Última atualização em 24/10/2021
O marketing de relacionamento é uma faceta do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que se concentra na lealdade do cliente e no envolvimento de longo prazo com o cliente, em vez de objetivos de curto prazo como aquisição de clientes e vendas individuais.
O objetivo do marketing de relacionamento (ou marketing de relacionamento com o cliente) é criar conexões fortes, até mesmo emocionais, com o cliente com uma marca que pode levar a negócios em andamento, promoção boca a boca gratuita e informações de clientes que podem gerar leads.
O marketing de relacionamento contrasta com a abordagem de marketing transacional mais tradicional, que se concentra no aumento do número de vendas individuais.
No modelo transacional, o retorno sobre o custo de aquisição do cliente pode ser insuficiente.
Um cliente pode ser convencido a selecionar aquela marca uma vez, mas sem uma estratégia de marketing de relacionamento forte, o cliente pode não voltar para aquela marca no futuro.
Enquanto as organizações combinam elementos de marketing de relacionamento e transacional, o marketing de relacionamento com o cliente está começando a desempenhar um papel mais importante para muitas empresas.
Importância do marketing de relacionamento
A aquisição de novos clientes pode ser desafiadora e cara. O marketing de relacionamento ajuda a reter clientes a longo prazo, o que resulta na fidelidade do cliente, em vez de os clientes comprarem uma vez ou com pouca frequência.
O marketing de relacionamento é importante por sua capacidade de manter contato próximo com os clientes.
Ao compreender como os clientes usam os produtos e serviços de uma marca e observar necessidades adicionais não atendidas, as marcas podem criar novos recursos e ofertas para atender a essas necessidades, fortalecendo ainda mais o relacionamento.
Marketing de relacionamento: Quem implementa?
Muitos tipos de empresas têm algo a ganhar com o desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com seus clientes.
As empresas menores geralmente atendem a um fluxo constante de clientes regulares e fazem pouco esforço para atrair novos clientes.
Imagine um pequeno restaurante que vê um fluxo constante de negócios desde o trajeto matinal. Sua presença diária é uma grande parte dos negócios que o restaurante faz todos os dias.
As empresas maiores geralmente investem mais na realização de campanhas sofisticadas de marketing de relacionamento.
Em algumas grandes empresas, o marketing de relacionamento é uma estratégia que afeta todos os departamentos com um propósito voltado para o cliente (vendas, atendimento ao cliente, frete etc.).
Os líderes do setor enfrentam constantemente a concorrência de novas empresas que afirmam fornecer produtos semelhantes com um nível de serviço de maior qualidade. Manter os clientes existentes é a única maneira de manter sua posição no topo de seu setor.
Isso é verdade para empresas de todos os setores, de telefones celulares a alimentos para bebês.
Por que as pessoas “gostam” de coisas
A mídia social é um dos componentes mais importantes do marketing de relacionamento.
Sites como o Facebook e o Twitter tornam mais rápido e fácil para as empresas comunicar informações a seus clientes.
Mas, para tornar esse relacionamento de longo prazo, a empresa precisa fazer com que seus clientes se tornem seguidores regulares de seus perfis de mídia social.
A maioria dos clientes não opta por seguir uma empresa por mera curiosidade.
As empresas podem aumentar seus seguidores nas redes sociais se oferecerem incentivos como cupons ou informações privilegiadas.
Como é desenvolvido um plano de marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento pode envolver a revisão de aspectos importantes da maneira como uma empresa conduz seus negócios.
Isso pode ser caro, demorado e ter sérias consequências para clientes e funcionários.
A única maneira de executar uma estratégia de marketing de relacionamento de maneira cuidadosa e eficaz é seguir um plano de marketing abrangente.
As empresas devem primeiro olhar para os dados demográficos e históricos sobre seus clientes para entender quem são, o que compram e como fornecer para eles a longo prazo.
A empresa deve entender por que um consumidor retorna para repetir o negócio.
Existe a tendência de pensar que os clientes voltam porque a empresa os atendeu bem, mas talvez voltem à loja porque é a mais próxima de sua casa, ou a única da área que estoca o produto que desejam comprar.
