Última atualização em 25/05/2021
Você está gastando horas tentando converter os leads em seu CRM.
Mas não importa o quanto você tente, as conversões não estão vindo.
… O que está acontecendo de errado?
A primeira resposta que vem à mente é um processo de vendas insatisfatório.
No entanto, nem sempre é esse o caso.
Se os leads que entram em seu funil de vendas não são de alta qualidade, nenhum impulso será grande o suficiente para derrubá-los da linha e se tornar um cliente fiel.
É difícil saber quais leads são de “alta qualidade”, a menos que você esteja usando perfis de cliente.
Neste artigo, compartilharemos tudo o que você precisa saber sobre perfis de clientes – incluindo o que são, como você pode se beneficiar deles e o guia passo a passo de que você precisará para criar o seu próprio.
Preparar? Vamos mergulhar.
O que é um perfil de cliente?
Antes de prosseguirmos, aqui está a definição oficial de um perfil de cliente:
Um perfil de cliente informa tudo sobre as pessoas que você deseja incluir em sua lista de clientes.
Inclui detalhes comuns que eles tendem a compartilhar, como:
- Idade
- Localização
- Hobbies
- Cargo
- Renda
- Hábitos de compra
- Metas ou motivações
- Desafios ou pontos de dor
- Um perfil de cliente B2B também deve incluir os dados firmográficos de seus alvos – como o tamanho da empresa, número de funcionários ou rotatividade anual.
Os perfis de clientes são freqüentemente chamados de buyer personas ou perfis de usuário. Cada termo significa essencialmente a mesma coisa: um único documento que lista os principais dados demográficos, interesses e comportamentos de seus clientes-alvo.
Os benefícios dos perfis de clientes
Agora que sabemos exatamente o que é um perfil de cliente, você pode estar se perguntando se realmente precisa deles.
A resposta curta? Você faz.
A pesquisa da Tech Validate descobriu que 99% dos profissionais de marketing citam a capacidade de criar, armazenar e alavancar perfis universais de clientes de 360 graus como importantes ou extremamente importantes.
Por que os profissionais de marketing consideram os perfis dos clientes tão importantes?
Aqui está o porquê.
É mais fácil encontrar novos leads
Ao criar um perfil de usuário, você saberá as características exatas que seus clientes-alvo compartilham.
Esses dados são uma mina de ouro para as equipes de vendas, porque elas podem usar as informações que você já coletou sobre seus clientes para gerar ativamente novos leads que atendam aos mesmos critérios.
Por exemplo: se seu perfil de cliente observa que os leads são profissionais de marketing internos envolvidos em comunidades online, você deve acessar sites como Growth Hackers ou Hacker News para encontrá-los.
É muito mais fácil do que veicular anúncios genéricos (e caros) do Facebook para pessoas que podem ser seus clientes ideais, certo?
Você está acessando os sites com os quais eles se envolvem em seu próprio tempo – não invadindo seu espaço em outro lugar na internet.
Você pode qualificar rapidamente novos alvos
Quantos leads que chegam ao seu pipeline realmente são convertidos?
Se 100 leads chegarem à sua equipe de vendas, apenas 25% deles podem ser realmente as pessoas que você deseja converter. Mas não faz sentido nutrir todos eles; você só precisa identificar os leads com maior probabilidade de acertar em “compra”.
Então, para cada novo lead que chega, mapeie-os para o seu perfil de cliente usando os dados que você já coletou sobre eles. Priorize o cuidado daqueles que combinam.
Isso ajuda no marketing baseado em conta
Não é segredo que a personalização veio para ficar. Um relatório descobriu que 52% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas ou descontos personalizados – algo de que você pode aproveitar o perfil do cliente.
Ao usar uma estratégia de marketing baseada em conta, você precisará personalizar a comunicação que sua equipe de vendas tem com cada lead. É difícil fazer isso em grande escala quando você não tem muito tempo para investir no aprendizado de cada lead individual.
Mas quando os perfis dos clientes entram em jogo, você pode se concentrar nos pontos fracos que eles compartilham.
Você poderá agravar os problemas que seus leads estão enfrentando quando eles correspondem à sua buyer persona e provar que seu produto ou serviço pode resolvê-los.
Construir a fidelidade do cliente
Seu trabalho não termina quando um cliente potencial se torna um cliente.
Os negócios mais bem-sucedidos se concentram na retenção de clientes – mantendo os clientes existentes por perto, incentivando-os a se tornarem leais à sua marca e persuadindo-os a comprar repetidas vezes.
