Última atualização em 22/07/2021
O Cross Selling ou venda cruzada envolve a venda de produtos ou serviços complementares relacionados com base no interesse do cliente ou na compra de um dos produtos da sua empresa.
É uma ótima maneira de aumentar a lealdade do cliente e aprofundar o relacionamento com o cliente, o que, por sua vez, pode melhorar o valor e a retenção da vida do cliente.
Isso torna o Cross selling uma excelente estratégia de crescimento.
Por que a Cross selling é importante?
Imagine que você dirige uma empresa cujo produto mais vendido custa US $ 10 e rende US $ 10.000 por mês.
Você recebeu a tarefa de aumentar a receita geral, então se concentra em uma campanha de otimização cara que visa a aquisição de novos clientes.
Depois de uma longa campanha, você conseguiu garantir um aumento de 10% nas vendas gerais, ou US $ 1.000 extras por mês. Não é muito pobre.
No entanto, uma empresa com exatamente o mesmo registro de vendas decide se concentrar em uma campanha de Cross selling
Para cada $ 10 item adicionado a um carrinho, eles recomendaram um produto auxiliar no valor de $ 5. A campanha custa quase nada para ser implementada e está pronta e funcionando em uma fração do tempo de sua campanha de otimização.
A eficácia de um Cross selling varia, mas se presumirmos que esta campanha atinge uma taxa de sucesso de 35% (o mesmo da Amazon), a receita mensal aumenta em $ 1.750.
Isso é um extra de $ 750 a cada mês por uma fração do trabalho e do custo e em um intervalo de tempo muito mais curto.
A venda cruzada é realmente uma das maneiras mais eficazes de aumentar a receita geral. No entanto, não presuma que é tão fácil quanto simplesmente oferecer mais produtos aos seus clientes em potencial.
Cross selling x upsell
Venda cruzada e upsell são duas práticas distintas que envolvem abordar clientes existentes e convencê-los a comprar produtos ou serviços adicionais.
No caso de upsell, sua meta é vender ao cliente um produto mais caro e avançado do que o planejado, transmitindo seus benefícios adicionais.
Um exemplo de upsell seria um provedor de televisão a cabo vendendo um plano premium com uma seleção mais ampla de canais para um assinante atual de um pacote básico.
O upsell também pode envolver a abordagem do cliente no ponto de venda de um produto, oferecendo uma alternativa mais avançada.
Tanto no upselling quanto no cross-selling, as empresas devem utilizar efetivamente sua base de clientes existente e potencial para aumentar as vendas, oferecendo produtos adicionais apropriados para os clientes certos.
No entanto, a venda cruzada nunca envolve encorajar os clientes a substituir suas escolhas atuais por outras mais caras.
Exemplos de Cross Selling
Alguns exemplos de venda cruzada incluem um varejista de eletrônicos que oferece uma oferta em um gabinete de computador, mouse e lenços de limpeza de tela para um cliente que adquire um novo laptop ou uma seguradora que oferece seguro de locatário para seus segurados de automóveis
Exemplos de venda cruzada incluem:
- Restaurantes de fast food perguntando: “Você quer batatas fritas com isso?”
- Websites de comércio eletrônico que mostram “clientes também compraram”
- Um varejista de telefones celulares sugerindo que um cliente compre uma nova capa para seu novo telefone
- A venda cruzada está em toda parte no mundo do varejo e comércio eletrônico. Vejamos alguns exemplos com mais detalhes.
Voltando aos telefones celulares, uma loja de telecomunicações online que telefones celulares e dispositivos podem experimentar e fazer vendas cruzadas de capas de telefone, fones de ouvido sem fio, etc. para quem deseja comprar um novo iPhone.
Para um varejista de moda online, isso pode significar a venda de produtos compatíveis que ajudam a completar o visual. Uma marca de bolsas e acessórios premium Coccinelle oferece a compra de pingentes de metal se você estiver comprando uma bolsa, enquanto a Adidas mostra a roupa completa.
Exemplo de venda cruzada da marca de moda de luxo Coccinelle
A Adidas usa venda cruzada para ajudar os clientes a completar o visual
Vendendo produtos de beleza?
A venda cruzada também se aplica aqui. Ao navegar por batom no site MAKE do varejista de beleza, vemos recomendações para comprar primer labial também.
Comprar uma navalha na Aesop o levará a considerar um pincel de barbear e um soro de barbear.
A venda cruzada é insubstituível para marcas que vendem produtos de alto valor, mas com baixa frequência de compra.
Um exemplo clássico vem da empresa de colchões Casper.
Um negócio que começou puramente com colchões de alta qualidade variando de $ 395 a $ 2.995 se expandiu para vender armações de cama, travesseiros e roupas de cama.
A venda cruzada também funciona em serviços financeiros.
