funções de seu chefe, antes mesmo de ser promovido. Para isso, logicamente, é importante visualizar todo o cenário do seu departamento e se desenvolver de acordo. Vejamos a seguir os objetivos de cada cargo, dentro de uma estrutura de vendas simples, dando dicas de como crescer como profissional.
Vendedor : quando você começa na carreira de vendas, passa a ser um vendedor comum. Nesse momento, sua obrigação é vender o máximo possível, utilizando e treinando as principais técnicas que puder absorver, tornando-se uma referência em sua equipe.
Coordenador / Supervisor de Vendas: O coordenador / supervisor já é um ex-vendedor que não foi necessariamente o melhor de sua equipe, mas foi o melhor em entender quais eram as melhores práticas de vendas e divulgá-las a todos. Assim, ele é o guardião do desempenho da equipe.
Gerente de vendas: O gerente normalmente já passou por tudo o que antes, mas agora ele está mais preocupado com a equipe como um todo. Isso significa que ele tem mais responsabilidades de contratar e demitir pessoas para ter a melhor equipe possível.
Diretor de Vendas: O diretor já se preocupa com as oportunidades de vendas de toda a empresa. Monte equipes diferentes para produtos diferentes e garanta que seus gerentes conheçam bem seus objetivos.
Então, o vendedor que quer crescer tem que fazer o seu trabalho e já atuar como coordenador. O coordenador já deve tirar dúvidas do gerente. E o gerente, o diretor. Em todas essas etapas, as ferramentas de gestão irão ajudá-lo a desenvolver mais rápido e ajudar sua equipe, por isso a seguir fizemos uma seleção de planilhas e apresentações para vendas.
Conclusão
Espero que este post tenha sido o ponto de partida para você entender que existem muitos temas a explorar e ferramentas a serem conhecidas em um plano para se tornar um grande vendedor. Além das planilhas demonstradas, temos dezenas de outras ferramentas, desde preços até contratação de pessoal. Se você quiser conhecer mais profundamente todas as nossas planilhas de vendas!