Há um motivo para isso: é cinco vezes mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo.
Perfis de clientes se encaixam perfeitamente aqui porque você pode usar os interesses de um lead para personalizar as campanhas de marketing de cliente pós-compra que está enviando a eles.
Por que eles não iriam querer continuar comprando de sua marca se você está indo além para enviar mais conteúdo relevante e gratuito em sua direção assim que estiverem a bordo?
Como criar um perfil de cliente
Você precisará fazer um perfil de cliente o mais rápido possível para experimentar esses benefícios.
… Mas não caia na armadilha de assumir as características que seus clientes-alvo compartilham. Perfis de clientes baseados em suposições geralmente são imprecisos.
Você pode descobrir que os leads alvo têm características nas quais você nunca pensou – ou não têm as qualidades que você pensava.
O maior desafio aqui é acessar dados suficientes para fornecer uma visão geral abrangente de seu cliente.
Na verdade, é um desafio que 1 em cada 2 profissionais de marketing enfrenta atualmente, com 57% dizendo que perdem pontos de dados importantes para fornecer uma visão geral completa de seu cliente.
Quer saber como capturar os pontos de dados certos?
Em seguida, siga este guia de seis etapas para criar perfis de cliente (precisos):
1. Fale com sua equipe de vendas
Sua equipe de vendas conversa com seus clientes atuais dia após dia.
Eles os conhecem melhor do que ninguém – o que os torna um grande recurso para a construção do perfil de seu cliente. Portanto, peça à sua equipe de vendas para encontrar as características, comportamentos ou motivações comuns que as pessoas tendem a mostrar antes de clicarem em “comprar”.
Por exemplo: sua equipe de vendas costuma gastar tempo respondendo a perguntas como “quando será feito nosso primeiro pagamento”? Provavelmente, muitos de seus futuros clientes terão problemas com a mesma coisa: pagamento adiantado.
Você pode estar ciente disso ao cultivar leads futuros, incluindo suas preocupações na seção “desafios” do seu perfil de cliente.
2. Analise suas análises
As plataformas de análise de sites (seja Google Analytics ou Hotjar) são uma maneira fácil e gratuita de aprender mais sobre as atividades que acontecem em seu site.
No entanto, não é apenas uma mina de ouro para análise de sites; você pode usar seus dados gratuitos para construir seus perfis de cliente.
Comece observando os detalhes básicos, como:
- Idade: em que faixa etária se enquadra a maioria dos clientes?
- Gênero: a porcentagem é dividida igualmente ou um gênero forma a maioria?
- Local: em que cidade, estado, país ou continente eles estão?
- Dispositivo: a maioria das pessoas visita seu site no celular ou desktop?
É aconselhável entender essas métricas em todo o site. Mas você quer entender as pessoas que realmente estão se convertendo em uma venda – não qualquer pessoa que visite seu site e não tenha interesse em comprar de você.
Para fazer isso, configure o acompanhamento de metas em sua conta do Analytics e use o segmento “Sessões com conversões”.
Dessa forma, você pode ver facilmente as características de seus clientes e integrá-las em seus perfis de usuário.
3. Pesquise seus clientes
Conversar com sua equipe de vendas e analisar suas análises é um ótimo ponto de partida. Mas é quase impossível descobrir o que seus clientes estão pensando, a menos que você pergunte a eles.
Então, vá direto à boca dos cavalos e pergunte o que eles acham!
Além disso, conhecido como Voice of Customer, você pode obter feedback direto de seus clientes usando ferramentas de pesquisa como Survey Monkey, Typeform, Google Forms e SuperOffice Forms.
Peça aos seus clientes existentes para responder a perguntas abertas que preencham as lacunas, como:
- Como é um dia normal para você?
- Quais fóruns online você usa?
- Quais influenciadores você segue?
- Que problema (s) ajudamos você a resolver?
- Qual é a maneira mais rápida de alguém te deixar com raiva?
Depois de obter as respostas de um tamanho de amostra relativamente grande, vasculhe seus dados e encontre os denominadores comuns.
Você pode descobrir que uma grande porcentagem de pessoas segue influenciadores como Tim Ferriss, Arianna Huffington e Richard Branson – uma característica que você pode ter esquecido em seu perfil de cliente se não perguntasse diretamente a esses clientes existentes.
4. … então pesquise-os
Infelizmente, nem todos que recebem o link da sua pesquisa estarão dispostos a compartilhar sua opinião.
Mas isso não significa que você é limitado.
