Definição de atendimento ao público, habilidades e princípios importantes para 2021

Tempo de leitura estimado: 9 minutos

Última atualização em 17/06/2021

O atendimento ao público é o suporte que você oferece a seus clientes – antes e depois de comprarem e usarem seus produtos ou serviços – que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você.

Oferecer um atendimento ao público incrível é importante se você deseja reter clientes e expandir seus negócios.

O atendimento ao público de hoje vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional.

Ele está disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.

Muitas empresas também fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite.

O suporte ao público é mais do que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que sua marca faz aos clientes.

Atendimento Ao Publico

Por que o atendimento ao público é importante para o sucesso do seu negócio?

O atendimento ao público é fundamental para uma competição eficaz.

No passado, as pessoas escolhiam com que empresas fazer negócios com base no preço, no produto ou serviço oferecido, mas hoje a experiência geral costuma ser o motivador.

“89% das empresas agora esperam competir principalmente com base na experiência do público.”

– PESQUISA GARTNER

O excelente suporte ao público gera uma experiência incrível para o cliente, especialmente quando sua equipe de suporte vai além de apenas reagir aos problemas e passa a antecipar os problemas do seu público.

Quando os agentes de suporte têm autonomia para ir além com os clientes ou têm uma solução de help desk que facilita o upsell ou a venda cruzada de serviços relevantes, eles podem criar experiências vencedoras que ajudam você a se destacar da concorrência.

 

O atendimento ao público pode ter um grande impacto em seus resultados financeiros.

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Costuma-se dizer que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos.

(Estima-se até que a aquisição de clientes custa de 6 a 7 vezes mais.)

E é verdade: o mau atendimento ao público é o principal fator de rotatividade. O U.S. Small Business Administration relata que 68% dos clientes saem porque estão chateados com o tratamento que receberam.

Não deixe isso acontecer com você. Priorizar o suporte de atendimento ao público ajuda a atrair e reter clientes fiéis e pode ter um grande impacto nos resultados financeiros de sua empresa.

 

O atendimento ao público pode fazer ou destruir sua reputação.

Não é nenhuma surpresa que, como os consumidores sociais e móveis de hoje se acostumaram a conseguir o que querem, quando querem, suas expectativas aumentaram de acordo.

Na verdade, em uma pesquisa recente, 82% dos CEOs relataram que as expectativas dos clientes em relação às suas empresas eram “um pouco” ou “muito” mais altas do que há três anos.

Além do mais, os clientes de hoje são rápidos em compartilhar experiências negativas online, onde podem alcançar rapidamente grandes públicos.

É mais importante do que nunca oferecer suporte aos clientes em todos os canais desde o primeiro dia e estabelecer o que é um bom atendimento ao público interna e externamente.

 

Atendimento Ao Publico 2

O suporte é parte integrante da experiência do produto.

A linha entre produtos e serviços está se confundindo, e a experiência do cliente tornou-se parte do próprio produto ou serviço.

(Pense no botão Amazon Mayday – é uma maneira totalmente perfeita para os clientes obterem ajuda.)

Pode parecer apenas uma grande empresa de tecnologia, mas mesmo as pequenas empresas estão incorporando produtos em suas experiências de clientes.

Algumas empresas online começam integrando seus centros de suporte aos cabeçalhos e rodapés de seus sites ou adicionando links para artigos de suporte relevantes a páginas específicas em seus sites.

E muitas empresas de aplicativos estão adicionando uma maneira de os clientes registrarem tíquetes em sua experiência de produto. O suporte no produto é a onda do futuro para o atendimento ao público.

 

Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Focar na experiência do cliente não é apenas a última tendência – também é um negócio inteligente.

Acontece que tornar cada ponto de contato excelente não faz apenas com que os clientes amem você; também pode aumentar seus lucros.

Pesquisas mostraram que 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Você pode decidir escalonar sua base de clientes se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, incluindo suporte premium, acesso antecipado a recursos ou outros benefícios.

De qualquer forma, boas experiências de atendimento ao público beneficiarão seus resultados financeiros.

Entendendo o Atendimento ao Público

Nos bastidores, na maioria das empresas, estão pessoas que nunca encontram ou cumprimentam as pessoas que compram seus produtos.

Os representantes de atendimento são aqueles que têm contato direto com os compradores.

As percepções dos compradores sobre a empresa e o produto são moldadas em parte por sua experiência em lidar com essa pessoa.

Por esse motivo, muitas empresas trabalham muito para aumentar os níveis de satisfação do cliente.

O custo da satisfação do público

Durante décadas, as empresas em muitos setores procuraram reduzir os custos de pessoal automatizando seus processos ao máximo.

No atendimento ao público, isso tem levado muitas empresas a implementarem sistemas online e por telefone que respondem a tantas perguntas ou resolvem tantos problemas quanto podem sem a presença humana.

Mas, no final das contas, existem questões de atendimento ao público para as quais a interação humana é indispensável, criando uma vantagem competitiva.

