Última atualização em 15/04/2021
Na era do consumidor, trazer a voz do cliente para o coração dos negócios pode melhorar a experiência do cliente para diferenciar sua marca.
Vivemos na era do cliente. Para o consumidor, isso significa uma abundância de informações e opções. Para as marcas, oferecer uma melhor experiência ao cliente é cada vez mais o fator decisivo para se destacar.
O Gartner Group diz que 89% dos líderes de negócios esperam que a experiência do cliente seja o principal diferencial. Melhorar essa experiência requer ouvir a voz do cliente para entender o que ele realmente deseja.
Voz do cliente: o que é?
A voz do cliente descreve o processo de capturar pontos de dor, frustrações, desejos e esperanças de seus clientes. É um método de pesquisa de mercado que identifica mudanças que podem ser feitas na marca para beneficiar o cliente.
Usando uma mistura de métodos qualitativos e quantitativos, a voz do cliente deve produzir um conjunto de necessidades priorizadas que, quando implementadas, melhorarão a experiência do cliente.
A revolução será twittada
A revolução da “era do cliente” foi provocada em grande parte pela tecnologia que se espalhou na última década.
Telefones celulares, internet sem fio de alta velocidade, sites de revisão, redes sociais, mecanismos de pesquisa, pagamentos móveis, bloqueadores de anúncios. Todos contribuíram para dar mais peso à voz do cliente.
Os clientes podem acessar informações quase ilimitadas sobre marcas, produtos e serviços pela Internet a qualquer momento em sua jornada de decisão.
Isso pode acontecer desde o ponto inicial da pesquisa até o ponto físico de venda. As pessoas podem, e compartilham, experiências positivas e negativas on-line, e a influência que temos umas sobre as outras neste mundo conectado está bem documentada.
Transformando ameaças em oportunidades
Chama-se a idade do cliente porque, a princípio, parece que as empresas perderam o controle de sua comunicação e que o equilíbrio de poder mudou em favor dos clientes.
É indubitavelmente verdade que os clientes estão melhor informados . Para a maioria das pessoas, fazer uma compra sem verificar primeiro os comentários e os preços on-line é impensável. Os consumidores também sabem que estão em uma posição mais forte e estão exigindo mais por causa disso.
Isso é uma ameaça e uma oportunidade para as marcas. Com visão de futuro, as marcas ágeis verão a oportunidade e o benefício: os próprios dados e informações que capacitam o cliente também podem ser usados para trazer a voz do cliente para o coração dos negócios e entender como oferecer o valor e a experiência que os clientes desejam. .
Isso é vital. Com a quantidade de opções disponível, os clientes não estão apenas procurando ótimos produtos ou recursos. Eles não se importam com truques. Em vez disso, eles procuram uma experiência satisfatória e holística para o cliente.
Ouvir a voz do cliente é essencial para entender o que o cliente deseja e se destacar da concorrência.
A voz do cliente mostrará necessidades, desejos e frustrações. Isso refletirá a experiência atualmente oferecida e fornecerá o modelo para melhorar a experiência do cliente.
Coletando a voz do cliente
Para obter esse feedback, você pode olhar para uma variedade de fontes de dados. Existem métodos tradicionais de conversar diretamente com seus clientes. Estes são valiosos, mas tendem a ser mais caros e demorados.
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- pesquisas
- Grupos de foco
- Entrevistas
- Observações dos funcionários
- Formulários de feedback
- Conselho consultivo do cliente
- Webinars, demonstrações, ensaios
A coleta de feedback diretamente dos clientes, seja pessoalmente ou por meio de pesquisas, pode revelar diretamente os insights. Webinars ou testes podem revelar perguntas e idéias sobre o produto.
Formas mais recentes de dados podem tornar a coleta de feedback mais rápida e em maior escala e permitir feedback contínuo.
- Dados no aplicativo e dados de CRM
Informações importantes podem ser inferidas a partir de qualquer dado ou análise que revele o comportamento do cliente. Deve ser usado em conjunto com outras fontes de dados.
- Inteligência social
A inteligência social pode coletar a voz do cliente, usando suas próprias palavras, em escala. Se você coletar uma menção declarando o desejo de um novo recurso do produto, essa menção não existe isoladamente. É anexado a uma pessoa com dados demográficos, geográficos e psicográficos, além de um histórico de outras menções.
O desenvolvimento de uma metodologia robusta de pesquisa em mídia social pode revelar insights, ouvindo um grande número de conversas orgânicas e dividindo os consumidores em diferentes segmentos de público.
Tecnologias disruptivas
A Starbucks se adaptou e prosperou na era do cliente, ouvindo-o e compreendendo o que os consumidores desejam de seus comerciantes de café.
A Starbucks introduziu o Wi-Fi gratuito antes de outros cafés. Eles inovaram em pagamentos móveis, tornando-se um dos primeiros a testá-lo. E agora, o aplicativo para celular é um sucesso não qualificado. Ele simplificou o sistema de pagamentos e adicionou um programa de fidelidade – algo pelo qual os comentaristas de outros países têm clamado .
Ele ainda contribui para melhorar o ‘ terceiro lugar experiência do ‘ de um café, em parceria com o Spotify para permitir influência nas playlists da loja.
Estrelas de lealdade também podem ser obtidas através do serviço de música e usando um Lyft. Para mim, não é coincidência que essas parcerias sejam com marcas que são portadoras padrão na idade do cliente.
A Starbucks entendeu que as pessoas estão dispostas a dar um pouco se receberem algo em troca. Nesse caso, a troca de alguns detalhes pessoais para a conveniência de um serviço contínuo e a economia disponível. Se for feito da maneira certa, as pessoas estão dispostas a ter um relacionamento com uma marca, desde que os benefícios fluam nos dois sentidos.
A Starbucks aprimora a experiência na loja para os clientes. Em troca, obtém aumento de produtividade de vendas e maior lealdade. Agora, 22% dos clientes da Starbucks pagam usando o aplicativo, o que ajudou a gerar um aumento de 12% na receita. O bônus adicional para a Starbucks é que eles coletam informações valiosas sobre o comportamento do cliente para ajudar a outras melhorias.
Não basta apenas ouvir
Embora a Starbucks tenha ouvido seus clientes para entender o que eles querem, eles criaram crucialmente uma cultura em que essas mudanças podem ser implementadas.
O fator final e mais importante para trazer a voz do cliente para o seu negócio: não basta ouvir. Mudanças precisam ser feitas na filosofia e na estrutura do negócio. As idéias do consumidor precisam ser sistematicamente incorporadas nos processos de tomada de decisão. Você precisa converter insight em ação.
Pode parecer uma mudança difícil de implementar, mas se concentrar no cliente transforma as ameaças em oportunidades. Usar a inteligência social para descobrir insights em toda a empresa pode transformar uma marca.
Essas informações podem ser usadas para o desenvolvimento de produtos, aumento do ROI de marketing, redução dos custos de atendimento ao cliente, aumento da taxa de retenção de clientes e da Pontuação Promotor líquida.
Em última análise, isso significa uma melhor experiência do cliente, uma melhor compreensão dos consumidores, clientes mais felizes e maior receita.
