Última atualização em 09/07/2023
Qual é a primeira coisa que você olha quando está comprando produtos online? Provavelmente, são as análises dos clientes, algo que está se tornando mais crucial para a ativação e retenção do cliente e também os reviews.
Com a publicidade digital no Google, Facebook e outras mídias sociais mostrando resultados em declínio , as avaliações dos clientes se tornaram uma parte essencial da tomada de decisões de compra – tanto que agora confiamos nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações de nossos amigos e familiares mais próximos .
Você poderia dizer que as avaliações se tornaram o novo marketing de ‘boca a boca’ que sempre foi tão valioso para os varejistas.
A boa notícia para as empresas de comércio eletrônico é que os consumidores consideram o conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como avaliações de clientes e outras formas de prova social, 35% mais memorável do que outras mídias e 50% mais confiável. Combinado com o fato de que os canais opt-in confiáveis do consumidor, como e-mail, SMS e mensagens push da web, todos viram um aumento de 100% na taxa de conversão ano após ano em 2020, a combinação dessas mensagens com UGC tem poder real para aumentar as avaliações dos clientes e as vendas.
Isso levanta a questão: você está incorporando o marketing reviews em sua estratégia geral de marketing de comércio eletrônico?
Neste artigo, daremos uma olhada mais profunda no marketing reviews, discutindo coisas como as melhores maneiras de coletar comentários, como e onde usar comentários de clientes de forma mais eficaz e quais ferramentas usar para ajudá-lo com sua estratégia de marketing reviews.
Mas primeiro, vamos descobrir mais sobre a importância da prova social e discutir o que o marketing reviews pode fazer pelo seu negócio.
Por que o marketing reviews é importante para empresas de comércio eletrônico?
A prova social, simplesmente, é o conteúdo gerado pelos clientes que mostra que sua marca é confiável.
A prova social vem na forma de coisas como análises de produtos online, avaliações, vídeos de unboxing e postagens em mídias sociais. Saber que outras pessoas tiveram uma ótima experiência com seus produtos envia um sinal poderoso de que uma marca é legítima e que a compra pode ser feita com confiança.
As resenhas são a forma mais comum de prova social e as mais fáceis de coletar. Pedir ativamente comentários a seus clientes mostra que você valoriza seus comentários, faz com que se sintam parte de sua comunidade e gera confiança. Seus esforços não apenas resultarão em maior lealdade do cliente, mas as análises deles podem se tornar valiosos ativos de marketing por si só!
Ao colocar estrategicamente comentários positivos e depoimentos em toda a sua loja e mensagens de marketing, você pode dar aos clientes o entusiasmo e a garantia de que eles podem precisar para fazer uma compra.
Por fim, ter um grande número de avaliações afeta significativamente a percepção de sua marca em relação a seus concorrentes – temos muito mais probabilidade de confiar em uma marca ou produto com 100 avaliações em vez de uma com apenas 10. Com as compras online aumentando ano após ano, o tempo para começar a coletá-los é agora!
Como coletar avaliações e usá-las de maneira eficaz com o reviews
Se você fizer isso direito, a coleta de avaliações pode se tornar um processo fácil e contínuo, fornecendo a você um grande número e variedade de avaliações. As práticas recomendadas a seguir devem ser implementadas para dar a você a melhor chance de sucesso.
1. Torne isso o mais fácil possível
Embora os clientes geralmente estejam mudando para serem mais positivos em seus comentários, ainda há apenas 28% que desejam escrever um comentário sobre uma boa experiência.
Você precisa tornar a vida o mais fácil possível e reduzir qualquer atrito no processo de solicitação de reviews.
Fornece um link de apresentação atraente e fácil de encontrar em sua mensagem pós-compra que leva os clientes diretamente ao site de avaliação de sua escolha, sem etapas extras ou informações desnecessárias para distraí-los.
Algumas frases curtas explicando por que você está pedindo uma avaliação e como você a considerará útil, serão suficientes – os clientes apreciarão essa transparência e se sentirão incluídos no sucesso geral de seu negócio. Se desejar, você pode incentivar o cliente a fornecer um comentário. Você não apenas coletará uma avaliação, mas também poderá garantir uma compra repetida mais cedo do que o esperado.
