Última atualização em 18/05/2021
Como fazer pós venda: O relacionamento com o cliente deve estar presente em todas as etapas de um negócio, inclusive no pós-venda.
Valorizar e estar atento aos consumidores é fundamental para que eles comprem os produtos de uma marca novamente.
Além disso, os clientes que recebem um bom serviço também podem atuar como promotores de seus produtos e serviços, o que aumenta a visibilidade de sua empresa.
Assim, para os empreendedores digitais, investir na cativação de consumidores que retornam é tão importante quanto encontrar novos, e nada melhor do que cativá-los com a oferta de um pós-venda inesquecível.
Você sabia que existem maneiras fáceis, mas eficientes, de manter contato com os clientes sem ser chato?
Nesta postagem, listamos os principais e explicamos em detalhes como você pode criar a lealdade do consumidor sem gastar demais.
O que é serviço pós-venda?
Antes de falarmos sobre dicas de fidelização de clientes, é importante que você entenda bem o conceito de pós-venda.
Os serviços pós-venda são todos os processos que surgem após o ato de venda em si, como contato por e-mail, envio de cupons de compra no aniversário do cliente, desconto em uma segunda compra, entre outros.
Mas apesar de ser essencial para a fidelização do cliente, o atendimento pós-venda é uma etapa muitas vezes negligenciada pela maioria dos empresários, uma vez que muitos deles se preocupam apenas em vender um produto e, assim, acabam perdendo uma excelente oportunidade de transformar clientes em compradores recorrentes.
Daremos um exemplo para que você entenda como funciona na prática.
Suponhamos que determinado cliente efetue uma compra e, alguns dias depois, receba um e-mail da empresa com dicas para melhor utilizar o produto.
Esse contato faz parte do atendimento pós-venda, ou seja, é a empresa que busca estreitar seus laços com os consumidores, entregando-lhes informações relevantes.
Ao receber o e-mail, o usuário percebe que é importante para a empresa. Isso aumenta as chances de voltarem para fazer compras ou elogiarem a experiência com a marca, o que é bom para o empresário e principalmente, para o negócio.
11 dicas de serviço pós-venda que você pode colocar em prática
Existem várias métricas que os empreendedores precisam ficar de olho, e uma delas é a métrica Clientes recorrentes, ou seja, a quantidade de pessoas que já compraram um produto de você e voltaram para fazer uma nova compra.
De acordo com o consultor de marketing americano Philip Kotler, atrair novos clientes custa 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais.
Portanto, vale a pena investir no pós-venda para fidelizar clientes que já demonstraram interesse em você e no seu produto.
Pois assim você não precisará investir mais na aquisição de clientes, uma vez que esses consumidores já fazem parte da sua base.
Agora, forneceremos 7 ideias que podem ser aplicadas no pós-venda do seu negócio:
1. Peça feedback do comprador
O conceito de feedback é simples: reação a um estímulo. Quando questionados sobre sua experiência com o produto adquirido, os clientes opinam, que deve ser considerada pelo fornecedor.
O feedback do cliente serve como um indicador para avaliar a utilidade do produto, o grau de satisfação, a relação custo-benefício e muito mais.
Uma boa ideia é entrar em contato com os clientes uma semana após a compra de um produto e perguntar o que acharam da experiência se tiverem alguma dúvida ou problemas durante o uso.
É um trabalho enfatizar a importância de levar em consideração essas opiniões e respostas fornecidas pelos clientes ao pensar em novos produtos ou melhorias para os existentes.
2. Ofereça descontos
Todo mundo gosta de descontos, certo?
Uma das maneiras mais eficazes de envolver os clientes no pós-venda é oferecendo descontos e promoções exclusivas.
Para obter melhores resultados, você pode criar campanhas para os clientes que demonstraram interesse ou consumiram os produtos da marca, como oferecer cupons para quem visita sua página pela primeira vez, incentivando-os a comprar.
3. Entre em contato com os clientes em datas especiais
Os clientes são pessoas normais, cheias de sentimentos. Marcas que entram em contato com clientes em datas especiais, como aniversários, revelam sua preocupação não só com as vendas, mas também com o bem-estar da pessoa.
Use datas comemorativas para dar “presentes” aos seus clientes. Descontos e promoções exclusivos nessas ocasiões são muito apreciados.
Se você não tiver recursos suficientes para promover as ações de marketing, uma simples mensagem de “Feliz Aniversário” terá excelentes resultados, pois ajuda a humanizar sua marca e a aproximá-la do comprador.
4. Envie aos consumidores conteúdo relevante
O envio frequente de conteúdo relevante fortalece sua autoridade sobre o assunto e mostra que seu negócio pode resolver os problemas enfrentados pelos usuários.
