Última atualização em 09/07/2023
Embora a Gestão da Qualidade pareça um fenômeno recente, suas raízes remontam a nomes como Eli Whitney, Frederick Winslow Taylor e Henry Ford.
Cada um desses ilustres artesãos teve sua própria contribuição para o que hoje chamamos de Gestão da Qualidade.
Whitney popularizou o uso de peças idênticas (e intercambiáveis) para serem usadas na fabricação de mosquetes em uma linha de montagem.
Taylor, que foi um dos líderes intelectuais do Movimento da Eficiência, contribuiu com ideias como padronização e adoção de práticas aprimoradas.
Ford aperfeiçoou ainda mais essas ideias e as implementou em suas linhas de montagem quando começou a criar o primeiro automóvel ‘acessível’ do século 20.
Não foi até a década de 1920 que o conceito de Gestão da Qualidade avançou nas empresas quando os métodos estatísticos começaram a ser alavancados em um método de controle de qualidade para a produção.
Esse método, chamado de controle estatístico de qualidade, foi desenvolvido porWalterA. Shewhart e posteriormente implementado por W. Edwards Deming durante a Segunda Guerra Mundial.
Hoje, a Gestão da Qualidade está viva e bem. Os avanços na tecnologia (mídias sociais, processos de feedback, etc.) tornaram a Gestão da Qualidade uma necessidade para qualquer empresa que queira ser competitiva e crescer a base de seus clientes.
Filosofias e processos continuarão a ser desenvolvidos enquanto houver clientes para satisfazer e as empresas precisarão ser capazes de evoluir e se adaptar para permanecerem relevantes no âmbito da Gestão da Qualidade.
O que é Gestão da Qualidade?
A gestão da qualidade é o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas que devem ser realizadas para manter um nível desejado de excelência.
Isso inclui a determinação de uma política de qualidade, criação e implementação de planejamento e garantia de qualidade, controle de qualidade e melhoria da qualidade.
Também é conhecido como gerenciamento da qualidade total (TQM).
Em geral, a gestão da qualidade se concentra em metas de longo prazo por meio da implementação de iniciativas de curto prazo.
PRINCIPAIS CONCLUSÕES
- A gestão da qualidade é o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas necessárias para manter um nível desejado de excelência.
- A gestão da qualidade inclui a determinação de uma política de qualidade, criando e implementando o planejamento e a garantia da qualidade, o controle e a melhoria da qualidade.
- A TQM exige que todas as partes interessadas em um negócio trabalhem juntas para melhorar processos, produtos, serviços e a cultura da própria empresa.
Entendendo a Gestão da Qualidade
Em sua essência, o TQM é uma filosofia de negócios que defende a ideia de que o sucesso a longo prazo de uma empresa vem da satisfação e fidelidade do cliente.
A TQM exige que todas as partes interessadas em um negócio trabalhem juntas para melhorar processos, produtos, serviços e a cultura da própria empresa.
Embora o TQM pareça um processo intuitivo, surgiu como uma ideia revolucionária. A década de 1920 viu o aumento da confiança nas estatísticas e na teoria estatística nos negócios, e o primeiro gráfico de controle conhecido foi feito em 1924.
As pessoas começaram a construir teorias da estatística e acabaram criando coletivamente o método de controle estatístico de processos (SPC).
No entanto, não foi implementado com sucesso em um ambiente de negócios até a década de 1950.
Foi nessa época que o Japão enfrentou um ambiente econômico industrial hostil. Seus cidadãos eram considerados em grande parte analfabetos, e seus produtos eram conhecidos por serem de baixa qualidade.
As principais empresas do Japão perceberam essas deficiências e procuraram fazer uma mudança.
Contando com os pioneiros do pensamento estatístico, empresas como a Toyota integraram a ideia de gestão e controle de qualidade em seus processos de produção.
