Última atualização em 02/06/2021
Uma definição de serviço ao cliente com detalhes dos diferentes tipos de serviço ao cliente
O serviço ao cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois da compra de qualquer produto.
O atendimento ao cliente é uma série de atividades destinadas a aprimorar a experiência dos clientes.
O único propósito do serviço ao cliente é atender às expectativas dos clientes para que fiquem satisfeitos com o resultado.
Esses serviços também estão disponíveis para entender as dúvidas dos clientes e garantir que eles tenham uma experiência econômica após a compra de qualquer produto da respectiva empresa.
Um bom serviço ao cliente beneficia o negócio ou empresas, pois acabará por produzir clientes satisfeitos.
No entanto, um atendimento ruim pode acabar gerando clientes insatisfeitos e insatisfeitos. Isso pode resultar na realização de um negócio de forma negativa.
O que é SAC? (Definição)
O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece a seus clientes – antes e depois de comprarem e usarem seus produtos ou serviços – que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você.
Oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante se você deseja reter clientes e expandir seus negócios.
O atendimento ao cliente de hoje vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional.
Ele está disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.
Muitas empresas também fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite.
O suporte ao cliente é mais do que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que sua marca faz aos clientes.
Por que o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio?
O atendimento ao cliente é fundamental para uma competição eficaz.
No passado, as pessoas escolhiam com que empresas fazer negócios com base no preço, no produto ou serviço oferecido, mas hoje a experiência geral costuma ser o motivador.
“89% das empresas agora esperam competir principalmente com base na experiência do cliente.”
Um ótimo suporte ao cliente gera uma experiência incrível para o cliente, especialmente quando sua equipe de suporte vai além de apenas reagir aos problemas e vai para antecipar os problemas dos clientes.
Quando os agentes de suporte têm autonomia para ir além com os clientes ou têm uma solução de help desk que facilita o upsell ou a venda cruzada de serviços relevantes, eles podem criar experiências vencedoras que ajudam você a se destacar da concorrência.
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é uma série de serviços ao cliente para apoiar os clientes na utilização correta de um produto.
O suporte ao cliente fornece aos clientes uma série de serviços para fazer escolhas econômicas e o uso apropriado de um produto.
O serviço ao cliente é apenas um aspecto do suporte ao cliente, embora continue sendo o aspecto principal e mais importante.
Diferentes tipos de atendimento ao cliente
Muitas empresas hoje seguem a tendência de fornecer aos clientes um bom atendimento para garantir a boa experiência dos clientes durante o uso de seus produtos.
Isso eventualmente ajuda as empresas a causar um impacto positivo nos clientes e mantê-los satisfeitos.
Com o passar dos anos, as empresas e organizações criaram diferentes tipos de serviços ao cliente para ter uma experiência de marketing econômica.
Por exemplo, o atendimento ao cliente pode ser de vários tipos. Pode ser pessoalmente por meio de representantes de vendas ou por telefone.
Outro tipo popular de serviço ao cliente é conhecido como serviço automatizado.
Um excelente exemplo de serviço automatizado com o qual muitas pessoas podem se identificar é por meio de sites da Internet.
Independentemente do tipo de serviço ao cliente que uma organização está oferecendo, contanto que os clientes se beneficiem com ele e desfrutem de uma experiência econômica, sempre será benéfico para ambos; o cliente e a empresa.
Alguns clientes também requerem atendimento domiciliar para instalação, manutenção ou atualização de seus produtos.
A fim de fornecer aos clientes uma experiência excelente, as equipes de suporte ao cliente atendem aos problemas por meio de atendimento ao cliente em casa.
Atendimento ao cliente – do início ao presente
A necessidade de atendimento ao cliente é sentida pelas pessoas desde o início dos tempos. Pode ser difícil descobrir um ano ou hora em que o atendimento ao cliente começou.
Assim que as pessoas compram algo, há uma necessidade contínua de saber mais sobre o produto por meio do vendedor para ter uma experiência econômica.
Alvorada da civilização
Como mencionado anteriormente, não há um ano definido que pode nos dizer quando o atendimento ao cliente começou.