Isso é importante porque, quando o consumidor estiver preparado para fazer outra compra, ele se lembrará da empresa que o manteve em contato sem pedir nada em troca.
E como fazemos isso?
A resposta está no marketing de conteúdo!
Temos vários posts aqui no blog que ensinam como os empreendedores podem gerar tráfego para sua página simplesmente produzindo material educacional de qualidade. Mas para produzir conteúdo é preciso ter cuidado.
Idealmente, 80% das postagens, textos ou vídeos produzidos pela empresa devem ser destinados a responder às perguntas dos clientes, ou potenciais clientes, e apenas 20% deve ser material focado no produto e nas vendas.
Isso significa que a marca deve estar sempre alimentando seus clientes com artigos, infográficos, vídeos e outros materiais informativos.
No marketing de conteúdo, esses materiais são valiosos porque fazem o trabalho de atrair ou atrair clientes e de promover a fidelidade do cliente.
Os empreendedores que realmente desejam vender devem se esforçar para atrair clientes, em vez de incomodá-los com dezenas de anúncios de vendas.
5. Incentive leads por e-mail
O marketing por email é uma das técnicas de marketing de conteúdo mais econômicas, porque você entrega o conteúdo diretamente na caixa de entrada do destinatário, sem algoritmos que limitem o alcance da sua mensagem, como ocorre com certas mídias sociais.
Já os leads são clientes em potencial que já demonstraram interesse pela marca, seja por meio da compra de um produto ou do preenchimento de formulário no site, por exemplo.
É por isso que o marketing por e-mail é uma ferramenta essencial na fase de pós-venda para promover a fidelidade e atrair clientes!
Uma boa estratégia de marketing por e-mail é criada em duas etapas:
- Em primeiro lugar, é necessário construir uma boa lista de e-mail composta por usuários que autorizam você a contatá-los. Inserir formulários de captura no blog pode ajudá-lo a formar sua lista de e-mail, mas você também pode criar outra lista importando as informações de contato de seus seguidores do Facebook, por exemplo.
- Em seguida, você precisa verificar em qual etapa do funil de vendas esses usuários estão para enviar a eles conteúdo relevante naquele momento (esse é o conceito de marketing de conteúdo!).
Também é necessário ter cuidado com o conteúdo, a frequência e o idioma a ser usado.
Em vez de simplesmente bombardear os assinantes com e-mails repletos de informações, você deve produzir conteúdo relevante que realmente forneça informações aos destinatários e os incentive a continuar a se relacionar com sua marca.
6. Promova lançamentos para aqueles que compraram de você antes
Promover lançamentos que priorizem os clientes existentes é excelente para fidelizar os clientes, pois demonstra que a marca se preocupa e valoriza os clientes antigos, dando-lhes acesso em primeira mão às novidades de novos produtos e serviços.
A exclusividade é um dos elementos básicos da fidelidade do cliente.
Quando os clientes se consideram únicos, eles se sentem especiais. Mais do que um produto, eles vão ganhando uma experiência que vai além de uma relação comercial.
Casos como o lançamento de produtos Apple são exemplos perfeitos dessa estratégia, mas em escala global.
7. Tenha um serviço de suporte eficiente
Da mesma forma que as empresas entram em contato com os clientes, os clientes também entram em contato com as empresas.
No suporte pós-venda, o contato pode ser relacionado ao uso do produto adquirido, suporte e muito mais.
Por isso é importante para a marca manter um canal de comunicação aberto e funcional, que possa atender à demanda existente.
Abandonar clientes após a venda é um dos erros que não pode ser cometido. Eles precisam de suporte para obter o máximo do produto adquirido. Sem falar que eles podem estar atrás de informações sobre novos produtos para comprar outros produtos da marca.
Lembre-se de que uma experiência ruim postada na Internet pode ser suficiente para destruir a reputação de uma marca.
8. Cartas
Um cartão de papel, nos dias de hoje? Pode apostar! Um cartão pelo correio leva sua marca às mãos e à casa de seu cliente, lembrando-o de sua empresa enquanto fica parada no balcão da cozinha por alguns dias.
Escolha um momento que seja significativo para o cliente, como uma saudação de aniversário ou um agradecimento após uma apresentação de vendas. Elabore sua mensagem com cuidado; certifique-se de dizer que você terá prazer em responder a perguntas.
Este processo pode até ser automatizado se o seu CRM se integrar com serviços como Zen Direct ou Send Out Cards.
9. Embalagem única
Embalagens de boa qualidade e boa aparência sempre valem o investimento.
Uma embalagem excelente pode ser tão agradável para os clientes quanto o produto, quer isso signifique a sofisticação elegante das caixas limpas do iPhone da Apple ou charmosos e apertáveis frascos de ursinhos de mel.