No final da década de 1960, o Japão mudou completamente sua narrativa e ficou conhecido como um dos países exportadores mais eficientes, com alguns dos produtos mais admirados.
A gestão eficaz da qualidade resultou em produtos melhores que poderiam ser produzidos a um preço mais barato.
Exemplo do mundo real de gestão da qualidade
O exemplo mais famoso de TQM é a implementação do sistema Kanban pela Toyota. Um kanban é um sinal físico que cria uma reação em cadeia, resultando em uma ação específica.
A Toyota usou essa ideia para implementar seu processo de estoque just-in-time ( JIT ). Para tornar sua linha de montagem mais eficiente, a empresa decidiu manter estoque suficiente disponível para atender aos pedidos dos clientes à medida que eram gerados.
Portanto, todas as peças da linha de montagem da Toyota recebem um cartão físico que possui um número de estoque associado.
Logo antes de uma peça ser instalada em um carro, o cartão é removido e movido para cima na cadeia de suprimentos, solicitando efetivamente outra da mesma peça.
Isso permite que a empresa mantenha seu estoque enxuto e não exagere no estoque de ativos desnecessários.
Qual é o objetivo da gestão da qualidade?
A qualidade não é um currículo ou uma disciplina em si. Não termina quando você atinge um objetivo específico.
A qualidade deve existir em uma organização com uma Cultura da Qualidade consolidada, na qual cada pessoa viva e entenda a importância de se dedicar aos seus valores.
A busca pela excelência é uma jornada interminável em direção ao aperfeiçoamento.
Em um nível mais amplo, qualidade significa fazer a coisa certa para seus clientes, funcionários, partes interessadas, negócios e o ambiente em que todos operamos.
Ou seja, quando falamos em gestão da qualidade, não nos limitamos aos produtos de uma única empresa, mas a todo o ambiente de trabalho.
Caso de Negócios para Gestão da Qualidade
Implementar a Gestão da Qualidade e investir em um SGQ requer a iniciativa de patrocínio executivo em qualquer organização.
A liderança normalmente não gasta dinheiro sem um forte caso de negócios que destaque os custos de não investir (COPQ) ou a vantagem de mercado que pode ser obtida com o investimento.
Dada a realidade de que os benefícios da Gestão da Qualidade são difíceis de quantificar em termos diretos e têm períodos de retorno mais longos, executivos sem experiência em Gestão da Qualidade muitas vezes não veem o valor de investir nela em comparação com os investimentos em vendas e engenharia, onde o investimento direto benefícios são mais fáceis de calcular.
A realidade é que o catalisador típico para angariar patrocínio executivo para Qualidade é muitas vezes um evento negativo convincente, como um recall ou uma perda significativa de participação de mercado.
Embora eventos negativos atraentes possam realmente ser poderosos catalisadores de mudança e ajudar a focar a atenção executiva na Qualidade
O gerenciamento também pode ter um custo tremendo: vidas podem ser perdidas, ecossistemas podem ser destruídos e a organização pode sofrer danos significativos à marca e financeiros, pois essas falhas externas aumentam os custos em uma ordem de magnitude.
A obtenção de suporte executivo começa com a apresentação de um caso de negócios sólido, apoiado por dados qualitativos e quantitativos que contam a história de eventos positivos atraentes e retorno financeiro, como redução de desperdício, aumento da eficiência e aumento da satisfação do cliente.
Ao defender um forte argumento para investir pro ativamente em Qualidade, as organizações podem evitar situações em que só veem valor na Qualidade, respondendo a eventos negativos que têm um impacto destrutivo e irreversível na organização, no mercado e no meio ambiente.
Custo da Qualidade
O Custo da Qualidade (COQ) é uma maneira de medir os custos associados a garantir que uma Cultura de Qualidade prospere em uma organização, bem como os custos associados a falhas de Qualidade. Existem quatro tipos de custos relacionados à Qualidade:
- Custos de prevenção. Esses custos planejados são o resultado da concepção e implementação de um SGQ e da prevenção de problemas de Qualidade. Esses custos incluem planejamento de qualidade, treinamento e garantia de qualidade.
