Última atualização em 09/07/2023
Imagine isto: seu novo paciente está sentado em uma cadeira acolchoada na sala de espera consultório odontológico há 45 minutos. Imediatamente ao lado deles está uma pessoa que está assistindo a vídeos em seu telefone no volume máximo. O único outro assento fica ao lado de uma mulher que não consegue parar de tossir.
Sua sala de espera consultório odontológico é sua primeira chance de entregar a experiência excepcional do paciente que os pacientes esperam de você e, no entanto, os pacientes geralmente encontram situações semelhantes às descritas acima. De acordo com uma pesquisa de pacientes de 2020, são necessários apenas 20 minutos de espera para que quase 60% dos pacientes comecem a sentir frustração.
Embora muitas vezes os tempos de espera estejam fora do seu controle (ou de sua equipe), minimizá-los pode ajudar a estimular a satisfação do paciente. Para aqueles dias em que a espera é inevitável, fazer algumas atualizações na sala de espera pode melhorar muito a experiência geral de seus pacientes e ajudar a diferenciar sua clínica da concorrência.
Aqui, compartilhamos algumas ideias que você pode implementar para criar uma sala de espera que seus pacientes vão adorar.
1. Atualize a mobília e o layout da sua sala de espera
Muitas salas de espera de consultórios parecem mais ou menos as mesmas: filas e filas de cadeiras antimicrobianas, volumosas mesas de canto cheias de revistas velhas, uma televisão ou duas sintonizadas em notícias nacionais. Mas espaços como esses são altamente desconfortáveis. Ser forçado a sentar ao lado de alguém que você não conhece em uma cadeira dura com as costas contra a parede e a TV ruim estridente faz com que os pacientes se sintam reféns.
Cama aconselha oferecer uma variedade de opções de assentos. Experimente um conjunto de cadeiras ao redor de uma mesa de centro para famílias, um espaço tranquilo para profissionais e um canto para crianças para manter as crianças entretidas sem incomodar os outros. Assentos que são móveis dão uma sensação de controle ainda maior. A pandemia do COVID-19 também fez com que os pacientes se sentissem menos seguros em passar um longo período de tempo em locais próximos com outras pessoas. Priorizar o espaço pode ajudar todos os pacientes a se sentirem mais confortáveis.
O estilo, o material e a cor dos móveis que você selecionar devem refletir a marca da sua clínica médica. Os consultórios que querem ser conhecidos por serviços e equipamentos de última geração, por exemplo, podem optar por móveis modernos com linhas limpas. As práticas que adotam o tratamento holístico, por outro lado, podem optar por cores neutras e materiais naturais.
Veja também: O que é backoffice e qual a sua importância
2. Nomeie um contato da sala de espera
Os pacientes querem sentir que são importantes para sua prática. Deixar de fazê-los sentir-se apreciados pode levá-los a levar seus negócios para outro lugar. Ao nomear um contato para a sala de espera, você garante que os pacientes recebam a atenção que desejam desde o momento em que entram até o momento em que saem.
Um contato da sala de espera é alguém que cumprimenta os pacientes quando eles entram. Essa pessoa pode procurar se familiarizar com as situações dos pacientes e dedicar um tempo extra para conhecer os pacientes em seu consultório. Eles também podem ajudá-los a navegar pelos compromissos de acompanhamento.
Você pode contratar um novo funcionário para essa função ou pode nomear um membro atual de sua equipe para assumir a responsabilidade.
3. Ative a espera
Quando você fornece uma atividade – ou fornece a infraestrutura de que os pacientes precisam para serem produtivos por conta própria – você faz com que o tempo de espera pareça mais curto e impede que os pacientes olhem para o relógio.
Wi-Fi gratuito deve ser um dado, mas não pare por aí. Se o espaço permitir, considere fornecer mesas individuais ou mesas de trabalho comuns e estações de carregamento. Os pacientes muitas vezes faltam ao trabalho para suas consultas; ajudá-los a serem produtivos pode aliviar o estresse e mostrar que você valoriza o tempo deles.
Algumas clínicas oferecem aos pacientes iPads – muitas vezes presos aos móveis – que vêm pré-carregados com jogos, revistas digitais, jornais e aplicativos sociais.
Em outro exemplo, uma clínica oferecia aos pacientes um serviço onde eles podiam usar seus telefones celulares para escanear e pedir ingredientes para receitas saudáveis – criadas pelos médicos da clínica – de uma empresa de entrega de alimentos. Depois que os pacientes fazem os pedidos na sala de espera, os mantimentos são entregues em suas casas.
Outra possibilidade é adicionar uma área de varejo. Uma área de compras oferece aos pacientes a oportunidade de adquirir produtos relacionados às suas visitas. Optometristas e dermatologistas costumam fazer isso, mas também há possibilidades para outras especialidades, incluindo dentistas, quiropráticos e praticantes de medicina integrativa.
Veja também: 5 formas de pagamento mais usadas nas empresas
4. Mantenha os pacientes informados sobre os tempos de espera
Como mencionamos anteriormente, reduzir os tempos de espera é uma maneira infalível de melhorar a experiência dos pacientes em sua sala de espera. Mas as longas esperas nem sempre são evitáveis, mesmo para as práticas que adotam a tecnologia para otimizar o front office. Nesses casos, é melhor ser transparente.
Você também pode considerar a opção de permitir que os pacientes esperem em seus carros ou peguem uma xícara de café enquanto esperam. No auge da pandemia do COVID-19, muitas práticas optaram pela “espera virtual” para reduzir o número de pessoas na sala de espera por vez. Além de reduzir a possibilidade de infecção, a espera virtual também devolve um nível de autonomia aos seus pacientes enquanto aguardam suas consultas.
Equipe sua clínica com mensagens de texto seguras de duas vias para se comunicar com os pacientes sobre os tempos de espera ou quando for a vez deles.
5. Ofereça pequenos luxos na sala de espera
Um pouco de luxo pode percorrer um longo caminho no consultório do médico. Os dentistas empregam o poder dos mimos há anos – inclusive oferecendo cafés gratuitos e frigobares cheios de água engarrafada e outras bebidas. Este esforço extra não é perdido em pacientes.
Leia também: Franquias Baratas: os melhores negócios para investir com pouco capital
6. Faça uma conexão com a comunidade
As práticas de saúde são negócios locais e fazer uma conexão com sua comunidade local pode fazer uma diferença significativa entre os pacientes. Uma maneira de mostrar seus laços com a comunidade local é pendurar um quadro de avisos da comunidade que inclua folhetos sobre caminhadas locais, mercados de agricultores e outras atividades que promovam uma vida saudável. Outra ideia é juntar-se a artistas locais para expor suas obras de arte à venda.
O que faz uma boa sala de espera?
Uma bela sala de espera que promove saúde, bem-estar e produtividade faz parte da experiência que transforma pacientes em clientes fiéis. Ninguém gosta de esperar, mas sua sala de espera consultório odontológico pode fazer uma grande diferença. Uma boa sala de espera promove conforto e autonomia. Mesmo que os pacientes tenham que esperar, eles podem sentir que são donos de seu tempo.
Os pacientes podem não escolher sua clínica apenas com base na sala de espera, mas isso afetará a memória da visita.