Analisar a natureza da fidelidade do cliente é o melhor método para desenvolver um plano de marketing de relacionamento de trabalho.
Com uma grande quantidade de dados de clientes disponíveis, a empresa pode começar a segmentar esses clientes e desenvolver estratégias de marketing exclusivas para cada segmento.
Um cliente que aprecia o valor de um produto tem qualidades diferentes do que aquele que teve uma experiência útil de atendimento ao cliente.
Esses clientes são leais por diferentes motivos e exigem estratégias de marketing de relacionamento personalizadas.
Uma vez implementada a estratégia de marketing, ela requer avaliação constante para determinar seu sucesso.
Existem várias métricas rígidas que as empresas podem usar para avaliar se estão mantendo seus clientes.
A mais óbvia são as vendas repetidas, mas eles também podem verificar se os clientes estão gastando mais, abrindo boletins informativos por e-mail, indicando a empresa a amigos ou seguindo-os nas redes sociais.
Todos esses são indicadores de diversos tipos de fidelização de clientes.
Implementando uma estratégia de marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é baseado nos princípios da gestão da experiência do cliente (CEM), que se concentra em melhorar as interações com o cliente para promover uma melhor fidelidade à marca.
Embora essas interações ainda possam ocorrer pessoalmente ou por telefone, muito do marketing de relacionamento e do CEM foi levado para a web.
Com a abundância de informações na Web e o uso crescente das mídias sociais, a maioria dos consumidores espera ter acesso fácil e personalizado a detalhes sobre uma marca e até mesmo esperar a oportunidade de influenciar produtos e serviços por meio de postagens em mídias sociais e análises online.
Hoje, o marketing de relacionamento envolve a criação de uma comunicação fácil e bidirecional entre os clientes e a empresa, rastreando as atividades dos clientes e fornecendo informações personalizadas aos clientes com base nessas atividades.
Por exemplo, um site de comércio eletrônico pode rastrear a atividade de um cliente, permitindo-lhe criar um perfil de usuário para que suas informações sejam convenientemente salvas para visitas futuras e para que o site possa enviar informações mais personalizadas para eles na próxima vez.
Os visitantes do site também podem fazer login pelo Facebook ou outro canal de mídia social, permitindo uma experiência de usuário mais simples e conectando-os automaticamente à presença da marca nas mídias sociais.
É aqui que o software de automação de CRM e marketing pode dar suporte a uma estratégia de marketing de relacionamento, tornando mais fácil registrar, acompanhar e agir com base nas informações do cliente.
As ferramentas de CRM social vão além, ajudando a estender o marketing de relacionamento para a esfera da mídia social, permitindo que as empresas monitorem e respondam mais facilmente aos problemas dos clientes nos canais de mídia social, o que por sua vez ajuda a manter uma imagem de marca melhor.
Benefícios do marketing de relacionamento
Os benefícios do marketing de relacionamento incluem:
- Maior valor de vida do cliente (CLV). O marketing de relacionamento cria clientes fiéis, o que leva a compras repetidas e um CLV mais alto. Além disso, os clientes fiéis tendem a se tornar defensores ou embaixadores da marca, recomendando produtos e serviços a amigos, familiares e colegas de trabalho.
- Redução de gastos com marketing e publicidade. Gastar com marketing e publicidade para adquirir novos clientes pode ser caro. O marketing de relacionamento faz com que os clientes façam o marketing de uma marca, no que é chamado de buzz marketing. Os clientes contam aos outros sobre os produtos e serviços de uma marca, o que pode impulsionar as vendas. Marcas com programas excepcionais de marketing de relacionamento gastam pouco ou nenhum dinheiro em marketing ou publicidade.
- Alinhamento organizacional mais forte em torno do cliente. As organizações que enfatizam o marketing de relacionamento têm um alinhamento organizacional mais forte em torno de uma experiência excepcional para o cliente. As equipes trabalham juntas para criar clientes satisfeitos e felizes a longo prazo.
Exemplos de marketing de relacionamento
Existem vários tipos de atividades que as marcas podem usar para facilitar o marketing de relacionamento, incluindo:
- Forneça um atendimento ao cliente excepcional, pois os clientes que estão constantemente impressionados com o atendimento ao cliente de uma marca têm maior probabilidade de permanecer leais à marca.