Por exemplo, no setor bancário, a venda cruzada significa que, quando você abre uma conta à ordem, eles oferecem a você a abertura de uma conta poupança também.
Benefícios da Cross Selling
Os principais benefícios da venda cruzada incluem aumento da receita de vendas, melhoria da satisfação do cliente e nos negócios B2B, aumento do valor de vida do cliente (CLV) por meio de integração mais profunda no negócio do cliente.
Quando funciona, a venda cruzada é ótima para você e para seus clientes.
A situação ideal é aquela em que o cliente existente não conhece um produto ou serviço que melhoraria a experiência do cliente.
Você os encontra na jornada do cliente no ponto ideal, por meio de seu método de contato preferido, e eles reagem positivamente e passam a comprar o produto recomendado.
Suas vendas aumentam e a satisfação do cliente aumenta porque o produto atende melhor às suas necessidades.
Potenciais desvantagens do Cross Selling
Quando não funciona, a venda cruzada pode ser irritante para os clientes e ineficaz na geração de vendas.
Quase sempre, isso se deve à falta de planejamento ou de dados apropriados.
Se você recomendar um produto que não faz sentido – por exemplo, promover roupas de inverno para um cliente que acabou de comprar um maiô – você pode afastar esse cliente.
Se você abordar um cliente por telefone que normalmente faria pedidos por e-mail, talvez não consiga fazer o contato.
E, estranhamente, a venda cruzada nem sempre é uma ótima ideia, mesmo quando funciona.
De acordo com um estudo da Harvard Business Review publicado em 2012, certos tipos de clientes problemáticos podem realmente fazer da venda cruzada uma estratégia de perda de lucros.
De acordo com Denish Shah e V. Kumar, alguns tipos de clientes podem estressar sua equipe de atendimento ao cliente, seja devolvendo ou cancelando um grande número de bens e serviços ou retendo gastos em outras áreas para gastar em promoções de vendas cruzadas.
É crucial analisar os dados do cliente e as métricas relacionadas às suas campanhas de marketing de venda cruzada para avaliar quais esforços produzem vendas cruzadas sem reduzir a lucratividade geral e quais clientes devem ser deixados de fora da venda cruzada ou abordados com métodos diferentes, como upsell.
Em geral, a venda cruzada de muitas opções para muitos clientes pode ser uma empreitada perdida se você não tiver uma estratégia bem pensada em vigor.
Etapas para Cross Selling aos clientes
- Identifique produtos e serviços relacionados adequados para venda cruzada
- Identifique os clientes adequados, prontos para uma venda cruzada
- Desenvolva uma campanha de venda cruzada e jornada do cliente
Antes de convencer seus clientes a responder aos esforços de venda cruzada, você precisa identificar quais produtos e serviços combinam:
- O que os clientes geralmente compram como complementos de suas compras?
- Quais produtos geralmente são comprados juntos?
- Ou ainda, quais produtos tiveram sucesso em campanhas de vendas cruzadas anteriores? Dados sólidos fazem toda a diferença.
Digamos que sua empresa seja uma academia: alguns dos membros costumam comprar bebidas na sua recepção?
Eles podem estar interessados em um programa de bebidas suplementares por uma taxa mensal fixa.
Ou talvez sua loja de eletrônicos online tenha fones de ouvido sem fio que poderiam ser comercializados para compradores recentes de smartphones – esses clientes podem até ter procurado por fones de ouvido, mas os deixaram em seus carrinhos de compras sem comprar.
1. Identifique produtos e serviços relacionados adequados para Cross Selling
A próxima etapa na criação de campanhas eficazes de venda cruzada é atingir o público certo.
A identificação de clientes de venda cruzada começa com os dados que você coleta de seus clientes em cada estágio da jornada do cliente.
Você pode usar informações sobre a comunicação pessoal e digital que sua empresa tem com os clientes, seus históricos de compra e navegação, se eles devolveram mercadorias repetidamente ou cancelaram serviços.
Todas essas informações podem ajudá-lo a identificar os melhores candidatos para uma campanha de venda cruzada.
Você também pode segmentar “semelhantes” que demonstram comportamentos ou características semelhantes a esses clientes.
2. Identifique os clientes adequados, prontos para uma cross selling
Organizar as informações que você recebe por meio de históricos de compras e interações de clientes é infinitamente mais eficaz quando você usa software de vendas e marketing com ferramentas eficazes de CRM, e ainda melhor quando combinado com análises de vendas auxiliadas por IA.
As ferramentas de Inteligência Artificial podem contatar automaticamente os clientes que demonstram interesse em determinados produtos, sem a necessidade de sua equipe configurar uma nova campanha a cada vez.
Isso libera sua equipe de marketing e vendas para as interações mais pessoais que as máquinas não podem realizar.