As pessoas gostam de reutilizar e reciclar; projete uma bolsa grande e você verá clientes carregando-a por toda a cidade.
É uma forma de serviço pós-venda que é boa para o seu cliente e (literalmente) faz com que a sua marca tenha uma boa imagem.
10. Cupons
Você acabou de concluir uma venda? Por que não começar outro? Estender um cupom de agradecimento a um novo cliente pode reiniciar o ciclo de vida de vendas.
Se uma segunda compra não se adequar ao seu negócio, pense em outra abordagem: você pode ajudá-los a dar seu produto como um presente? Ou você pode criar um cupom que eles gostariam de dar a um amigo ou colega?
11. Um simples telefonema
O toque humano é o coração do relacionamento com o cliente, portanto, agende uma ligação de acompanhamento para seus clientes no prazo de trinta dias após a venda.
Isso é mais do que útil serviço pós-venda; você pode aprender pontos-chave, bons ou ruins, sobre o seu produto.
Não tente vendê-los aqui; apenas ouça.
Se eles não atenderem o telefone, não se preocupe: deixe uma mensagem simples de agradecimento pelo negócio e diga que você está disponível para responder a perguntas.
Serviço pós-venda que aumenta o valor do cliente
O primeiro objetivo do serviço pós-venda é cuidar bem de seus clientes.
O próximo objetivo do serviço pós-venda é desenvolver a lealdade e a confiança do cliente, o que é bom para os negócios e para vendas futuras. Essas vendas podem assumir várias formas:
- Emparelhamentos de produtos e serviços: os emparelhamentos são naturais para coisas como smartphones, que podem ser combinados com capas, fones de ouvido e outros acessórios para vendas maiores e clientes mais felizes. O que você pode combinar com uma venda para enriquecer a experiência do seu cliente?
- Upsell (mais garantias e serviços especiais): A palavra “upsell” não deve ser negativa. Deve significar encontrar serviços ou produtos agregados que proporcionem ao seu cliente uma experiência ainda melhor. Experimente combinar seus produtos com garantias estendidas, serviços de manutenção especial e outros programas úteis.
- Novos produtos e serviços: seus clientes, antigos e presentes, devem ser os primeiros a saber quando você lança um novo recurso. Este é um caso em que o atendimento pós-venda ao cliente também pode ser o atendimento prévio para seu novo produto: compartilhe as novidades e observe enquanto os clientes se envolvem e espalham a palavra.
- Programa de fidelidade do cliente: vantagens e recompensas para clientes não são novas, mas ainda são eficazes na construção de relacionamentos com o cliente (e vendas). Se você ainda não tem um programa de fidelidade do cliente em vigor, talvez seja hora de começar um brainstorming.
A magia das referências
Não tenha medo de pedir referências. E não se esqueça de recompensá-los!
Pense em iniciar um programa de indicações com recompensas claras e úteis, como vales-presente em pequenas quantidades ou ingressos de cinema. Você vai mostrar sua gratidão e fidelizar o cliente de uma só vez.
Algumas coisas para ter em mente ao buscar referências:
- Não force ou venda agressivamente. Seja direto ao pedir referências, mas concentre-se no valor do seu produto ou serviço e em como um cliente pode compartilhar os benefícios que isso lhe traz.
- As pessoas gostam de seguir as instruções. Se você pedir aos clientes que avaliem sua empresa, muitos o farão. (Imagine isso!) Certifique-se de que suas instruções sejam claras e fáceis de seguir para que sua boa vontade seja recompensada.
- Não imite. Invente maneiras criativas e estratégicas de sua empresa única recompensar os clientes por suas referências. Certifique-se de que atende às necessidades e desejos do seu cliente, bem como à sua estratégia de vendas.
Conclusão
Então, o que é atendimento ao cliente? É tudo isso: encantar os clientes após a venda, manter contato, pedir avaliações e referências e recompensar a fidelidade do cliente.
É hora de colocar essas dicas em prática!
Ao aplicar essas 11 dicas pós-venda, acreditamos que você será capaz de atrair seus clientes.
Como você deve ter percebido, clientes bem nutridos e atraídos podem voltar e comprar produtos, além de divulgar a marca para familiares e amigos.
Por isso, sempre preste um bom atendimento na etapa de pós-venda, pois isso é fundamental para fidelizar e atrair consumidores, além de otimizar seus gastos com aquisição de novos clientes.
O suporte pós-venda é, portanto, benéfico tanto para o negócio quanto para os consumidores.
Para ajudá-lo a obter os melhores resultados em seu suporte pós-venda, certifique-se de verificar também nosso post que vai te ensinar tudo sobre o cultivo de leads e ver como essa estratégia o ajudará a aumentar seus resultados de vendas.
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