Assim que uma pessoa compra algo do vendedor, existe um nível de serviço ao cliente experimentado pelo comprador. É dever de quem vende um produto responder às dúvidas que o comprador possa ter.
Resumindo, o primeiro atendimento ao cliente pode ter começado no alvorecer da civilização, quando o comércio de itens, a compra e a venda de vários itens foram praticados pela primeira vez pelo povo.
Atendimento ao cliente presencial
Quando os itens comerciais começaram, esse foi o início do primeiro tipo de serviço ao cliente; atendimento ao cliente em pessoa para ser mais exato.
O comércio começou assim que as pessoas começaram a perceber sua necessidade de melhores itens e necessidades na vida.
As pessoas envolvidas no comércio, compra e venda de itens no início da civilização estavam, sem saber, implementando o atendimento ao cliente como parte de suas atividades.
No entanto, agora com o avanço da tecnologia, o atendimento ao cliente em pessoa evoluiu drasticamente, pois os representantes de vendas são treinados para fornecer aos clientes uma experiência boa e econômica.
Usando o atendimento ao cliente para seu benefício
O único objetivo do serviço ao cliente é, principalmente, garantir que todas as perguntas e problemas dos clientes sejam respondidos e resolvidos.
A maioria dos clientes que buscam a ajuda do departamento de atendimento ao cliente de uma empresa está principalmente em busca de uma chance de conhecer melhor o produto.
Um bom atendimento pode não só beneficiar os clientes, mas também ajudar no crescimento da empresa ou do negócio.
Isso pode ajudar a empresa a descobrir onde eles estão ficando para trás ou mudar a maneira como os clientes insatisfeitos se sentem em relação a eles.
Um bom atendimento ao cliente pode fazer maravilhas para qualquer start-up ou empresa conhecida.
Constrói reputação e lealdade do cliente
Quando um cliente tem alguma dúvida sobre um produto, pode ser uma oportunidade para qualquer empresa ganhar a lealdade de seu cliente, fornecendo-lhes um bom atendimento ao cliente.
Quando uma empresa leva a sério as dúvidas ou o problema de um cliente e oferece uma boa solução, ela está construindo uma boa reputação para sua empresa.
Atendimento ao cliente hoje
O atendimento ao cliente evoluiu drasticamente nos últimos anos e, com isso, as necessidades, requisitos e atitudes dos clientes em relação ao representante de vendas também mudaram.
Um representante de vendas hoje pode ter que enfrentar vários desafios enquanto ouve as dúvidas e problemas dos clientes.
Hoje, os clientes podem ser muito diretos sobre como e o que sentem e esperam resultados e respostas instantâneas; isso torna o trabalho de qualquer representante de vendas ou serviço bastante difícil.
Também é importante para um representante de atendimento ao cliente entender que, enquanto ouve um cliente, é seu trabalho mudar a maneira como o cliente se sente e não os fatos.
Compreender as necessidades dos clientes
A maioria dos departamentos de atendimento ao cliente hoje negligencia as consultas dos clientes. A reclamação ou consulta de um cliente pode mudar a perspectiva de sua empresa.
O atendimento incorreto prestado a qualquer cliente pode causar uma má impressão por muitos anos.
Negligenciar as dúvidas dos clientes pode prejudicar a reputação da empresa construída por muito trabalho árduo.
No entanto, simplesmente entendendo as necessidades dos clientes, as empresas hoje podem ter a oportunidade de superar suas fraquezas e deixar uma boa impressão em seus clientes e consumidores.
Desafios para representantes de atendimento ao cliente
Um representante de atendimento ao cliente enfrenta vários problemas em um único dia.
São muitos os desafios neste campo e todos eles precisam ser atendidos com bastante eficiência, ou isso pode causar uma má impressão no nome da empresa.
Com a crescente demanda e necessidades das pessoas, as reclamações e dúvidas dos clientes aumentam igualmente quando essas demandas e necessidades não são atendidas.