3. Desenvolva uma campanha de venda cruzada e jornada do cliente
Depois de identificar os clientes que são candidatos ideais para venda cruzada, você precisa convertê-los.
Em seguida, você precisa desenvolver uma estratégia para apresentar as vendas cruzadas potenciais.
Se você tem uma loja online, a venda cruzada por meio de anúncios que aparecem durante o processo de checkout pode ser eficaz, assim como as campanhas por e-mail direcionadas àqueles que compraram um produto recentemente.
Para maiores taxas de conversão de vendas cruzadas, teste diferentes abordagens para fazer contato com os clientes e ajuste sua abordagem com base em resultados baseados em análises.
Técnicas de venda cruzada
Agora que você identificou os clientes que gostaria de abordar e os produtos que gostaria de fazer uma venda cruzada, aqui estão alguns conselhos sobre técnicas e algumas dicas de venda cruzada para manter em mente:
- Ofereça ao cliente produtos e serviços adicionais que irão genuinamente fornecer-lhes valor agregado: pense nas vendas cruzadas do ponto de vista do cliente, não apenas em termos de quanta receita você acha que pode gerar.
Se você estiver utilizando um CRM, menos ofertas bem colocadas são muito mais valiosas do que uma gama maior de ofertas que não beneficiam o relacionamento com o cliente.
- Encontre seus clientes em pontos de contato eficazes na jornada do cliente: se eles usaram seu site para fazer pedidos, e-mail ou anúncios direcionados podem ser o melhor método de venda cruzada.
Se eles forem mais propensos a visitar uma loja pessoalmente, é mais provável que um vendedor faça uma venda cruzada de produtos e serviços adicionais pessoalmente ou por telefone.
- Use suas campanhas de inbound marketing existentes para promover produtos e serviços complementares: se você tem conteúdo direcionado a um público que compra carros de luxo, por exemplo, pode incluir anúncios de acessórios para carros em suas postagens de blog e descrições de produtos para incentivar as vendas cruzadas.
- Faça uso eficaz dos dados que seus clientes fornecem: a nova geração de consumidores espera um serviço personalizado, mesmo quando se trata de upsell e cross-selling, e as ferramentas para fornecer isso por meio de dados sólidos estão disponíveis.
- Incentive as vendas cruzadas criando espaços de interação entre os clientes: uma comunidade online para compradores de skate pode ser tão eficaz em incentivar a venda de rodas adicionais e outras peças quanto seus esforços de marketing direto.
- Faça uso de técnicas de venda social: por exemplo, os influenciadores de mídia social são uma ferramenta valiosa para alcançar o maior público possível no ambiente de vendas atual, predominantemente digital.
Ofereça incentivos para que os influenciadores que já promovem seus produtos mencionem produtos complementares em seus canais de mídia social.
- Incentive as vendas cruzadas criando espaços de interação entre os clientes: uma comunidade online para compradores de skate pode ser tão eficaz em incentivar a venda de rodas adicionais e outras peças quanto seus esforços de marketing direto.
- Faça uso de técnicas de venda social: por exemplo, os influenciadores de mídia social são uma ferramenta valiosa para alcançar o maior público possível no ambiente de vendas atual, predominantemente digital.
Ofereça incentivos para que os influenciadores que já promovem seus produtos mencionem produtos complementares em seus canais de mídia social.
Quando tratada com cuidado, a venda cruzada pode ser uma forma eficaz de aumentar a receita de vendas da sua empresa.
Embora você deva tirar proveito das vendas cruzadas em potencial, precisa de ferramentas para coletar e analisar dados para usar a venda cruzada de uma forma que beneficie sua empresa e seus clientes.
Gerenciar seus dados de marketing e vendas de forma inteligente dá a você uma vantagem competitiva em seus esforços de vendas cruzadas, graças ao Sales AI.
Conclusão
Quer você decida adotar a abordagem tradicional e recomendar produtos específicos para sua campanha de venda cruzada ou de fato contar com um pacote ou oferta para vender mais produtos e aumentar o AOV, você precisa se lembrar da regra de ouro da venda cruzada.
É tudo uma questão de aumentar o valor para o cliente, promovendo produtos relacionados.
Pare de pensar no que trará o maior impulso para você como negócio e, em vez disso, observe o que oferece mais valor.
Você pode acabar recomendando produtos que trazem um aumento menor de AOV, mas criará uma campanha muito melhor que resistirá ao teste do tempo e continuará a trazer um bom retorno nos próximos meses ou anos.
Não se esqueça do upsell também, você precisará pensar estrategicamente sobre onde implantar qualquer uma das táticas em seu site para impulsionar mais vendas.
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Leia também – O que é Upsell? Por que o upselling é importante para os negócios