Passe algum tempo fazendo sua própria pesquisa para encontrar características comuns e não se esqueça da jornada do cliente e do caminho até a compra. Para encontrar as respostas, você pode usar ferramentas de criação de perfis de clientes, como:
- Alexa, Kvckr ou AngelList para dados firmográficos
- Twitter, LinkedIn ou fóruns da indústria para inspecionar seu idioma
- O ONS ou Censo para estudos gerais e populacionais
Lembre-se: o segredo dos perfis de clientes é obter o máximo de informações possível. Não tenha medo de perder tempo vasculhando documentos de pesquisa, estudos do governo e seguindo potenciais pistas nas redes sociais.
Quanto mais você souber sobre seus leads, melhor poderá incentivá-los a um cliente.
5. Armazene seus detalhes em um CRM central
Nesse ponto, você deve ter um bom entendimento das pessoas que está almejando.
Você não quer que todo o seu trabalho duro seja desperdiçado. Portanto, crie um modelo para o seu perfil de cliente no seu CRM.
Dê a eles um nome (como “Steve, CEO” conforme mostrado nos 3 exemplos abaixo), liste as características que você encontrou na descrição e fixe-os internamente para que toda a sua empresa possa ver.
Em seguida, faça com que suas equipes de vendas e marketing consultem regularmente a sua entrada no CRM para ver o tipo de lead que você deseja atrair / engajar.
Dessa forma, você não perderá tempo encontrando ou nutrindo leads que não se enquadram no seu perfil de cliente.
(Não se esqueça de deixar claro que suas personas não são pessoas reais. Caso contrário, sua equipe de vendas pode perder tempo tentando convertê-las!)
6. Enxágue e repita
Antes de se apressar para construir seus perfis, não se esqueça de que você não precisa agrupar tudo o que encontrar em um único perfil de cliente.
É importante manter suas buyer personas o mais precisas e específicas possíveis.
Você pode fazer isso encontrando características comuns que vários clientes-alvo tendem a compartilhar e agrupando-as quando relevantes. Se algo não se encaixar (mas os dados ainda forem significativos), deve formar um novo perfil.
3 exemplos de perfil de cliente
Você está pronto para começar a encontrar leads que correspondem aos seus perfis de usuário?
Aqui estão três exemplos de perfis de clientes nos quais você pode se inspirar ao longo do processo:
1. As cinco habilidades
Você sabia que o vendedor médio passa quase 65% do tempo em atividades que não geram receita?
Uma ótima maneira de contornar essa perda de tempo é construir perfis de clientes que não se concentrem apenas em seu cliente ideal, mas nas características que indicam que alguém pode não ser uma boa opção.
Você não quer perder tempo convertendo alguém que provavelmente não comprará, certo?
Dê uma olhada neste exemplo de As Cinco Habilidades:
A empresa por trás desse perfil de usuário anota qualidades que indicam que os leads não são adequados, junto com aquelas que poderiam ser convertidas se fossem alimentadas corretamente. Isso permite que sua equipe priorize quais leads converter.
2. Steve, CEO
Outro ótimo exemplo de perfil de cliente é Steve, CEO persona.
O perfil inclui os comportamentos, preferências e motivações de Steve relacionados ao seu negócio – como manter uma vantagem competitiva e aumentar a produtividade, enquanto reduz custos:
A equipe de vendas que trabalha a partir desse perfil de cliente tirou a sorte grande; eles sabem exatamente o que Steve está procurando e podem ajustar suas mensagens de acordo.
3. Gerente de Operações de Marketing
Por fim, vem o perfil do cliente do Marketing Operations Manager, que detalha os dados firmográficos de que você precisará para uma buyer persona B2B:
Mas, em vez de se limitar a dados padrão (como tamanho da empresa, volume de negócios ou localização), essa persona também lista as ferramentas e aplicativos que seus clientes-alvo já estão usando – novamente, dando às equipes de vendas munição para mencionar essas ferramentas em seus argumentos de vendas.
Conclusão
Não há dúvida de que os perfis dos clientes são essenciais para qualquer equipe de vendas ou marketing.
Quanto mais você souber sobre seus clientes, maiores serão suas chances de personalizar suas mensagens.
Isso sem dúvida o colocará em uma chance melhor de convertê-los – especialmente quando 86% dos compradores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas.
Lembre-se de basear seus perfis de cliente em dados reais em vez de suposições, pesquisar seus clientes existentes e criar uma nova buyer persona para cada traço de caráter distinto que ainda não se encaixe em um perfil existente.
É uma ótima maneira de encontrar (e nutrir) os leads que você está tentando transformar em clientes.
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