Em 2020, os e-mails de resenhas de clientes geraram uma taxa de cliques de 22% e uma taxa de conversão de 13% .
Uma boa ferramenta de gerenciamento de reviews deve incluir vários modelos de solicitação de reviews facilmente personalizáveis, que você pode enviar aos clientes instantaneamente. Veremos as ferramentas com mais detalhes posteriormente neste artigo.
2. Estar em todos os principais sites e canais de avaliação de clientes
Google, Facebook e Amazon são alguns dos lugares onde, além do seu site, os consumidores procuram avaliações de clientes. Independentemente do canal, cada um tem o poder de convencer o comprador a fazer ou não uma compra.
Seja no Instagram, no Yelp ou em sua própria loja de comércio eletrônico, permanecer ativo e responder às avaliações é um componente importante de sua estratégia de marketing de avaliações – especialmente quando se trata de avaliações negativas. A capacidade de responder rapidamente a avaliações negativas mostra que você valoriza o feedback e está disposto a aprender com seus erros, ao mesmo tempo que dá seu próprio lado da história.
Tenha um plano para responder às avaliações negativas para que você possa transformá-las em um momento positivo de crescimento e aprendizado que aumente sua percepção geral da marca.
3. Use seus comentários de forma eficaz para o seu reviews
Então, você coletou uma boa quantidade de comentários positivos e informativos. Parabéns! Agora é hora de colocar esses exemplos valiosos de prova social para o melhor uso.
4. Os reviews têm um impacto claro nas vendas
Estudos de caso e teoria podem ser enganosos. A realidade nem sempre segue uma lógica e sempre há outliers. Mas há um número crescente de dados de referência que prova que as avaliações levam empiricamente a um aumento na receita.
Um estudo da Harvard Business School descobriu que as avaliações online podem impactar seus resultados financeiros comprovadamente. As marcas que são vistas de forma positiva têm melhores vendas, mas até mesmo melhorar sua classificação por estrelas pode ter um efeito positivo em suas vendas.
De acordo com o estudo, uma melhoria de uma estrela no Yelp.com leva a um aumento de 5% a 9% nas vendas no curto prazo. Mesmo uma pequena melhoria pode ter um impacto enorme.
Em um estudo de 2016, Revoo descobriu que as análises online geram um aumento médio de 18% nas vendas , com benefícios que incluem maiores taxas de conversão, tamanhos de pedidos e taxas de pedidos repetidos. E um estudo histórico de Berkeley feito em 2011 descobriu que uma melhoria de meia estrela para um restaurante tornava 30% a 49% mais propenso a encher nos horários de pico. Se os leitores gostarem do que virem, eles mostrarão com suas carteiras.
5. Reviews oferecem uma linha aberta para os consumidores
Mais do que simplesmente postar avaliações, os consumidores de hoje esperam que as empresas respondam a seus comentários.
Essas avaliações também fornecem um fórum para ser franco com os consumidores e reforçar as avaliações positivas com agradecimentos ou promoções. Mais importante, eles também oferecem uma maneira de corrigir rapidamente uma avaliação ruim e mostrar que você se importa.
A empresa médica MedQuest, por exemplo, foi capaz de melhorar significativamente suas classificações e volume de avaliações, melhorando a taxa de resposta às respostas negativas e positivas. O volume de análises da empresa no Facebook aumentou 163%, enquanto ela obteve 23% a mais de análises no Google.
“Nosso novo foco na experiência do paciente anda de mãos dadas com o monitoramento e a resposta a avaliações online – especialmente as negativas”, disse Dave Hidding da MedQuest recentemente à Reputation.com em um estudo de caso.
O imediatismo dessas avaliações e as respostas personalizadas também significam que elas dão uma cara à sua marca. Ter uma aparência amigável e aberta a comentários pode fazer maravilhas para sua marca.
Considere exibir seus melhores comentários nos seguintes lugares:
- Mídia social: transforme seus comentários em postagens de mídia social envolventes. Você pode usar modelos, imagens, depoimentos e até mesmo marcar o revisor, se possível, para criar uma conversão em torno da reviews. Em geral, as pessoas gostam de ter suas vozes ouvidas, e essa é uma ótima maneira de exibir seus comentários e, ao mesmo tempo, alcançar um público maior.