Pode haver várias perguntas que um cliente pode ter ou inúmeras coisas que o cliente não entende, e todas elas devem ser respondidas com eficiência e podem ajudar qualquer negócio a florescer.
Clientes insatisfeitos
O problema mais comum enfrentado com frequência são os clientes insatisfeitos. Às vezes, o motivo da insatisfação com seu produto é válido, outras vezes não.
É dever do representante do atendimento ao cliente resolver todas as suas dúvidas e motivos de insatisfação e buscar uma solução adequada.
Para evitar qualquer mal-entendido e falta de comunicação entre o cliente e o representante de atendimento ao cliente, a melhor coisa a fazer é ser franco e claro sobre qual solução uma empresa está disposta a oferecer e o que o cliente pode esperar.
Um cliente também pode estar insatisfeito com o serviço que a empresa está prestando e esse também é um dos desafios mais cruciais enfrentados por muitos departamentos de atendimento ao cliente.
Para estar sempre no topo, um representante de atendimento ao cliente precisa ser aberto e muito claro sobre o que a empresa está disposta a fazer a fim de fornecer-lhes um serviço satisfatório.
As necessidades em constante mudança dos clientes
As necessidades dos clientes estão sempre mudando. A cada segunda chamada e consulta, suas necessidades e demandas mudam.
Muitas vezes, é uma desvantagem para a empresa atender às necessidades de todos os clientes, portanto, uma empresa e os representantes de atendimento ao cliente muitas vezes não conseguem satisfazer todos os clientes.
Com as mudanças nas necessidades dos clientes, torna-se difícil para as empresas se concentrarem em um único objetivo.
Quando uma empresa tenta satisfazer todos os clientes, muitas vezes eles acabam não satisfazendo ninguém, o que costuma ser um problema muito comum para grandes empresas e negócios.
Porém, para que qualquer empresa tenha um negócio focado no cliente, é necessário adquirir todos os recursos como equipe treinada, tempo e ideias inovadoras.
Desenvolvendo um modelo de atendimento ao cliente de sucesso para uma pequena empresa
Agora que você entende o que é atendimento ao cliente, descubra como criar e desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente e uma empresa focada no cliente que apoiará o crescimento das pequenas empresas.
Crie uma cultura de propriedade
Em organizações maiores, existem equipes de atendimento ao cliente, equipe técnica, gerentes, superestrelas de vendas e todo o número de hierarquias com funções de trabalho distintas e facilmente definidas.
Em startups em estágio inicial, geralmente há menos de dez pessoas. O atendimento ao cliente é algo que pode facilmente falhar.
Um CEO fundador pode querer dar a cada cliente uma resposta pessoal. Tudo bem se eles tiverem tempo.
Do contrário, deve haver um processo estruturado e responsável para encaminhar os contatos do cliente. Uma pessoa deve ser responsável. Deve ser sua função principal.
Eles devem ter responsabilidade clara e aberta em cada caso, para que toda a equipe possa aprender com as vitórias e falhas quando se trata de entrega de serviços, já que a forma como você faz com um terá impacto sobre como você lida com mil clientes.
Respostas rápidas para a vitória!
Tenha um serviço de back-end que envie atualizações automatizadas para a equipe e os clientes quando o contato for feito.
Certifique-se de que os contatos sociais receptivos também sejam atribuídos automaticamente, já que ninguém deseja que um tweet – que é público – fique sem resposta.
Os clientes precisam saber:
- a.) Eles foram ouvidos;
- b.) um prazo para uma resolução;
- c.) quem é o responsável;
- d.) atualizações se houver atrasos inesperados.
Os mesmos princípios que se aplicam em call centers devem ser aplicados em startups.
Procure uma resolução rápida (menos de 24 horas).
Não deixe o cliente esperando por tanto tempo que ele sinta a necessidade de enviar um e-mail, tweetar ou ligar novamente.
Se não houver resolução, ela deve ser enviada a um membro mais graduado da equipe.
Sempre tente superar as expectativas
Dar falsas esperanças a um cliente é o mesmo que ignorar um e-mail ou desligar durante uma chamada telefônica. Tudo o que eles querem é a verdade. Isso libertará o seu atendimento ao cliente.