- Custos de avaliação. Esses custos são o resultado da medição da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade e se aplicam tanto aos fabricantes quanto à cadeia de suprimentos. Esses custos incluem verificação, auditorias de qualidade e avaliação de fornecedores.
- Custos de falhas internas. Esses custos surgem quando o fabricante descobre falhas de Qualidade antes que os produtos ou serviços sejam entregues aos clientes. Eles incluem desperdícios de processos ruins, refugo excessivo, retrabalho para corrigir erros e a atividade necessária para diagnosticar a causa das falhas de Qualidade.
- Custos de falhas externas. Esses são os custos mais caros e geralmente só aparecem depois que os produtos ou serviços chegam ao cliente. Esses custos incluem reparos, reclamações de garantia, devoluções e tratamento de reclamações de clientes.
O Custo da Baixa Qualidade (COPQ) e suas consequências podem ser difíceis de medir para as organizações, e pode ser difícil convencer os stakeholders executivos de que os projetos de melhoria da Qualidade para mitigar o COPQ têm valor real e não são simplesmente centros de custo.
As principais consequências do COPQ são as mais óbvias. Os custos associados a falhas de processo dentro da organização incluem:
- Excesso de sucata e resíduos criados por processos de fabricação ineficientes,
- Retrabalho em produtos defeituosos ou danificados antes de serem enviados ao mercado e,
- Reteste e análise de processos e procedimentos para determinar o ponto de falha. Se a baixa qualidade não for detectada antes que os produtos ou serviços cheguem aos clientes finais, os custos externos podem incluir aqueles associados a:
- Ações judiciais,
- Relembra,
- Garantias,
- Reclamações,
- Devoluções,
- Reparos, e,
- Suporte de campo.
O custo tradicional da má qualidade geralmente é considerado entre 4% e 5% da receita anual de uma organização.
Em outras palavras, uma empresa com receita anual de RS$ 100 milhões está desperdiçando entre US$ 4 milhões e US$ 5 milhões ao não mitigar o impacto de falhas de processo evitáveis.
No entanto, como um iceberg, a superfície visível do problema mascara algo muito mais profundo. Os custos ocultos associados ao COPQ podem incluir:
- Diminuição do engajamento dos funcionários,
- Maior rotatividade e desgaste de funcionários,
- Funcionários abordando falhas de qualidade em vez de focar na melhoria da qualidade por meio da inovação,
- Custos de horas extras,
- Parada de máquina,
- Insatisfação do cliente a longo prazo,
- Danos à marca,
- Baixo giro de estoque e,
- Diminuição do valor da vida útil do cliente.
Quando contabilizamos esses custos ocultos e de longo prazo, o COPQ representa mais de 10% a 25% da receita anual de uma organização.
Para colocar isso em perspectiva novamente, isso significaria que uma empresa com RS$ 10 milhões em receita anual está jogando fora de US$ 1 milhão a RS$ 2,5 milhões todos os anos em falhas que são previsíveis e evitáveis.
Esses custos geralmente são repassados aos clientes na forma de um preço mais alto, o que leva a uma insatisfação adicional do cliente e danos à marca. Investir em Qualidade é, portanto, a maneira mais eficaz de reduzir esses custos impressionantes.
Conclusão
Esta breve introdução à Qualidade forneceu algumas informações sobre sua história, princípios e valor para todas as organizações.
Claro, não é apenas uma história de origem, mas também a base para um plano de ação para obter a liderança a bordo e abordar os números surpreendentes relacionados ao Custo da Qualidade.
Qual é o seu próximo passo? Comece a olhar para os seus próprios processos com os princípios da Qualidade em mente e pense em todas as maneiras pelas quais a Gestão da Qualidade Total pode trazer mudanças positivas para a sua organização.
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