- Agradeça os clientes por meio de uma postagem nas redes sociais ou com um cartão-presente surpresa.
- Solicite feedback do cliente por meio de pesquisas, enquetes e telefonemas, o que pode criar uma impressão positiva de que as opiniões dos clientes são valorizadas e ajudam a criar produtos e serviços melhores.
- Lançar um programa de fidelidade que recompensa os clientes por seu patrocínio contínuo.
- Organize eventos para clientes para se conectar com eles e construir uma comunidade.
- Crie programas de defesa do cliente ou de defesa da marca para recompensar os clientes que fornecem publicidade boca a boca em nome de uma marca.
- Ofereça descontos ou bônus para clientes antigos ou recorrentes.
Carreiras em marketing de relacionamento
Gerente de Marca
O que eles fazem?
Os gerentes de marca organizam e supervisionam todo o marketing que acompanha uma marca específica.
Eles não estão focados no marketing de uma empresa inteira ou de um único produto.
Seu foco está nas marcas e em sua imagem pública.
Os gerentes de marca farão tudo ao seu alcance para posicionar sua marca como parte integrante da vida e da identidade de seus clientes.
Educação e Habilidades
Todos os gerentes de marca precisam ser formados em marketing.
Os gerentes de grandes marcas geralmente possuem diplomas avançados e anos de experiência trabalhando para uma empresa.
Os gerentes de marca precisam ser capazes de pensar sobre a publicidade de forma abstrata e usar uma variedade de canais de marketing diferentes para divulgar a imagem de sua marca.
gerente de Recursos Humanos
O que eles fazem?
Os gerentes de recursos humanos são responsáveis por recrutar, contratar e treinar todos os funcionários de uma empresa.
Grande parte do marketing de relacionamento envolve o treinamento da equipe sobre as formas mais eficazes de interagir com os clientes.
O gerente de recursos humanos conduzirá esse treinamento e ajudará a incutir uma cultura empresarial que se estende até o cliente.
Educação e Habilidades
Não é necessário um diploma em marketing para se tornar um gerente de recursos humanos.
A maioria possui graduação especificamente em recursos humanos ou outro aspecto da administração de empresas.
Os melhores gerentes de recursos humanos são líderes e instrutores eficazes que podem ajudar a moldar um funcionário-modelo sem ser enérgico ou condescendente.
Associado de vendas
O que eles fazem?
Os associados de vendas são a equipe de vendas da linha de frente de uma empresa. Eles responderão a perguntas, abordarão questões e recomendarão outros produtos de que o cliente possa gostar.
Como eles lidam cara a cara com o cliente, eles são uma parte fundamental de como esse cliente percebe a empresa.
Associados de vendas bem treinados criam experiências de cliente exemplares que promovem a fidelidade do cliente.
Educação e Habilidades
Os vendedores não precisam ser formados em marketing, mas pode ser muito útil. Existem várias estratégias comuns compartilhadas entre vendas e marketing.
Como o rosto da empresa e o representante de um produto ou marca, o vendedor deve entender o que o cliente deseja e como fazer isso da melhor maneira.
Normalmente, trata-se de um trabalho inicial disponível para pessoas com pouca experiência.
Conclusão
As empresas de sucesso entendem que a chave para o crescimento está nos clientes de longo prazo.
A tecnologia transformou a forma como fazemos negócios, mas é nossa responsabilidade construir, nutrir e aumentar os relacionamentos com os clientes ao longo do tempo.
Para conseguir isso, temos que começar a pensar mais sobre a maneira como você faz seus clientes se sentirem. Já que são os sentimentos deles que criam um forte vínculo com você.
Com as estratégias de marketing de relacionamento descritas acima, você apelará para as emoções deles, defenderá uma boa causa (e não apenas a lucratividade) e alavancará o poder da comunidade para criar um exército de apoiadores leais.
Agora, mais do que nunca, é hora de focar mais no R do CRM – o relacionamento.
Porque os relacionamentos são importantes.
Qual a importância do marketing de relacionamento para o seu negócio? Deixe-me saber, deixando um comentário abaixo.
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