A Amazon é um exemplo de empresa que está fazendo todo o possível para automatizar uma operação vasta e complexa.

Tem que ser assim, já que entregou cinco bilhões de pacotes à porta dos clientes em 2018, e isso são apenas as compras feitas pelos membros Prime.

No entanto, a Amazon ainda oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, por telefone, além de serviços de e-mail e chat ao vivo.

As empresas mais bem-sucedidas reconhecem a importância de fornecer um excelente serviço ao público.

A interação cortês e empática com um representante de atendimento ao público treinado pode significar a diferença entre perder ou reter um cliente.

Componentes-chave do bom atendimento ao público

Proprietários de pequenas empresas bem-sucedidas entendem a necessidade de um bom atendimento ao cliente instintivamente.

As empresas maiores estudam o assunto em profundidade e têm algumas conclusões básicas sobre os principais componentes:

  • A atenção oportuna às questões levantadas pelos clientes é crítica. Exigir que um cliente espere na fila ou fique em espera atrai uma interação antes que ela comece.
  • O atendimento ao público deve ser um processo de uma única etapa para o consumidor. Se um cliente ligar para uma linha de apoio, o representante deve, sempre que possível, acompanhar o problema até a sua resolução.
  • Se um cliente precisar ser transferido para outro departamento, o representante original deve fazer um acompanhamento com o cliente para garantir que o problema foi resolvido.

Requisitos do trabalho de atendimento ao público

Muito se espera dos representantes de atendimento ao cliente. No entanto, o pagamento pelo trabalho é baixo.

O salário médio em 2018 era de cerca de $ 33.750, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.

Algumas das expectativas do trabalho:

Os representantes de atendimento ao cliente devem ser acessíveis, bem informados e corteses. Eles exigem excelentes habilidades de escuta e vontade de falar por meio de uma resolução. O treinamento em resolução de conflitos pode ser benéfico.

Fortes habilidades de fala são importantes. Para a equipe de telefonia, isso significa falar clara e lentamente, mantendo uma postura calma, mesmo que o cliente não o faça.

 

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Responsabilidades do empregador de atendimento ao público

A má gestão pode condenar qualquer operação de atendimento ao cliente. Algumas dicas importantes para gerentes:

  • Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente estejam totalmente informados e tenham as informações mais recentes e os produtos e políticas da empresa.
  • Avalie periodicamente a experiência de atendimento ao cliente que você está fornecendo para garantir que seja um ativo para a empresa.
  • Considere a possibilidade de realizar pesquisas regulares para dar aos clientes a chance de fornecer feedback sobre o serviço que recebem e sugerir áreas para melhorias.

Usando serviços móveis com eficácia

Nos últimos anos, os estudos de atendimento ao cliente se concentraram na criação da experiência online perfeita.

O primeiro e mais difícil fator é a multiplicidade de canais. Os clientes de hoje esperam obter serviço por meio de qualquer aplicativo ou dispositivo que estejam usando no momento.

Pode ser um dispositivo móvel ou laptop, um site de mídia social, aplicativo de texto ou chat ao vivo.

Mais uma vez, o foco tem sido no empacotamento de conteúdo de instruções e recursos relacionados que são projetados para autoatendimento.

A análise de dados cada vez mais sofisticada também está sendo usada para identificar clientes insatisfeitos ou com baixo engajamento.

Mas, como sempre, os aplicativos de atendimento ao cliente mais eficazes precisam incorporar o contato humano, mesmo que apenas como último recurso.

 

Oito maneiras de fornecer excelente atendimento ao público.

Uma vez que o atendimento ao cliente é um fator-chave para o sucesso do negócio, é hora de as empresas pararem de pensar no suporte como um centro de custo e começarem a reconhecer o serviço ao cliente pelo que ele é: uma oportunidade esperando para acontecer.

Cada pessoa ou empresa terá sua própria definição do que significa um bom atendimento ao cliente.

Não importa como você o defina, esses oito princípios comprovados de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a transformar suas operações de suporte e fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente sempre.

  1. Trabalhe em equipe
  2. Ouça e compartilhe
  3. Apoio amigável e empático
  4. Seja honesto
  5. Melhore a empatia
  6. Conhecimento profundo do produto
  7. Oportunidade
  8. Identifique maneiras de melhorar os processos

1. APOIE OS CLIENTES COMO UMA EQUIPE.

O atendimento ao cliente é um esporte de equipe – e não apenas para a equipe de suporte ao cliente.

Aceite que você nunca terá uma compreensão perfeita de todos os problemas que chegam ao centro de suporte.

Acompanhe o panorama geral, mantendo linhas de comunicação abertas com sua equipe.

E treine todos os funcionários em seu software de help desk para que todos possam colaborar durante os horários de pico.

Claro, você vai querer passar casos altamente técnicos para os especialistas, mas todos precisam ser capazes de ajudar.