- E-mails: o marketing por e- mail é o seu principal gerador de receita, entregando de longe o maior ROI de qualquer canal de marketing, portanto, seus e-mails são o melhor lugar para exibir as avaliações. Para assinantes de e-mail totalmente novos ou para aqueles que estão abandonando o carrinho, a garantia de que uma avaliação brilhante e apresentada de maneira atraente pode ser o incentivo de que precisam para fazer uma compra.
- Seu site: Este é muito importante porque muitos visitantes do seu site estão chegando lá pela primeira vez. Comece a construir confiança imediatamente, adicionando comentários positivos em páginas importantes, como a página inicial, páginas de produtos, durante o checkout ou em qualquer lugar, garantias e exemplos da vida real da utilidade de seu produto são úteis. E não se esqueça de incluir análises de produtos nas mensagens da série de boas-vindas.
- Em sua publicidade: como mencionamos anteriormente, ficamos saturados de anúncios e a confiança na publicidade comercial direta está em baixa. As pessoas valorizam e confiam muito mais nas opiniões de seus colegas, com estatísticas mostrando que os anúncios que incorporam conteúdo gerado pelo usuário recebem taxas de cliques quatro vezes mais altas. Apresente críticas e outras provas sociais na sua publicidade, sempre que for possível fazê-lo.
Ferramentas úteis para otimizar sua gestão de reviews
Reunir tudo isso são algumas ótimas ferramentas especializadas em gerenciamento de reviews. Nós da Planejador Web, podemos indicar algumas ferramentas para você:
- A Yotpo oferece tudo que uma empresa de comércio eletrônico precisa para otimizar avaliações de clientes, fotos e vídeos gerados por usuários, programas de fidelidade e referências. Yotpo é ideal para transformar o conteúdo do seu cliente em vendas e é uma solução completa para sua estratégia de prova social.
- Fomo é uma plataforma de marketing de prova social especializada em mostrar coisas como seus pedidos recentes e análises de produtos em sua vitrine. Como “criar o equivalente online de um restaurante movimentado, mostrando aos compradores em potencial que outras pessoas confiam em sua empresa”.
- Growave é uma plataforma de marketing completa projetada para ajudar as empresas a alcançar, envolver e converter seus clientes. Oferecendo ferramentas poderosas para coisas como avaliações, listas de desejos, programas de fidelidade, referências e outros conteúdos gerados pelo usuário, Growave tem tudo que você precisa para construir confiança e lealdade com seus clientes.
- A Junip ajuda você a capturar as melhores avaliações, permitindo que você compartilhe as histórias de seus clientes no centro de sua loja e nas mensagens de marketing. A Junip promete ajudá-lo a construir confiança com análises genuínas e profundas que incorporam fotos, vídeos e perguntas personalizadas, todas solicitadas automaticamente após a compra.
- Okendo promete criar entusiasmo para os compradores e mostrar a comunidade de clientes com análises de alto impacto e galerias de mídia que chamam a atenção. Este aplicativo Shopify também envia suas melhores avaliações para plataformas como Facebook e Google, permitindo que você mostre avaliações em canais de marketing pago e orgânico, como Google Ads e Pesquisa Google.
- O Stamped é uma ótima ferramenta para aumentar o envolvimento do usuário, permitindo que você crie programas de fidelidade e recompensas enquanto incentiva as avaliações e outros conteúdos gerados pelo usuário. Com o Stamped, você pode reunir comentários de clientes com facilidade e compartilhá-los facilmente em seu site e outras plataformas importantes.
Revise as estratégias de marketing: resumo
Vamos enfrentá-lo, os consumidores claramente confiam nas opiniões de seus pares muito mais do que em mensagens promocionais. Aprender como gerar, coletar e exibir efetivamente conteúdo gerado pelo usuário pode ser a diferença crucial entre você e seus concorrentes.
Se você não está pedindo avaliações proativamente em um ciclo planejado e constante, está perdendo um tesouro de ativos de marketing incrivelmente valiosos. As avaliações são uma das melhores e mais acessíveis formas de prova social disponíveis e não custam absolutamente nada!
Então vá em frente e experimente algumas das dicas e ferramentas descritas neste artigo e comece a ouvir seus clientes, interagindo com seus comentários e construindo confiança com seus comentários hoje! Aproveite para conhecer outros temas disponíveis em nosso blog.