Procure dar-lhes uma escala de tempo o mais realista possível. Portanto, se você resolver um problema mais cedo, eles ficarão ainda mais felizes com o resultado.
Isso significa que a pessoa responsável deve saber que pode resolver o problema dentro do prazo estipulado.
Se isso não parecer provável, informe o cliente com antecedência, em vez de antes ou no momento em que esperava uma resposta.
A única vantagem de estar em uma equipe de startups em comparação com um agente de call center é que seus clientes provavelmente não têm expectativas muito altas – ou baixas.
Como uma nova empresa, há poucos precedentes; exceto pelo fato de que o atendimento ao cliente é uma experiência universal, então se engane e o cliente não ficará por aqui por muito tempo.
O cliente nem sempre está certo
Trabalhe em uma loja, restaurante, central de atendimento ou qualquer função voltada para o cliente por tempo suficiente e você conhecerá o
Sr. Beligerantemente Obnoxiosamente Certo, embora eles não pudessem estar mais errados.
Ele é o cliente, então ele está certo, obviamente.
Cada startup irá eventualmente encontrar o Sr. B. O. também.
Faça o seu melhor. Sempre faça o seu melhor para resolver todos os problemas e responder a todas as perguntas. Mas quando os fatos são contra um cliente, e você fez tudo o que podia, às vezes você tinha que abrir mão e ir embora.
Depois disso, a melhor solução é fazer o melhor para consertar o relacionamento ou seguir em frente.
Vá acima e além
Cada contato com o cliente é uma chance para você mostrar a eles por que fizeram a escolha certa ao comprar seu serviço.
Cada contato é uma extensão de valor agregado desse serviço. Uma chance de continuar construindo o relacionamento.
É por isso que você nunca deve perder a chance de exceder as expectativas. Também não precisa ser um grande gesto. Uma nota pessoal escrita à mão pode ser muito útil na era digital.
Envie uma caixa de lenços de papel e comprimidos contra a gripe se souber que um cliente está resfriado, mas ainda está no escritório.
Com a temporada da copa vermelha na Starbucks se aproximando, por que não enviar um cartão-presente eletrônico?
As pequenas coisas são o que conta em nossos relacionamentos pessoais, então, como uma startup, use essa mentalidade quando se trata de clientes.
Conforme você aumenta sua base de clientes, continue encontrando maneiras de encantá-los.
Quanto mais satisfeitos seus clientes, mais segura sua receita, mais leads você começará a receber. O crescimento ficará cada vez mais fácil com uma forte abordagem centrada no cliente.
Lidando com clientes irritados
Todos nós temos sido clientes irritados. Também tivemos que lidar com clientes irritados.
Um cliente pode ser qualquer pessoa que esteja envolvida em uma transação ou negócio.
Essas transações ou negócios não precisam se limitar ao mundo dos negócios e, de fato, é mais acessível para generalizar.
Um cliente zangado é alguém que sente que a transação ou negócio não deu certo para ele.
Eles podem se sentir explorados, enganados, prejudicados ou sobrecarregados.
Eles querem que alguém os ouça. Você quer resolução. O que importa para vocês dois é a empatia.
Peça desculpas ao cliente
Todo mundo sabe a melhor maneira de lidar com qualquer pessoa que sinta que tem o direito de ficar com raiva de você ou algo que você defende é um pedido de desculpas.
O resto do artigo não é um preenchimento, mas uma abordagem para uma forma mais pragmática de pensar e apresentar o pedido de desculpas.
O arrependimento é o começo, o coração da mensagem e o cliente deve saber disso.
O cliente irritado deve ir embora com o pedido de desculpas, uma resolução e, com sorte, uma mudança de percepção. A resolução e a mudança na percepção é o que se segue.
Empatia com o cliente
Todos nós tivemos que lidar com essa situação e, consequentemente, existe uma gama de linguagem para lidar com ela.
A habilidade usada para lidar com pessoas raivosas geralmente é a negociação e isso não é diferente para o cliente.