As startups bem-sucedidas podem dizer que, quando todos passam tempo na linha de frente, é mais fácil ficar alinhado com os clientes e manter os níveis de serviço quando as coisas ficam difíceis.

2. OUÇA OS CLIENTES (E COMPARTILHE SEUS FEEDBACK).

Nada se compara a conversar com um agente de suporte que realmente escuta em todos os sentidos. Reserve um tempo para entender os problemas e como eles afetam os negócios do cliente.

Quando as pessoas sabem que você valoriza as necessidades delas, é mais provável que continuem com sua marca.

Incentive os agentes de serviço a fazer perguntas ao interagir com os clientes.

Quanto mais seus agentes sabem sobre seus clientes e suas necessidades, mais valiosos esses agentes são para sua empresa e seus clientes.

Sua equipe de suporte ao cliente também pode ser uma fonte incrível de inovação de produtos.

Algumas startups bem-sucedidas fazem com que a equipe de suporte ao cliente apresente feedback do cliente em todas as reuniões da empresa.

3. OFEREÇA UM SERVIÇO AMIGÁVEL E PESSOAL.

Robôs são legais, mas as pessoas raramente escolheriam conversar com um deles. Mostre aos clientes que você não é uma máquina.

No final do dia, é como você faz as pessoas se sentirem que mais importa.

Não tenha medo de adicionar personalidade ao seu serviço e incentive os agentes a adicioná-lo aos seus e-mails.

Ou para preencher o tempo de silêncio quando eles precisam obter informações sobre a conta perguntando aos clientes como está o tempo ou quem são seus times esportivos favoritos – basicamente qualquer coisa que acrescente um rosto pessoal e amigável às suas operações de suporte.

4. SEJA HONESTO SOBRE O QUE VOCÊ NÃO SABE.

Ninguém gosta de mentir. Um cliente não pode esperar nada mais do que a verdade.

Quando você mantém um diálogo aberto e mantém seu cliente informado o tempo todo, você ganha o compromisso dele com o seu negócio.

Se os seus agentes não tiverem certeza de como solucionar um problema, eles podem informar ao cliente que entrarão em contato com a pessoa certa e voltarão quando tiverem uma resposta.

Mantenha um diálogo aberto com seus clientes e mantenha-os informados o tempo todo; vai conquistar o respeito e o comprometimento de seus clientes.

5. PRATICAR A EMPATIA.

Coloque-se no lugar dos clientes, especialmente em situações difíceis. Os clientes não apenas apreciarão; sua empatia se tornará uma vantagem competitiva.

Uma empresa não pode ter sucesso com uma cultura de apatia. Seus agentes de serviço, especialmente, devem dominar a arte perdida da empatia para fornecer um atendimento eficaz ao cliente.

Peça aos agentes que se coloquem no lugar do cliente ao trabalhar em um caso. Sua empatia será mostrada e os clientes irão apreciá-los por isso.

6. CONHEÇA SEU PRODUTO.

Quanto mais sua equipe de suporte ao cliente souber sobre o seu produto, melhor eles serão para atendê-lo.

Faça do treinamento uma parte fundamental de suas operações de suporte ao cliente.

Algumas empresas integram cada novo funcionário – não apenas seus representantes de vendas – com um treinamento de produtos de uma semana para garantir que eles conheçam seus produtos por dentro e por fora.

Certifique-se de prepará-los para cada novo lançamento também.

7. LEMBRE-SE QUE CADA SEGUNDO CONTA.

Os clientes odeiam esperar. Eles ganham confiança quando você responde rapidamente e resolve seus problemas para sempre e, então, é mais provável que tenham um relacionamento contínuo com sua marca.

Portanto, dê aos seus agentes as ferramentas de que precisam para oferecer suporte aos clientes da forma mais eficiente possível.

Afinal, reduzir o tempo que leva para atender um cliente diretamente reduz o tempo que os outros clientes também devem esperar.

Ao mesmo tempo, certifique-se de motivar os agentes para resolver cada problema completamente; a velocidade é importante, mas os tempos de resolução nunca devem superar a satisfação do cliente.

8. MELHORE À MEDIDA QUE VAI

Vendo os mesmos problemas repetidamente? Pode ser que haja um problema com seu produto ou serviço e você precise alertar outras equipes para corrigi-lo.

Ou pode ser um problema com seus manuais ou conteúdo de suporte. Explore o que não está claro e atualize sua base de conhecimento ou perguntas frequentes.

Ao esclarecer suas mensagens, você pode reduzir os contatos para muitos problemas repetitivos e melhorar a satisfação do cliente.

Certifique-se de acompanhar qualquer queda na carga de serviço e compartilhar seus resultados.

 

Conclusão

Os clientes têm memória longa. Cabe a todos em uma organização ajudar a torná-los positivos com um ótimo atendimento ao cliente.

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Leia também – O que é SAC? Uma visão geral dos serviços de atendimento

O que é a satisfação do cliente e por que é importante?

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