A situação do cliente irritado surgiu porque as expectativas do cliente não foram atendidas pelo produto ou serviço oferecido ou pelo próprio negócio.
O cliente pode ficar zangado por causa do baixo desempenho do produto, falta de compreensão dele ou da transação ou até mesmo má cobertura da mídia.
Um exemplo de clientes irritados poderia ser o da Vodafone (que tem a pior pontuação do Trust Pilot que já vi e é uma leitura divertida).
Entenda as expectativas do seu cliente
Pode ser o caso de que a raiva do cliente não é legítima ou está mal colocada? Sim, pode ser esse o caso, no entanto, se for, então qual é o incentivo para direcionar a raiva para sua empresa?
Seu produto pode estar associado a algo que o cliente zangado tenha uma reclamação ou pode ser que esse tipo de cliente tenda a encontrar falhas em todos os produtos ou serviços.
Em ambos os casos, valeria a pena avaliar se você está promovendo as pessoas certas da maneira mais eficiente.
Transmitir a mensagem certa
Transmitir a mensagem certa é ainda mais importante ao negociar com um cliente irritado.
Você tem que colocar a mensagem em termos que eles possam entender, e o meio mais eficaz de fazer isso é fazer com que eles a transmitam a você.
Dar a um cliente irritado a oportunidade de reclamar dará a você a oportunidade de explorar sua justificativa.
Entender por que alguém pensa e sente dessa maneira lhe dará as ferramentas para transmitir sua mensagem e dissipar sua raiva.
Use as palavras certas para transmitir sua mensagem
Existem palavras específicas nas quais gostamos de confiar. Essas palavras formam o núcleo de nosso vocabulário.
Palavras frequentemente usadas no vocabulário de raiva e frustração são ódio, não, por que e não.
Embora essas palavras sejam inúteis, haverá palavras que um cliente dirá e que terão significado para eles.
Demonstrar sua compreensão da raiva deles com o uso dessas palavras irá ressoar com eles.
Retransmita suas palavras de volta para eles em uma estrutura diferente e com o mesmo significado. A próxima parte de sua resolução é o re-pitch.
Demonstre sua compreensão
O cliente zangado ainda é um cliente. Isso significa que, em algum momento, esse indivíduo valorizou sua oferta o suficiente para abrir mão de dinheiro por ela, ou o que pretendia fazer.
Esse aspecto da sua empresa, produto ou serviço é o que mais os atraiu e lembrá-los disso demonstra sua compreensão e, mais importante, permite que você lembre a essa pessoa o que torna a sua empresa grande.
O entendimento é tanto sobre o motivo pelo qual seu cliente está zangado quanto sobre a própria raiva.
Demonstrar sua compreensão de que essa pessoa está chateada é expressar sua empatia.
Dar sua explicação de por que a irritação deles dá a você a oportunidade de mudar essa percepção de raiva.
Para resumir este artigo, o aspecto mais importante é manter a calma. Se você permanecer calmo, o resto deve seguir naturalmente.
MELHORE À MEDIDA QUE VOCÊ CRESCE.
Vendo os mesmos problemas repetidamente? Pode ser que haja um problema com seu produto ou serviço e você precise alertar outras equipes para corrigi-lo.
Ou pode ser um problema com seus manuais ou conteúdo de suporte.
Explore o que não está claro e atualize sua base de conhecimento ou perguntas frequentes.
Ao esclarecer suas mensagens, você pode reduzir os contatos para muitos problemas repetitivos e melhorar a satisfação do cliente.
Certifique-se de acompanhar qualquer queda na carga de serviço e compartilhar seus resultados.
Conclusão
Faça a si mesmo as perguntas difíceis – você realmente faz tudo o que pode para manter os clientes que você lutou arduamente para conquistar?
Se você acha que pode fazer mais, aja. Diga a si mesmo que você nunca quer perder um cliente sem saber o motivo novamente e que é sua tarefa colocar os clientes no centro de seu negócio.
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Leia também – Fidelizar Clientes: Passo a passo e dicas INFALÍVEIS.